Универсальные ИТ-решения хороши на старте, но рано или поздно бизнесу может понадобиться нечто большее. IT World разбирался, в каких случаях стоит отказаться от коробки и пойти в кастом, какие признаки указывают на необходимость собственного решения и почему это билет в один конец.
Готовые решения всегда дешевле, они проверены рынком. Если компания только запускается или это стартап, обычно достаточно коробочного решения. К примеру, если есть задача внедрения CRM-системы, то в универсальном решении уже есть весь опыт рынка: готовая воронка, подключенная телефония — остается только настроить свою бизнес-логику. «Коробка» — это быстрое развертывание, без необходимости «придумывать велосипед» со стороны компании. То есть уже есть готовые процессы, которые не нужно выстраивать с нуля — особенно если это начало пути. А история с кастомизацией может занять до года и дольше.
Для кастомизации или создания собственного решения нужно собрать команду: разработчиков, менеджеров, тестировщиков. И это еще, наверное, полдела. Самое сложное — понять, что конкретно нужно сделать и как. Процесс работы с техтребованиями — самый трудоемкий. Нужно понимать, как управлять продуктом, как его правильно развернуть. Это большой и непростой пул вопросов — и, конечно, это дорого. Делать для себя — почти всегда дороже, чем купить то, что уже сделали для тысяч клиентов.
Кроме того, компании очень часто, оценивая затраты на разработку, забывают посчитать, сколько будет стоить поддержка этого решения и инфраструктура. Когда вы уже прикинули, сколько обойдется само внедрение, не забудьте заложить и содержание команды, и поддержку, и доработки, и инфраструктуру. Тут важно считать не на один год, а хотя бы на 3–5 лет вперед — чтобы понимать, во сколько кастом встанет в целом. Поэтому в большинстве случаев пользоваться коробочными решениями гораздо выгоднее.
Когда без собственного решения не обойтись
Но есть четыре основных критерия, которые указывают на то, что требуется кастомизация. Можно даже сказать, что это своеобразный чек-лист. Вы можете использовать его для принятия решения. Все взвесить, оценить все последствия, и тогда уже идти в разработку.
Первый, это когда у вас настолько сложная система создается, что это требует отдельных решений. Пример, СДЭК. У них тысячи франчайзи по стране, и все они взаимодействуют между собой: пересылают грузы, используют склады, ПВЗ, хабы. Все друг другу оказывают услуги. Это сложная сеть партнеров с множеством взаиморасчетов. Там не найти готового решения - его просто не существует. Такую систему нужно создавать с нуля и это может занять почти два года.
Второй — если процесс, который требуется автоматизировать. Это ноу-хау на рынке, и его реализация становится конкурентным преимуществом компании. Например, если компания что-то хочет делать по-другому: доставлять быстрее, если мы про логистику говорим, возвращать быстрее, то в рамках стандартных коробочных решений это реализовать не получается, вот тогда компании тоже идут в собственную разработку или кастомизацию. После того, как компания сформировала собственную бизнес-стратегию и поняла, что есть какие-то конкурентные преимущества, и она хочет занять на рынке серьезные позиции, то нужно как раз что-то нестандартное и не рыночное. К, примеру, отслеживание доставки из дарксторов, и решения с доставкой по клику, они все самописные, потому что, конечно, такого на рынке ранее не было. Дальше, когда эти решения уже входят в обиход, они так или иначе, ложатся в готовые продукты. Например, в АmoCRM уже callback в коробке есть. То есть это даже не плагин, это уже разработчики продукта сами сделали. При этом я помню времена, когда знакомый разработал callback-сервис: на сайте нажимаешь кнопку, и клиенты с тобой коннектятся, звонок поступает сразу. Когда-то это ноу-хау было, за это платили адские деньги, потому что всем хотелось вот так вот быстро отвечать клиентам. Сейчас это уже норма, по сути. Чем больше предприятий в этой сфере начинает функционировать, тем, соответственно, становится более стандартизированное решение.
В-третьих, если на коробочных решениях компания доросла до определенного объема, и она в «коробке» упирается в потолок (имеющееся решение вендора не позволяет «переварить» больше), то можно переходить на разработку. Либо бывает и наоборот, что компаниям нужно более легкое решение и им не нужно всего того разнообразия функционала, которое коробка предлагает, а только какой-то фрагмент, тогда тоже можно развернуть что-то свое.
И еще четвертый критерий, когда компании необходимо кастомное решение – когда речь идет о критическом процессе, и зависимость от вендора ставит под угрозу какой-то важный элемент работы системы. И в случае, если будут санкции, либо что-то случится с вендором, либо по какой-то причине «отвалится» решение, все процессы встанут. То есть, на критических узлах, по идее, нужна либо собственная разработка, либо максимально безопасное решение.
Поэтому, когда компания задумывается о выборе между универсальным или своим, работает старая поговорка «Семь раз отмерь — один раз отрежь». Нужно очень тщательно проанализировать стратегию развития, перспективы этого развития и начинать, если идея соответствует этим четырем критериям. Если на один из них так или иначе ответ «да», и если компании, действительно, нужно свое, то лучшим началом будет сделать ИТ-стратегию. Потому что потом будет очень сложно отказаться от внедренной системы, и обратный путь будет тоже сложный. Это практически, one-way ticket. И, зачастую, даже выбирать какой-то один узел системы и его кастомизировать нет смысла, все должно происходить в рамках проекта развития компании, иначе не получится. Если вы пошли в свою разработку, то это уже будет точка невозврата, когда дороже будет выйти, чем продолжить. Это такая же важная история, как и стратегия развития всего бизнеса.
Дополнительные примеры, когда коробка не работает
1. Сложные системы. Динамическое ценообразование
В текущих рыночных условиях управлять ценообразованием непросто, так как закупочные условия и спрос постоянно меняются, и выигрывает тот, кто быстрее и гибче подстраивается. Успех — это не про «давайте раз в неделю посмотрим на конкурентов и чуть подвинем цены». У компании на витрине могут быть десятки тысяч товаров, и на цену каждого влияют спрос, конкуренты, остатки, акции, а еще десятки индивидуальных особенностей конкретного ретейлера.
Коробочные системы с этим не справляются, из-за своей универсальности они не дают нужной гибкости для конкретной категории или рынка. Поэтому компании уходят в кастом, чтобы учесть именно те параметры, которые реально влияют на выручку. Простой пример: даже один процент точности в цене может принести миллионы.
Примеры? Да почти все крупные e-com игроки либо уже делают это сами, либо как минимум уходят от стандартной логики коробочных модулей. Динамическим ценообразованием активно пользуются такси и авиакомпании. Потому что это не просто «удобство» — это прямой финансовый результат.
2. Уникальный процесс
Один из наших клиентов, фэшн-ретейлер, сделал персональные рекомендации своим конкурентным преимуществом. Не «похожие товары» и не «другие купили», а именно глубокий поведенческий анализ: какие цвета предпочитает клиент, какие фасоны он смотрит, в какое время совершает покупки, что откладывает в избранное и когда, скорее всего, к ним вернется (например, выкупает все отложенное в субботу вечером — значит, нужно напомнить ему именно в это время).
Их внутренняя ML-модель анализирует эти сигналы и показывает не просто «лучшее по популярности», а то, что с высокой вероятностью купит именно этот человек. Причем в нужное время, в нужном формате, на нужном устройстве. Ни одна коробочная CMS такого не делает. Конечно, это был кастом.
3. Выросли из коробки. Омниканальность
На старте все было просто: интернет-магазин и пара бутиков, коробка работала отлично. Но как только появились маркетплейсы, пункты самовывоза, возвраты, сквозные обмены, стало понятно, что коробочное решение уже не справляется. Система не понимает, где клиент, где товар и кто за что отвечает.
Более того, каждый из партнеров приходит со своим API, своими требованиями, сроками отгрузки, доставки, кодами выдачи. И все это должно быть прозрачно для клиента — в его личном кабинете. Сейчас уже странно выглядит, когда ты заказываешь в знакомом магазине, а СМС о доставке приходит от непонятной службы. Это вызывает сомнения.
Поэтому, когда становится ясно, что интегрировать всех участников процесса в одну коробку невозможно, или каждая новая интеграция занимает по полгода, мы пишем свою «прослойку», которая собирает и объединяет всю логику.
4. Критические процессы. Биллинг для подписных моделей
Подписка — вещь обманчиво простая. На деле же сам факт оплаты запускает всю остальную механику: нет списания — нет доступа, подписка не продлена — услуга обрывается, не начислен бонус — рушится вся логика системы лояльности.
Биллинг должен срабатывать точно, регулярно и без сбоев. Плюс есть дополнительные требования: пробные периоды, бонусы, реферальные схемы, кешбэк, корпоративные и семейные аккаунты, партнерские интеграции. А еще международное регулирование: валюты, налоги, НДС, страны, с которыми вендор вообще не работает. Все это должно работать автоматически.
Проблема даже не в возможной ошибке расчетов. Проблема в том, что операция может просто не пройти — а это уже потеря клиента и выручки. В масштабных подписных моделях биллинг — критический процесс. Поэтому компании рано или поздно делают его под себя.
