Банки заявили о появившейся угрозе из-за блокировки звонков клиентам, отмечается в письме Национального совета финансового рынка (НСФР), которое есть в распоряжении "РГ". Изменения в Закон "О связи" начали действовать с 1 сентября, и из-за этого вызовы на законных основаниях, по словам участников рынка, стали расцениваться как спам-звонки и блокироваться операторами. А они могут быть значимыми - например, для подтверждения вызывающих сомнения переводов или предупреждения о задолженности по кредиту, говорят опрошенные "РГ" эксперты.
Блокировка звонков от финансовых организаций означает "фактическую парализацию работы всех кол-центров и прекращение всего досудебного взыскания", говорится в письме НСФР. Там также объясняют, что получение согласий всех конечных получателей на массовые вызовы через любого оператора является объективно невыполнимым.
НСФР предлагает исключить вызовы на законных основаниях из категории "массовых" и установить "безвозмездность оказания оператором сотовой связи абоненту услуги по осуществлению массовых вызовов на весь период до установления регулируемого государством тарифа". Там советуют предусмотреть механизм, при котором телефонные вызовы в рамках исполнения своих нормативных обязанностей будут внесены в "белый список" номеров.
Читайте также:
В Минцифры объяснили, каких организаций не коснется запрет массовых звонков
Существующая модель регулирования допускает самостоятельное определение каждым оператором связи, что он будет считать "массовым вызовом". Получается, что любой звонок даже в законных целях, в том числе осуществляемый банками, микрофинансовыми или профессиональными коллекторскими организациями, может быть признан массовым. И на этом основании он облагается дополнительной платой либо блокируется операторами связи. Последние уже активно предлагают банкам в обязательном порядке заключить договор за дополнительную плату, чтобы избежать блокировок, говорит представитель НСФР.
Читайте "Российскую газету" в Max - подписаться
Участники финансового рынка считают, что такая трактовка является "недобросовестной и порождает дополнительные необоснованные затраты организаций на квазиуслуги операторов связи". Ряд игроков заявляет о том, что почти треть звонков блокируются из-за борьбы со спамом. Но наличие проблемы, при которой дозвониться до клиента невозможно, подтверждают не все банки.
"На данный момент, пока действует тестовый режим, мы не наблюдаем проблем, связанных с возможностью дозвониться до клиентов, - говорит директор клиентского сервиса и взыскания Банка ДОМ.РФ Кирилл Малиновский. - Не исключаем появления трудностей, связанных с блокировками, в октябре. Это может повлечь за собой проблемы с быстротой обслуживания действующих клиентов и невозможностью решения ряда ситуаций, требующих телефонного контакта".
Новые нормы по борьбе со спамом и телефонным мошенничеством, вступившие в силу 1 сентября, имеют двоякий результат, считает Мери Валишвили, доцент кафедры государственных и муниципальных финансов РЭУ им. Г. В. Плеханова.
"С одной стороны, пользователи отмечают заметное сокращение рекламных звонков. С другой стороны, организации теряют канал для оперативной связи со своими клиентами. Например, если по счету клиента банка зафиксирована нетипичная активность и банк желает предупредить клиента о возможной опасности, сотовый оператор блокирует звонок как "спам", - отмечает эксперт. - Также важным аспектом работы с клиентами являются напоминания, например, о приближающейся дате платежа по кредиту. По данным банков, такие звонки с напоминаниями действительно дисциплинируют клиентов и уровень просрочек сокращается. Соответственно, при блокировке звонков возможна обратная тенденция".
Читайте также:
"Госуслуги", соцсети, маркетплейсы: Какие сервисы будут доступны при ограничении интернета
Но звонки - не единственный канал связи. В качестве альтернативы для решения данной проблемы можно рассматривать переориентацию организации на рассылку в приложениях или по почте. Можно и проводить работу с сотовыми операторами и передавать сведения о том, какие номера используются для рекламы, а какие для оперативной работы с клиентами, считает эксперт.
Автор: Кирилл Каштанов
