Пока на текущей работе не происходит ничего особенного , решила развлечь вас байками из своего профессионального прошлого. И сегодня на очереди – Альфа-Банк.
С проектами этого банка я работал в компаниях "Телеконтакт"
и "Топ Диалог" (про "Топ Диалог" обещаю написать отдельно,просто пока руки никак не доходят).
Про одну интересную особенность проекта АБ я уже рассказывала
А вот сейчас вспомнилась еще одна история, связанная с…
ИНН
Суть в следующем: при заполнении заявок на продукты Альфа-Банка была обязательная графа – ИНН (индивидуальный номер налогоплательщика). И этот, казалось бы, безобидный пункт, создавал операторам колл-центра немало проблем.
Почему? Да потому, что когда мы обзванивали потенциальных клиентов с предложением заполнить заявку, люди находились где угодно: в транспорте, на работе, в магазине – короче, далеко не всегда там, где у них был доступ к документам. Паспортные данные многие помнят наизусть, а вот ИНН… Практически никто.
Представьте ситуацию: оператор колл-центра звонит клиенту, уговаривает его заполнить заявку, доходит до заветного пункта "ИНН", и тут слышит в ответ:
"Я не помню (или даже не знаю) свой ИНН, и сейчас посмотреть его нигде не могу!"
Что делать оператору в этом случае? Самый логичный вариант – попросить клиента найти ИНН и перезвонить. Но тут возникает целый ворох "но":
• Клиент может передумать заполнять заявку. По разным причинам может решить, что это слишком сложно и не стоит того.
• Клиент может просто не взять трубку, когда оператор ему перезвонит. Забыл, передумал, занят – мотивов может быть масса.
А для оператора это означает потерянную заявку и, как следствие, меньшую премию. Ведь премия в колл-центрах напрямую зависит от количества успешно заполненных заявок.
Решение
И как же выкручивались находчивые сотрудники колл-центров? Они… сами искали ИНН клиента в интернете.
Если вы не знали, существует огромное количество онлайн-сервисов, которые позволяют узнать ИНН человека, зная его ФИО и паспортные данные. Достаточно вбить в поисковую строку запрос "узнать ИНН" в любой поисковой системе, и вы получите целый список таких ресурсов.
Оператор, получив от клиента необходимые данные, благополучно узнавал его ИНН, заполнял заявку до конца и получал свои заслуженные бонусы.
Как вам такой способ? Делитесь в комментариях.
С ведения данного блога я не получаю ни копейки от Дзена, потомучто до монетизации мне осталось 26 часов 45 минут, но вы можете поддержать мой труд по ссылке.
Подборка по теме
Как работается в других КЦ
Возможно это тоже будет вам интересно