После шага 1 («признание») у клиента обычно появляется ощущение: «окей, тут безопасно, меня не дожимают», но дальше большинство продавцов делает ошибку: либо сразу "лечит" (советами, предложениями, "вам надо вот так"), либо проваливается обратно в справочную ("вот прайс, вот условия").
Шаг 2 в системе «ОПОРА» — это «диагноз»: короткая формулировка, которая показывает:
- я вас понял(а),
- я вижу корень, а не симптом,
- я не толкаю вас в покупку — я помогаю выбрать следующий шаг.
Что такое «диагноз» в продажах (по‑взрослому)
Диагноз = отражение ситуации клиента + гипотеза о причине + вопрос подтверждения
Ключевой момент: это не приговор и не «сейчас я вам расскажу, как жить».
Это фраза, после которой клиент чаще отвечает: — «Да, именно так» / «да, вы точно уловили» и дальше легче переводится в опции и следующий шаг
Формула:
“Правильно понимаю: [ситуация] → из‑за этого эффект/цена → чаще всего причина в [гипотеза]. Я верно считал(а)?”
Почему "диагноз" работает
Потому что клиент уходит не от вопросов и не от цены — он уходит от ощущений:
- «меня сейчас будут убеждать»
- «мне нужно защищаться»
- «со мной спорят»
- «я должен оправдываться за сомнения»
Диагноз снимает напряжение, потому что:
- вы говорите не про себя, а про его реальность
- вы не утверждаете, вы проверяете гипотезу
- вы показываете структуру (человеку легче думать)
7 примеров «диагноза» под типовые ситуации (копируй-вставляй)
1) Клиент: «Интересно…» и затих
«Правильно понимаю: вам в целом откликается идея, но пока не хватает ясности что именно будет на выходе и какой следующий шаг, поэтому проще поставить на паузу? Я верно уловил?»
Дальше (мягко):
«Тогда чтобы упростить выбор — сделаем 2 опции А/Б или лучше короткий созвон на 10 минут?»
2) Клиент: «Дорого»
«Слышу "дорого". Обычно это не про сумму, а про то, что пока не очень понятно, за что именно платите и какой риск, что не сработает. Это про это или про бюджет как ограничение?»
Вы не спорите с "дорого", вы уточняете вид "нет"
3) Клиент хочет «просто прайс»
«Правильно понимаю: вам нужно быстро сориентироваться по бюджету, но если я просто пришлю прайс, дальше будет много работы — сравнивать и решать. Верно? Тогда я лучше дам 2 варианта под вашу задачу, чтобы не перегружать.»
4) Клиент задаёт много вопросов (и кажется "сложным")
«По вашим вопросам вижу: вы выбираете внимательно и не хотите ошибиться. Обычно тут важно либо снять риски, либо понять процесс по шагам. Что для вас сейчас критичнее?»
Это «диагноз» без раздражения и без "лечения"
5) Клиент: «Надо согласовать»
«Ок, похоже, решение не про “нравится/не нравится”, а про согласование внутри. Обычно там упирается в одно: деньги, сроки или риски. Что вашему ЛПР важнее понять в первую очередь?»
6) Клиент избегает созвона
«Понимаю. По ощущениям вам сейчас важнее решить вопрос без лишнего контакта и созвонов — просто получить ясные варианты и выбрать. Так?»
7) Клиент: «Я подумаю»
«Правильно понимаю: вы не отказываетесь, вам нужно снизить напряжение и понять одну вещь, без которой решение не складывается. Это скорее про результат, процесс, риски или стоимость?»
3 "Красные фразы", которые убивают диагноз (и включают сопротивление)
- «Вам надо…» — звучит как давление и роль "врача"
- «Проблема в том, что вы…» — стыд и защита
- «Сейчас я объясню» — вы уже "лечите", хотя диагноз не подтверждён
Заменяйте на:
- «похоже / часто / обычно»
- «правильно понимаю…?»
- «это ближе к А или Б?»
Мини‑шаблон
«Правильно понимаю: сейчас у вас [контекст], из‑за этого потеря/эффект. Обычно причина либо А, либо Б. Что ближе?»
Пример:
«Правильно понимаю: заявки есть, но часть людей "интересно" и пропадает, из‑за этого план нервный. Обычно причина либо в отсутствии следующего шага с датой, либо в тумане по ценности. Что ближе?»
Мини‑практика
Возьмите 5 последних диалогов, где клиент "остыл" и перепишите 1 сообщение продавца по схеме:
Признание → Диагноз (гипотеза) → Вопрос подтверждения → 2 опции следующего шага
Развитие профессионализма в продажах
Современный рынок требует новых подходов- я помогаю строить продажи так, чтобы они приносили прибыль
Мои услуги:
🔹Обучение продавцов - от базовых навыков до продвинутых техник
🔹Подготовка руководителей - эффективное управление отделом продаж
🔹Практико-ориентированный подход- 90% практики, 10% теории, никакой «воды», только рабочие инструменты
Почему стоит работать со мной?
🔹Личный опыт в профессии 18 лет - помогаю выходить на новый уровень в продажах за счёт практических инструментов и сопровождения
🔹Индивидуальный подход — программы формируются под запрос
🔹Реальные кейсы - учимся на том, что сейчас работает
🔹Меняю манипуляции на доверие: новый стандарт продаж
Как начать сотрудничество со мной?
🔹Зарегистрироваться на обучение: p24n7.ru
🔹Рекомендуемый продукт: Разработка системы управления продажами и воронки
🔹Подписаться на Telegram-канал с полезным контентом: t.me/p24n7
🔹Связаться со мной: taplink.cc/alexandrakhlopova
