Что бесит в клиентах: исповедь оператора Нонтона

Работа в Нонтоне – это, в основном, тихая гавань. Но, как говорится, и на старуху бывает проруха. Есть вещи в нашей работе, которые способны вывести из себя даже самого дзен-оператора.Хотя казалось бы, каким образом? Мы не продаем, клиенты замотивированы, но есть то, что меня бесит. Например:

Время доставки: вечная головная боль

Казалось бы, все просто: "Доставка в течение дня". Но нет, именно с этого момента начинается аттракцион по выносу мозга.

"А когда именно привезут?"

– спрашивают они. Отвечаешь вежливо:

"В течение дня".

И тут начинается:

"Я не могу сидеть дома весь день! У меня дела! Я работаю! Я там вообще не живу!"

Серьезно? Вам же при заказе озвучили условия доставки! Почему бы не подумать заранее, когда у вас будет возможность принять курьера? Если этот день вам не подходит, зачем соглашаться? Скажите, когда сможете выделить целый день на ожидание, и мы подстроимся. Но нет, это слишком просто. Гораздо интереснее устроить концерт.

"Я знаю лучше!" или Синдром эксперта

"Нонтон" – компания, которая заботится о своих клиентах. Если возникают какие-то сложности, мы предлагаем оптимальное решение, чтобы все прошло гладко. Но, о чудо, всегда найдется клиент, который лучше нас знает, как надо!

"Вот если бы вы сделали вот так, было бы идеально!"

– заявляют они.

Послушайте, я прекрасно понимаю ваше желание, но я работаю по регламенту. У нас есть определенные правила и процедуры, которые я не могу нарушить. И даже если вы будете кричать и топать ногами, ситуация не изменится. Я не могу сделать по-другому.

Попугай на проводе

И вот тут начинается самое интересное – мое превращение в попугая. Я повторяю одну и ту же фразу по десять раз, а клиент, кажется, вообще меня не слышит или отказывается понимать.

"Мы не можем вам доставить заказ тогда-то по техническим причинам."

Клиент:

"Почему не можете?"

Я (вздыхая):

"По техническим причинам."

Клиент:

"А что это за причины?"

Ага, разбежался! Думаете, я вам расскажу? Сказано же: "технические причины". И точка! Если компании не выгодно раскрывать истинную причину, оператор молчит как рыба!

В заключение скажу, что эта работа спокойнее всех моих предыдущих в колл-центрах. Большинство клиентов адекватные и понимающие. Но эти маленькие "исключения" способны превратить обычный рабочий день в настоящую пытку.

С ведения данного блога я не получаю ни копейки от Дзена, потомучто до монетизации мне осталось 26 часов 45 минут, но вы можете поддержать мой труд по ссылке.

Подборка по теме

Как работается в других КЦ

Возможно это тоже будет вам интересно