Кредитные организации заявили об угрозе кризиса из-за блокировки звонков клиентам. Национальный совет финансового рынка направил соответствующее письмо главе ЦБ и председателю правительства
Россияне теперь могут заблокировать массовые звонки на свой номер на сайте или в мобильном приложении оператора. Соответствующие поправки в законодательство вступили в силу 1 сентября. Точно неизвестно, сколько человек этим воспользовались. Зато известно, что под блокировку попали в том числе звонки банков. В Национальном совете финансового рынка утверждают, что кредитные организации не могут дозвониться до каждого третьего клиента.
О проблеме рассказывает председатель некоммерческого партнерства «Национальный совет финансового рынка» Андрей Емелин:
Андрей Емелин председатель некоммерческого партнерства «Национальный совет финансового рынка»
«Закон не дает определения массового вызова, и, как показала дальнейшая переписка с Минцифры, ведомство считает, что определение этого понятия должен давать каждый оператор связи в своей собственной антифрод-системе. Квалификация вызова в качестве массового приводит либо к запросу получения согласия на его осуществление, которое должен получить звонящий, в нашем случае банк, от абонента, то есть от своего клиента, он должен это согласие предъявить оператору связи. Второе — для того чтобы этот массовый вызов прошел, операторы связи вынуждают банк заключать договор не только со своим оператором, но и с оператором связи, обслуживающим абонента. И все это сверху еще предлагается оплачивать банкам».
По словам Емелина, больше всего пострадала сфера антифрода, когда банки звонят клиентам для подтверждения подозрительной транзакции. Кроме того, часто не проходят вызовы с предупреждениями о просрочке по кредитам.
У каждого крупного оператора есть своя система и свои алгоритмы для того, чтобы определять, какие вызовы обычные, а какие массовые. Однако принцип работы таких систем более или менее понятен. Продолжает гендиректор группы компаний ComNews Леонид Коник:
Леонид Коник генеральный директор группы компаний ComNews
«У любого оператора связи есть биллинговая система — это довольно сложный компьютерный продукт, в котором несложно установить настройку, например по отслеживанию звонков, которые многократно и в короткий промежуток времени идут с одного и того же номера. Очевидно, что, если с одного номера совершаются десять звонков, это одна история. Если с него совершаются десятки, сотни, тысячи звонков, то, скорее всего, это массовый обзвон. Хотя, говоря строго, это не факт, в каждой ситуации надо разбираться, потому что иначе можно выплеснуть с водой ребенка. И вдруг оказывается, что это сотрудник банка, который звонит, например, клиентам, оповещает о важной вещи, а не пытается навязать очередной кредит».
Могут ли банки вообще отказаться от телефонных звонков? В теории, наверное, могут: почти у всех россиян есть смартфон, и часто даже не один, и на нем есть банковское приложение. Но есть ситуации, когда без звонков не обойтись. Например, если клиент находится в зоне отключения мобильного интернета. О том, как организовано сегодня взаимодействие банков с клиентами, рассказывает независимый финансовый эксперт, инвестор Максим Ульянов:
Максим Ульянов независимый финансовый эксперт, инвестор
«Сбербанк смог организовать коммуникацию с клиентом через короткий номер 900. К сожалению, есть банки, которые периодически связываются с клиентом и имеют абсолютно разные, несвязанные номера, которые невозможно опознать, и непонятно, кто звонит, — очередной спам или банк. Когда мы говорим о развитии мобильных приложений банков, тема со звонками, может быть, и не является такой критичной, но все-таки некоторые моменты, такие как подтверждение сомнительных операций, по механизму взаимодействия банка проходят через телефонный звонок».
Проблему ложных блокировок звонков, в том числе из банков, по идее, должна решить маркировка исходящих вызовов от компаний и предпринимателей. Но, как показывает практика, маркировка пока работает не очень хорошо и не у всех. Об этом Бизнес ФМ уже рассказывала.
Хотите всегда быть в курсе? Подписывайтесь на Telegram-канал «Бизнес FM»
