Несмотря на предыдущую статью, в общем и целом работать мне здесь нравится
Нравится вежливость
На обучении нам говорили, что с клиентами надо общаться вежливо и эмпатично:
Спасибо за ожидание
Ожидайте, пожалуйста
Понимаю, что ситуация неприятная
Я действительно хочу вам помочь
Такие и другие подобные фразы(особенно первые две) я теперь часто использую в работе.И знаете , что заметила? Каждый день читая и печатая эти вежливые фразы сама становишься добрее и позитивнее.
Когда в чат поступает вопрос от клиента, мы должны с ним поздороваться и назвать по имени. Затем, ознакомившись с его вопросом, написать:
Уточню информацию, ожидайте пожалуйста
Или
Занимаюсь вашим вопросом ожидайте, пожалуйста.
Когда даю ответ, прежде всего благодарю за ожидание (это является обязательным)и отвечаю на вопрос. Когда ищу информацию, периодически (в идеале, каждые 5 минут) возвращаюсь к клиенту и благодарю за ожидание. Это называется " ставить на hold". Я поначалу удивлялась, как же ставить их на удержание, если мы не общаемся с ними голосом. Оказывается, вот так.
Когда я работала на проектах, где общаются с клиентами голосом, мы тоже ставили их на холд. В данном случае это означало, что мы отключали со своей стороны звук , чтобы они не слышали нас, как мы в ужасе кричим и бегаем по колл-центру и ищем, кто бы нам помог ответить на вопрос клиента. А слушали тишину или музыку.
После того, как я ответила на вопрос клиента, обязательно надо задать вопрос, типа, могу чем-то ещё помочь (что-то уточнить). Если нет, то говорим какую нибудь приятную фразу, наподобие
Хорошего дня
Я желаю вам радости и улыбок (да и такие креативные и подобные им фразы есть)))
Дальше говорим,типа, если что, обращайтесь. Кстати, чат работает круглосуточно.
И если предполагаем, что клиент удовлетворен консультацией, то пишем так называемую "попрошайку", просьбу оценить консультацию. Это часть премии.
Премия состоит из 2 частей: СВО- среднее время обработки и оценки. Для получения премии надо эти показатели держать на определенном уровне.
Если же клиент говорит, что у него остались вопросы, то отвечаем на эти вопросы. Как-то в РенКредите мне попался дотошный клиент, который после каждого очередного моего уточняющего вопроса снова что-то спрашивал. Вот я намучалась с ним!
Нравится, что переписываемся,
а не разговариваем, потомучто
-Есть время спокойно подумать над вопросом
-Не слышишь истерик людей. Хотя некоторые так умеют писать, что даже через буквы слышно как они кричат, ну хоть не ультразвуком.
Смирилась
Думаю, что ещё одной причиной того что мне нравится работать здесь является то, что я смирилась с тем, что не быть мне блогером и фрилансером, работающим на себя и зарабатывающим такой деятельностью себе на жизнь. Мой удел- это найм. Удивляюсь что теперь работать в найме мне даже нравится. А не так как в песне
В офис едет в 7 утра, ненавидя всем нутром
Муж наверное одобрительно сказал бы в этом случае, что я повзрослела.
Нравится, что время быстро пролетает
Было время когда я в этом же КЦ работала тоже на чатах. И заметила, что на таких проектах время для меня летит быстрее, в отличии от тех , где я общалась с клиентом голосом. И в телефоне не сижу, и не скучно мне. А когда общалась с клиентами через гарнитуру, то и время тянулось медленнее и было ужасно скучно, поэтому постоянно сидела в телефоне.
С ведения данного блога я не получаю ни копейки от Дзена, потомучто до монетизации мне осталось 24 часа 50 минут, но вы можете поддержать мой труд по ссылке.
Предыдущая статья
Подборка по теме
Как работается в других КЦ
Возможно это тоже будет вам интересно