Татьяна Цветкова

После офлайн-мероприятий мы обычно возвращаемся с визитками и новыми контактами. За каждым из них стоит конкретный человек, с которым мы уже успели познакомиться, поговорить, обсудить его задачи и договориться оставаться на связи. А дальше начинается обычная рабочая жизнь. Контакты вносят в CRM, информация передаётся коллегам, появляются другие задачи. И спустя несколько дней может выясниться, что человек уже продолжил этот разговор с другой компанией. По моему опыту, первые 24–48 часов после знакомства здесь критичны...

В прошлом году у нас произошла история, которая стала для меня очень болезненной как для собственника бизнеса. Деньги в бизнесе теряются и зарабатываются. Намного тяжелее терять доверие клиентов, которое выстраивается годами. Перед Новым годом к нам пришёл крупный заказ от корпоративного клиента, бюджет которого был около 1 млн рублей. Несколько подрядчиков, сжатые сроки и высокая ответственность. Для нашего бизнеса такая ситуация, в общем-то, привычная. Мы много лет работаем с корпоративными заказами...

За двадцать с лишним лет работы в бизнесе я видела ситуации, когда одна ошибка стоила компании клиента. Такое действительно случается. Но гораздо чаще клиенты уходят постепенно. Сегодня долго ждали ответа, завтра столкнулись с неудобным процессом, потом еще раз не получили того сервиса, которого ожидали. В какой-то момент они просто начинают работать с другой компанией. Все начинается с мелочей, которые внутри бизнеса давно стали привычными: на заявку ответили через два дня, согласование затянулось на неделю, форму заказа невозможно заполнить с телефона...