Татьяна Цветкова

В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий клиентов выигрывает не тот, у кого лучший продукт, а тот, кто выстраивает отношения. Клиентоцентричность — не модное слово, а управленческая модель, способная радикально изменить результат. Рассказываю, почему в 2025 году она становится обязательной, а не дополнительной опцией. Что такое клиентоцентричность — без воды Клиентоцентричность — это подход, в котором не продукт или внутренние процессы, а клиент становится центром принятия решений. Это...

Все, что вам нужно знать обо мне⤵️ Тема клиентского сервиса и опыта появилась в моей жизни не случайно. Когда-то на заре своей профессиональной деятельности, я поняла, что клиенты - это именно тот актив, который помогает бизнесу преодолеть любой кризис и всегда оставаться в плюсе. Я — предприниматель более 20 лет и международный эксперт по клиентскому опыту. Выстраиваю систему, при которой клиенты выбирают вас, возвращаются и приводят новых клиентов. Со мной предприниматели, собственники бизнеса...

EX или опыт сотрудника состоит из суммы всех впечатлений на пути взаимодействия сотрудника с компанией. Почему это важно, что дает бизнесу положительный EX и как его выстраивать, читайте в статье. ЕХ - это вся совокупность впечатлений сотрудника, которые он получает на своей работе от момента первого взаимодействия с бизнесом вплоть до увольнения. Выделяют 3 составляющие в EX: 1️⃣ Физическая среда: в каких условиях работают сотрудники - дизайн интерьера, удобство мебели и т.д. 2️⃣ Цифровой опыт: общий опыт использования инструментов, необходимых сотруднику для выполнения своей работы...

Чтобы создать баланс внутри компании, я прибегаю к метафоре треугольника партнерства. Что это такое? ⤵️ В треугольнике 3 элемента: бизнес - сотрудники - клиенты👥 💬 "Без клиентов не будет бизнеса. Без сотрудников не будет бизнеса. Без компании не будет бизнеса." Почему важен каждый элемент? Если вы все ради клиентов, то, скорее всего, ваши сотрудники выгорают и уходят. Если вы все ради сотрудников, то, скорее всего, бизнес низкомаржинальный, а может быть уже и убыточный, Только когда три части треугольника равны, вы имеете стабильный, клиентоориентированный и долгосрочный бизнес...

Считать, что если в компании уже выстроен клиентский опыт, и клиенты вроде бы довольны, значит все хорошо. Но клиентский опыт, сервис, стандарты - это живая система, которые должны пересматриваться, меняться так же быстро, как меняется рынок, и реалии современного мира. Так, 2 года тому назад мы с командой улучшали процессы клиентского опыта в пятизвездочном отеле со множеством наград мирового уровня Mriya Resort & SPA. Что мы сделали: ✔️ провели аудит всех бизнес-процессов и выявили узкие места...

Клиенты, которые вас любят, будут продвигать на рынке эффективнее, чем вы можете продвигать себя сами. ©Джин Блисс Существует 6 основных метрик клиентского опыта👇 Измеряет лояльность клиентов - то, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас своим друзьям или коллегам. ❓Как измерять? Клиенту задается вопрос: «Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым». Он ставит оценку от 0 до 10. По результатам выявляются 3 группы клиентов: 1)...

Чтобы увеличить продажи в бизнесе и залоялить аудиторию, нужно понимать своего клиента и говорить с ним на одном языке. И в этом очень помогает один из самых эффективных инструментов: Customer Journey Map (CJM) - Карта пути клиента. Это когда вы надеваете ботинки клиента и идете по его пути от момента формирования потребности купить продукт вплоть до заключения сделки и повторных покупок. CJM помогает: ✅ услышать триггерные слова, которые продают ✅ выявить ожидания, которые мы не могли даже предвидеть...

Есть ли на самом деле отдача от инвестиций в клиентский опыт? Watermark Consulting решили проверить это и провели масштабное 16-летнее исследование, которое доказало: качественный клиентский опыт напрямую влияет на доходность бизнеса. Давайте разберёмся в деталях. 🔍 Как проводилось исследование? Аналитики взяли публичные компании из разных отраслей и разделили их на три группы: ✅ Лидеры – компании с выдающимся клиентским опытом (основано на данных NPS, отраслевых рейтингов и отзывах клиентов). 🚫 Отстающие – компании с худшими показателями клиентского опыта...

Клиентский сервис и клиентский опыт - что это такое и в чем разница? Зачем вашему бизнесу знать об этом и Клиентский сервис и клиентский опыт - это целая философия для предпринимателей, которые хотят быть всегда заметными на рынке. 🖇️ Клиентский сервис - это совокупность действий, направленных на поддержку клиентов на каждом этапе сотрудничества. То есть: 📌как вы поддерживаете клиентов, если они столкнулись с проблемой 📌как быстро реагируете 📌многоканальность общения 📌доступность оформления...

Что бы мы ни говорили, люди, в первую очередь, считывают наш визуальный образ и только потом узнают, как личность, потому что так устроен мозг. Мы оцениваем другого человека в течение нескольких минут. И мы сами ответственны за свой внешний вид и то, как нас воспринимают. Поэтому такие, казалось бы, мелочи как причёска, макияж, одежда – всё это имеет значение. Но эта история работает по-другому в клиентском опыте. Вспомните фильм «Красотка». Главная героиня зашла в магазин неважно как одета и никто не хотел обслужить её нормально...

У меня была такая история. Где-то около полугода назад мне позвонила  клиентка моей компании и сказала: «У меня есть нерешенный вопрос по поводу услуг, оказанных вашими менеджерами. Я не согласна оплачивать выставленный счёт за услуги». Я попросила объяснить проблему. Оказалось, что, при подаче пакета документов на вид на жительство руководителю компании, в госоргане не приняли нотариальный перевод его паспорта, так как его сделали в неподходящем размере. Менеджер, отправляя список документов, указал, что перевод должен быть установленного образца, но не разъяснил клиенту нюансы...

Представьте: к вам пришёл клиент, по рекомендации кого-то и попросил скидку 50%. Вы сделали. Потом в рамках той же скидки он начал просить второе, третье. И когда вы наконец сказали, что это всё стоит денег и времени, то клиент не только возмутился и ушёл, но и начал возмущаться другим: «Кого ты мне порекомендовал? Она не обслужила меня, как надо». ⠀ ❗Да, друзья, такое случается. И тут всё зависит от того, какие ожидания вы даёте вашему клиенту. ⠀ Если при первой встрече с клиентом вы на каждый вопрос киваете: «Да-да-да, я могу это сделать», то не стоит потом удивляться...