Татьяна Цветкова

В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий клиентов выигрывает не тот, у кого лучший продукт, а тот, кто выстраивает отношения. Клиентоцентричность — не модное слово, а управленческая модель, способная радикально изменить результат. Рассказываю, почему в 2025 году она становится обязательной, а не дополнительной опцией. Что такое клиентоцентричность — без воды Клиентоцентричность — это подход, в котором не продукт или внутренние процессы, а клиент становится центром принятия решений. Это...

Все, что вам нужно знать обо мне⤵️ Тема клиентского сервиса и опыта появилась в моей жизни не случайно. Когда-то на заре своей профессиональной деятельности, я поняла, что клиенты - это именно тот актив, который помогает бизнесу преодолеть любой кризис и всегда оставаться в плюсе. Я — предприниматель более 20 лет и международный эксперт по клиентскому опыту. Выстраиваю систему, при которой клиенты выбирают вас, возвращаются и приводят новых клиентов. Со мной предприниматели, собственники бизнеса...

EX или опыт сотрудника состоит из суммы всех впечатлений на пути взаимодействия сотрудника с компанией. Почему это важно, что дает бизнесу положительный EX и как его выстраивать, читайте в статье. ЕХ - это вся совокупность впечатлений сотрудника, которые он получает на своей работе от момента первого взаимодействия с бизнесом вплоть до увольнения. Выделяют 3 составляющие в EX: 1️⃣ Физическая среда: в каких условиях работают сотрудники - дизайн интерьера, удобство мебели и т.д. 2️⃣ Цифровой опыт: общий опыт использования инструментов, необходимых сотруднику для выполнения своей работы...

Чтобы создать баланс внутри компании, я прибегаю к метафоре треугольника партнерства. Что это такое? ⤵️ В треугольнике 3 элемента: бизнес - сотрудники - клиенты👥 💬 "Без клиентов не будет бизнеса. Без сотрудников не будет бизнеса. Без компании не будет бизнеса." Почему важен каждый элемент? Если вы все ради клиентов, то, скорее всего, ваши сотрудники выгорают и уходят. Если вы все ради сотрудников, то, скорее всего, бизнес низкомаржинальный, а может быть уже и убыточный, Только когда три части треугольника равны, вы имеете стабильный, клиентоориентированный и долгосрочный бизнес...

Считать, что если в компании уже выстроен клиентский опыт, и клиенты вроде бы довольны, значит все хорошо. Но клиентский опыт, сервис, стандарты - это живая система, которые должны пересматриваться, меняться так же быстро, как меняется рынок, и реалии современного мира. Так, 2 года тому назад мы с командой улучшали процессы клиентского опыта в пятизвездочном отеле со множеством наград мирового уровня Mriya Resort & SPA. Что мы сделали: ✔️ провели аудит всех бизнес-процессов и выявили узкие места...