Соблюдение правильного телефонного этикета может реально помочь Вашему бизнесу. Достижение взаимопонимания по телефону может оказаться сложной задачей, поэтому мы подготовили для Вас несколько важных советов от нашего контакт-центра "Цифровые технологии":
1. Определите цель, перед тем как сделать звонок
Прежде чем позвонить, всегда определитесь с целью. Это может быть передача информации, добавление в систему нового клиента или даже ежемесячный отчёт. Написание целей позволит сосредоточиться на теме разговора и даст уверенность в том, что Вы не забудете ничего во время важного разговора. Эксперты рекомендуют потратить не менее пяти минут, чтобы подготовиться и оценить все детали предстоящего разговора. Лучше держать заметки прямо перед собой, ведь они могут пригодиться, особенно, если это касается какой-либо просьбы.
2. Создайте чувство единения
Использование слов единения помогает человеку на другом конце провода почувствовать себя частью команды. Поэтому важно применять в разговоре местоимения «мы» и «наш», чтобы сделать общение живым и инклюзивным (объединяющим). Это особенно важно при консультировании или предоставлении услуги клиенту.
3. Ограничьте использование специфических терминов и иностранных слов
Важно помнить о своей аудитории при каждом деловом звонке. Большинство профессиональных слов, сокращений и аббревиатур способны сбить с толку аудиторию, поэтому их следует использовать только в крайних случаях. Хотя некоторые модные слова могут показаться Вам легкими, аудитория может понимать их с трудом, поэтому следует использовать простой для понимания язык. Используя для общения простой язык, который сможет понять даже пятилетний ребенок, легко создавать непринужденную беседу и лучше понимать друг друга.
Было бы неплохо во время бизнес-звонков реже использовать профессиональные термины. Вам нужно заранее знать, когда применить те или иные фразы, и понимать, разбирается ли в них Ваш собеседник. Только потому, что люди вокруг Вас понимают большинство профессиональных фраз, не означает, что человек с другого конца провода тоже с ними знаком. По возможности воздержитесь от использования каких-либо модных фраз и иностранных слов. Это позволит не только избежать путаницы, но и сделает Ваш звонок более официальным.
4. Давайте реалистичные обещания
Легко увлечься и дать пустые обещания либо преувеличить то, что вы в состоянии предоставить. Чтобы избежать такой неприятности, обещайте только то, что реально можете сделать, или дайте больше, чем то, что вы обещали во время разговора. Это оценка и управление ожиданиями клиента. Только так можно будет рассчитывать на его доверие в дальнейшем. Независимо от того, говорите ли Вы о контрактах, эффективности кампании или результатах, делайте только те обещания, которые основаны на наиболее вероятном сценарии.
Если во время звонка Вы обсуждаете сроки выполнения, то обязательно рассмотрите все возможности прежде чем дать какие-либо обещания. Срок должен быть реалистичным как для клиента, так и для команды, работающей над задачей. Может потребоваться некоторое время, чтобы правильно определить, сколько дней потребуется Вашей команде для выполнения задачи и не ошибиться с установлением срока.
5. Не забывайте о качестве звонка
Качество звонка имеет большое значение, и чем лучше звук и качество соединения, тем лучшее впечатление Вы произведете. В настоящее время большинство операторов мобильной связи позволяют делать звонки с использованием Wi-Fi, который обеспечивает более качественный звук. Если Вы хотите использовать громкоговоритель, то хороший динамик с возможностью подключения через Bluetooth имеет большое значение.
6. Выражение симпатии
Если Вы хотите добиться взаимного понимания со своей аудиторией, дайте им возможность выговориться и выразить своё мнение. Иногда бывает достаточно просто выслушать своего собеседника, дать ему возможность высказать свои взгляды, тогда это может привести к плодотворному телефонному разговору. Прислушаться к тому, что говорит другой человек, позволить ему задавать вопросы и достигнуть гармоничного решения – вот ключ к хорошему телефонному этикету. Попытка быть слишком официальным по телефону может испортить разговор. Если Вы расслабитесь сами, это поможет другому человеку говорить с легкостью, а также вызовет доверие.
7. Не забывайте о целях
Как только Вы дали возможность своей аудитории выговориться о проблемах и бедах, можете вернуться к первоначальной цели разговора. Это упрощает Вам передачу нужной информации без каких-либо возражений или прерываний. Пока Вы находитесь на одной волне с собеседником, можете переходить к цели разговора. Не сомневайтесь, такой разговор будет максимально результативен.
Аутсорсинговый контакт-центр с услугами для Вашего бизнеса: dtco.ru
Эти статьи могут быть интересны:
1. Как увеличить продажи компании?
2. Как закончить разговор по телефону с негативным клиентом?
3. Аренда колл-центра для различных нужд бизнеса
4. Приём и обработка звонков: Услуга колл-центра
5. Запрещённые фразы в call-центре - Часть 3 - Конфликтные ситуации
6. Аутсорсинг продаж: Услуга колл-центра
7. Обзвон клиентов: Услуга колл-центра
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".