В продажах часто думают, что всё решает реклама или цена. На деле сделку может сорвать одна деталь — неверно выстроенный скрипт администратора. Разговор на ресепшене — не формальность, а одна из финальных точек воронки продаж. Если сотрудник говорит механически, не отвечает на вопросы и не знает продукт, клиент купит необходимый товар или услугу у конкурентов.
История клиента, с которой мы работали от первого лица.
"Недавно я решила записаться на лазерную эпиляцию. Открыла Яндекс.Карты, выбрала ближайший салон — буквально минута от дома — и позвонила. Дальше началось то, что в учебниках по продажам обычно называют «точкой невозврата».
На звонок ответила администратор. Голос — ровный, скриптовый, как автоответчик, которому выдали семь фраз и запретили отступать. Она вежливо выуживала дату визита, но на базовые вопросы — какие у вас лазеры, чем один отличается от другого, кому какой подходит, есть ли пакеты и акции — ответов не было. Любой уточняющий вопрос обрывался формулировкой «приходите — на месте расскажем». Ни одного аргумента, ни одной попытки снять сомнения, ни одной детали, которая помогла бы мне сделать выбор. Разговор закончился быстрее, чем начался. И да, салон — в минуте от дома, но идти туда я уже не хотела.
Дальше всё по законам диджитал-маркетинга: я погуглила альтернативы, и лента заполнилась релевантной рекламой. Написала в пару студий, одна перезвонила сразу, другая — на следующий день. И вот тут случилось то самое «решающее касание». Девушка-администратор не зачитывала карточку товара — она разговаривала со мной. Спросила, какой у меня тип кожи и волос, объяснила разницу между лазерами, назвала марки аппаратов, предупредила про ощущения и подготовку, предложила честную цену, нашла удобное время и спокойно согласилась, что я подтвержу запись завтра. После такого диалога желание «проверить ещё пару салонов» исчезло само собой. Решение было принято".
Кстати, подпишитесь на наш Telegram, там мы стараемся злоупотреблять смешными мемами и быть полезными для бизнеса и профессионалов отрасли. Вам это ничего не стоит, а с нас улыбка! 😁
Что нам говорит эта история? Как минимум, что разговор на ресепшене — почти финальная часть воронки. Когда клиент уже пришёл сам, уже готов платить, уже держит карту в руке, ошибка администратора становится самой дорогой ошибкой отдела маркетинга. Реклама привела человека, сайт убедил, отзывы успокоили — а одна бесцветная беседа перечеркнула весь путь.
Читайте также:
Мы в студии контента «33 буквы» делаем много аудитов. И каждый раз видим один и тот же сюжет: компании вкладываются в трафик, лендинги, упаковку, а затем теряют тёплых клиентов на этапе человеческого разговора. У администраторов есть скрипты, но нет предметных знаний; есть желание записать, но нет инструмента объяснить; есть регламент, но нет права манёвра. В итоге продавать должен текст на сайте, визуалы и контекстная реклама — все, кроме человека, который говорит с клиентом вживую.
«Хороший скрипт — это не тетрадь с репликами, а навигация: как задать уточняющий вопрос, чем подсветить выгоду, какими словами снять страхи. У администратора должен быть минимум “инструментария”: 2–3 понятных сравнения, 2–3 доказательства качества и чёткая дорожная карта визита. Тогда разговор превращается в решение, а не в протокол. Иными словами скрипты нужны, даже обязательны, но они лишь база, а не панацея от любого внезапно заданного вопроса», — Анастасия Тихомирова, креативный директор студии контента «33 буквы».
Что с этим делать владельцу салона (и любому бизнесу услуг)? Начать с малого и важного — стать клиентом самому и пройти путь до покупки. И, что важно, самому пообщаться с администратором. Если вам захочется оплатить услугу после разговора - вы на верном пути, ну а если нет, давайте решим проблему.
Читайте также:
Что мы в студии контента «33 буквы» советуем делать в ситуации со скриптами на ресепшн:
— Обновите скрипт как живой сценарий, а не лист реплик. Впишите в него короткие объяснения «на языке клиента»: чем ваши аппараты/методики отличаются, кому и почему подходят, что человек почувствует, как подготовиться, какие есть пакеты и честные ограничения.
— Дайте администратору предметную базу. Один час с технологом, чек-лист «вопрос → ответ простыми словами», 5–6 типовых возражений с пояснениями, карточка преимуществ и противопоказаний.
— Разрешите манёвр. В скрипте должно быть место для человека: признать, что клиент волнуется; задать уточняющий вопрос; предложить выбор из двух-трёх вариантов вместо «приходите — на месте расскажем». Да и кто сейчас просто так придет, чтобы слушать про лазеры?!
— Отрепетируйте голос бренда. Интонация важна не меньше смысла: спокойная, уверенная, заботливая. Без давления, без «акция только сегодня», без «сначала предоплата — потом разберёмся».
— Проверьте посткоммуникацию. Сообщение после звонка с резюме разговора, адресом, памяткой «как подготовиться», ценообразованием и контактами — это тот самый «подтверждённый выбор», который удерживает клиента.
«Первая линия — это наиважнейший элемент в цепочке продаж. Администратор, который разговаривает с клиентом сам является носителем смысла бренда. Он должен уметь ответить на три вещи: чем вы отличаетесь, почему этот вариант подойдёт именно этому клиенту и что будет дальше. Без этого скрипт превращается в стену преткновения, о которую разбивается намерение купить. Во многих сервисных сферах у нас есть определенные трудности с коммуникацией между людьми по сей день, люди банально не знают и не понимают как нужно общаться, как разговаривать, что и когда говорить. Но этому можно научиться, это, несомненно, хорошая новость», — Ольга Регина, CEO студии контента «33 буквы».
Невозможно произвести первое впечатление дважды. Но можно один раз настроить человеческий разговор так, чтобы он работал как лучшая реклама: понятно, по делу, с уважением к времени и к уму клиента. И тогда расстояние в одну минуту от дома перестаёт быть преимуществом — потому что выигрывает не близость, а доверие.
Мы полагаем Вам также будет интересно узнать:
Как уведомления в мессенджерах воруют клиентов у вашего бизнеса
Сколько клиентов вы теряете из-за одной галочки в настройках Telegram
5 ошибок продвижения, которые мы видим у российских fashion-брендов
Если Вам было интересно, подпишитесь на канал. Пожалуйста, не стесняйтесь, ставьте лайки, комментируйте материалы Студии контента "33 буквы", ваше мнение важно для нас. Становитесь подписчиками! #studio33bukvy