О, это вечная тема для баталий и споров.
Скрипты по продажам - это прописанный алгоритм, указывающий продавцам, как вести диалог с клиентом. Как отвечать на каверзные вопросы, возражения и что сделать, чтобы общение с клиентом завершилось покупкой.
К слову сказать, чат-боты - те же скрипты, только общается по ним уже не живой человек, а робот.
На деле, все просто: есть бизнесы, где их можно и нужно применять, а есть - где категорически противопоказано. Давайте разбираться.
Транзакционные продажи. Тут клиент хорошо знает, что ему нужно. Глубина вовлеченности в выбор товара или услуги у него нулевая. Это никакая не продажа, а процедура обслуживания, отгрузки. Здесь бОльшую роль играет сервис, чем непосредственно продажа.
Например, вы приходите с ребенком в игровую комнату и вам просто продают билет. И никто не спрашивает, какие аттракционы предпочитает ваш шкет и во что бы хотел поиграть. Или звоните в колл-центр банка, чтобы уточнить процент по кредиту.
В транзакционных продажах скрипты используются максимально эффективно. Это управление по инструкциям. Клиент уже сделал выбор, задача менеджера - вежливо и быстро его обслужить, помочь определиться с несложным выбором.
Этот вид продаж может сработать и в B2B, но только в том случае, если вы давно работаете с клиентом, и он хорошо знает ваш продукт. Здесь под скрипты подходят процедуры администрирования, согласования, документооборота и т.д.
Консультационные продажи. Отношения переходят с уровня B2B/B2C на уровень Н2Н (человек - человеку). Клиент не знает, какой товар или услуга ему нужны. Он не хочет вовлекаться в процесс выбора - он просто хочет удовлетворить свою потребность.
Вот тут скрипты уже не работают. На передний план выходит доверие к продавцу. Клиент покупает экспертизу и опыт. Менеджер должен очень хорошо знать рынок,основных игроков и условия, которые они предлагают. Знать их продукты, плюсы - минусы, зоны развития. Продавец конечно должен отлично знать свой продукт. Уметь выяснять потребности клиента, понимать его задачи. И конечно уметь общаться с клиентами, обладать развитыми переговорными навыками.
Если вы попытаетесь внедрить скрипты в консультационные продажи, то тут же исчезнет опыт и экспертиза продавца. Кредит доверия клиента к его мнению снизится.
Как вариант, можно говорить только о внедрении некоторых элементов скриптов. Например, предусмотреть стандарт принятия входящего звонка или реагирования на запрос клиента, отправку коммерческого предложения и т.д. Причем, нужно продумать несколько сценариев, чтобы у клиента не сложилось впечатление, что он общается с роботом.
Также можно внедрить систему FAQ - ответы на часто задаваемые вопросы. Когда есть готовый набор инструкций или документов, относящийся к тому или иному аспекту работы.
Еще один вид продаж - стратегические. Здесь продавец по сути формирует потребность в своем продукте или услуге. Это самый сложный вид продаж и менеджер должен быть суперпрофессионалом.
Задача продавца - проанализировать деятельность клиента и сформировать у него потребность в своем продукте. Нужно уметь показать клиенту его проблемы, с которыми он сталкивается без вашего продукта, и выгоды, которые получит с ним.
Скрипты в таких продажах только загубят все на корню. Дайте простор и свободу творчества менеджерам и не заставляйте заниматься рутинной работой. Пусть лучше документооборотом и согласованием поставок занимаются помощники менеджеров.
И помните простое правило: чем дороже покупка, тем хуже работают скрипты.
Еще больше полезной информации на сайте
