Управление клиникой. От Марики Хлуд

На днях в Минздрав РФ поступила инициатива внедрить рейтинг "пациентоориентированности медорганизаций". Хорошая попытка привести рынок к единому стандарту. Благородная, полезная… и одновременно странная. Потому что прежде чем обсуждать критерии, хочется задать взрослый, непафосный вопрос: а кому, простите, этот рейтинг нужен на самом деле? Пациентам? Клиникам? Регулятору? Или очередной ярмарке тщеславия? Давайте по порядку. Идея проста: создать единый публичный рейтинг клиник по уровню "ориентированности на пациента"...

Иллюзия «мы можем всё» Есть такой типичный сюжет.Маленькая диагностическая клиника: чисто, аккуратно, врачи при деле, пациенты довольны. Собственники радуются: «Ну наконец-то, у нас пошло!» А дальше - пустые площади. И тут рождается гениальная мысль: «Раз у нас получается диагностика, то и косметология получится. И эпиляция тоже. Мы же профессионалы». С этого момента начинается трагикомедия: - расходы взлетают в небеса; - специалистов ищут на коленке; - маркетинг перестаёт понимать, что он рекламирует; - пациенты приходят редко и случайно; - собственники нервно гуглят «как закрыть ООО»...

В уездном городе N... хотя кого мы обманываем - в самой Москве, на модной улице с пешеходным трафиком, открылась сеть клиник. Росла как на дрожжах, раздавала франшизы, снимала видео с довольными пациентами и писала, что «у нас всё по международным стандартам». Но потом - внезапно - оказалось, что зарплату врачам платить нечем, реклама отключена, директор ходит с кругами под глазами, а бухгалтер уволился «временно, до весны». Что пошло не так? Всё. Но по порядку. Примерно через полтора месяца после...

Есть один тип директоров, которые уверены: «У нас всё под контролем. Всё идёт по плану». И есть второй тип - те, кто догадываются, что планы созданы для того, чтобы не всегда сработать. Именно у них бизнес обычно выживает. Это не про мечты, а про вопросы, от которых хочется плакать. И отвечать на них желательно заранее. Пример: - Что, если арендодатель внезапно решил, что его помещение стоит как офис в Дубае? - А если главный врач вдруг исчез вместе с пациентской базой и паролем от WhatsApp Business? ...

В одной зарубежной компании (не будем называть, но там даже кулер был с миссией) запустили внутренний проект: Каждое утро всем подразделениям рассылался короткий бизнес-кейс. Из любой сферы. Главное — с выводами и поворотом. - обсуждение на летучке; - анализ управленческих решений; - "а как бы мы поступили?"; - моделирование на свой отдел/компанию. Зачем? Потому что даже 10 минут ежедневной практики по чужому опыту лучше, чем 10 лет граблей в одиночку. Да и гибкость мозга у сотрудников развивает...

В частной медицине есть миф: «У нас всё работает как часы». На деле часы тикают, но уже в истерике. А персонал улыбается, как умеет, на фоне выгорания, авралов и вечного «нельзя потерять клиента». График? Его нет. Есть расписание «на износ»: - Врач работает 12 часов, чтобы не было «окошек». - Администратор не ел с 9 утра, но принял 83 пациента. - Координатор бегает между двумя корпусами, потому что «кадров пока не хватает». У нас же частная медицина. Клиент платит, а значит, сервис, изволь! Даже если медсестра плачет в туалете между капельницами, а врач консультирует с температурой 38,5...

Пока врачи говорят: «Профилактика спасает жизни», пациенты говорят: «А что, уже всё так плохо?» Мы живём в реальности, где предотвратить болезнь - это почти экзотика. А прийти, когда «два дня не могу встать» - это уже классика жанра. Пока не болит - значит, всё хорошо. Если организм не кричит, пациенту кажется, что он шепчет: «Живём, не мешай!». А когда организм начинает кричать - у врача уже мало времени и много проблем. Сказать «сейчас вы не чувствуете, но оно уже развивается» - это как продавать страховку от метеорита...

Вы только хотели запустить невинный таргет со словами «Мы заботимся о вашем здоровье», как уже звонит юрист, а в директ пришёл гневный комментарий от кого-то, кто «в рекламе увидел себя» (а это был просто человек в халате из стока). Добро пожаловать в мир рисков цифрового продвижения в медицине, где скальпель маркетолога может вылечить или отправить клинику в штрафы и хейтерские разборы. Ну и собрание коллектива с фразой: «А кто вообще согласовал сторис “5 признаков, что вы умираете?”» Закон — штука скучная, пока не становится сюжетом для выступления в суде...

В то время как одни руководители героически борются с отсутствием швабры в уборной и вспыхнувшим конфликтом между медсестрой и косметологом (из-за микроволновки, разумеется), другие — те самые «лучшие управленцы» — смотрят куда дальше. Нет, не в потолок и не в прайс конкурента. Они смотрят на 3–5 лет вперёд. Именно столько времени нужно, чтобы: - устоявшийся рынок слегка пошатнулся, - пациенты научились делать УЗИ сами (в приложении, конечно), - и в правила оказания медпомощи добавили что-то очередное, требующее 8 журналов и чего-то ещё...

Если вы ещё ни разу не встречались с проверкой в клинике — поздравляю. Но расслабляться не стоит. Это как землетрясение в Японии: если не сегодня, то скоро. И если вы уже встречали инспектора в дверях, вы знаете: стресс от поломки автоклава — это милый повод сделать чай, по сравнению с фразой: «А где у вас журнал влажной уборки за октябрь 2019 года и акт дератизации склада?» Кто вас проверяет и почему? Добро пожаловать в мир многоуровневого контроля. Ниже краткий гид по основным проверяющим и их любимым фокусам...

Добро пожаловать на вершину. Здесь, где воздух разрежен, а комплименты редки, как живые пациенты на приёме в субботу вечером. Ты — управляющий. Главный. CEO. Владелец клиники, сети или консалтинга. У тебя нет начальника, нет квартальных аттестаций, нет собеседований "обратной связи". Только календарь с 15 встречами и вопрос в голове: «А я вообще куда-то иду? Или просто занял удобное кресло?» Почему успех на верхнем уровне — ощущение, а не отчёт? Когда ты только начинал, всё было просто: Результат = выручка...

Отпишитесь от планёрок — подпишитесь на здравый смысл. Если вы уже в десятый раз слышите: «Нам надо собраться и всё обсудить», то у меня плохие новости. Нет, не по анализам. По эффективности. В теории — чтобы: В реальности: Внимание! Перед вами — классическая сцена: Результат: Не поверите, но иногда она может быть полезной. Вот чек-лист: Как должно быть? Цель - Одна, а не 17. Не "обсудить всё", а например: «оптимизировать приём повторных пациентов» Повестка - Разослана заранее. У всех одинаковое представление, о чём речь...