Условия работы в колл-центрах — одни из самых сложных на современном рынке труда. Но вместе с трудностями приходят большие награды, удовлетворение и чувство исполненного долга от хорошо сделанной работы. Если Вы планируете начать карьеру в качестве оператора колл-центра, это руководство для Вас. Мы расскажем обо всех особенностях работы, знание которых Вам понадобится для её выполнения, о том, что Вы обычно будете делать, а также о некоторых преимуществах, которыми Вы будете пользоваться.
6 качеств каждого отличного оператора колл-центра
Чтобы добиться успеха, операторам колл-центров требуется уникальный набор черт характера. Вот шесть наиболее важных:
1. Терпение
Операторы колл-центра каждый день сталкиваются с трудными обстоятельствами. Когда Вы работаете с клиентами, Вам приходится сталкиваться с множеством различных сценариев, и Вам нужны терпение и спокойствие, чтобы сохранять контроль. В колл-центры может звонить большая часть людей, недовольных их обслуживанием или не желающих тратить деньги, если речь идёт о продаже. Постоянные отказы и жалобы клиентов могут быть деморализующими, и с ними трудно справиться. Самые лучшие операторы колл-центра могут уверенно справляться с такими ситуациями в условиях сильного стресса.
2. Отличные навыки устного общения
Если Вы разговариваете с людьми в течение всего дня, один навык становится особенно важным: общение. Это может показаться очевидным, но без отличных навыков устного общения Вы никогда не станете отличным оператором колл-центра. Самая важная часть этого навыка – способность делать это под давлением. Как мы упоминали выше, клиенты постоянно создают проблемы операторам колл-центра. Чтобы убедиться, что они останутся довольными, Вам нужны отличные коммуникативные навыки, чтобы разобраться в сути проблемы и в конечном итоге решить её.
3. Организация
Как оператор колл-центра, Вы можете обрабатывать 40, 50 или даже больше звонков за час работы. Многие из них потребуют повторных звонков и дальнейшего расследования после завершения разговора. Может быть сложно совмещать эти открытые дела с другими звонками, которые Вам нужно принять. Вот почему Вы должны быть хорошо организованы и уметь адаптироваться к изменяющейся рабочей нагрузке.
4. Гибкость
В колл-центре невозможно предсказать, какая проблема может возникнуть во время Вашего следующего телефонного звонка. Нет никаких предупреждений о том, что это может быть, поэтому Вам нужна гибкость, чтобы приспособиться к тому, что будет дальше. Как оператор колл-центра, Вы первым реагируете на сложности клиентов. Будьте гибким и начинайте действовать всякий раз, когда возникает что-то важное.
5. Внимание к деталям
Клиенты звонят со своим специфическим набором желаний и потребностей. Недостаточно предлагать общие решения, которые не адаптированы к конкретному клиенту. Чтобы быть успешным в этой роли, Вам нужен пытливый ум и способность проникать в суть проблемы. Самые лучшие операторы колл-центра прислушиваются к своим клиентам и делают всё возможное, чтобы убедиться, что они на 100% удовлетворены, прежде чем перейти к следующему клиенту.
6. Дружелюбный характер
Операторы колл-центра представляют голос организации. От Вашей общей манеры общения с клиентами по телефону будет зависеть то, как клиент отнесётся к компании, в которой Вы работаете. Итак, важно, чтобы у Вас было дружелюбное, открытое и тёплое отношение к работе каждый божий день. Если Вы считаете себя интровертом, а не «общественным человеком», колл-центры могут Вам не подойти.
Типичные обязанности оператора колл-центра
Чего Вы можете ожидать, приходя в офис в первый день работы оператором колл-центра? В обязанности входит гораздо больше, чем просто отвечать на звонки. Вот чем Вы будете заниматься изо дня в день.
Отвечать и реагировать на звонки клиентов
Для любого достойного оператора колл-центра это то, чем он занимается изо дня в день. Ожидайте, что проведёте большую часть дня, выполняя следующие действия:
- Доведение информации о серьезных сложностях до сведения руководства
- Распознавание текущих тенденций обращений клиентов, действие в соответствии с ними и предупреждение руководства о ситуации
- Направление звонков в нужный отдел
- Заполнение журналов вызовов и отчёты
Общайтесь с релевантными клиентами
Самые часто повторяющиеся жалобы и запросы клиентов приведут к тому, что большинство проблем будет решено при первом звонке. Это может помочь намного быстрее обрабатывать запросы и гарантировать, что клиенты не будут вынуждены ждать удовлетворительного решения. Однако иногда Вам потребуется дополнительное время, чтобы разобраться в проблеме. Вот что Вы будете делать:
- Поиск необходимой информации для решения проблемных запросов
- Рассмотрение и решение всех жалоб клиентов
- Использование нужного программного обеспечения для удовлетворения потребностей клиентов
Формировать интерес клиентов к продуктам
В колл-центре речь идёт не только об ответах на жалобы или запросы клиентов. Это одна из лучших возможностей напрямую обсудить продукт или услугу Вашей компании с клиентами. Вы привлекаете их внимание, поэтому используйте свои лучшие навыки продаж, чтобы заключать сделки и продавать клиентам Ваши продукты. Это может включать:
- Обработка заказов и составление бланков заказов
- Предоставление подробной информации о продуктах и услугах заинтересованным клиентам
- Продажа преимуществ продукта и обработка заказов в компьютерной системе
Представлять организацию
Каждую минуту каждого дня Вам необходимо олицетворять принципы и дух организации, которую Вы представляете. Когда Вы общаетесь с клиентами, люди, с которыми Вы разговариваете, ассоциируют Ваши действия и слова с компанией, в которой Вы работаете.
При выполнении каждой обязанности убедитесь, что Вы наилучшим образом представляете себя и компанию.
4 преимущества работы оператором колл-центра
Если Вы готовы усердно работать, работа оператора колл-центра даёт много преимуществ. Вот четыре из них, которыми Вы можете воспользоваться не только в ближайшее время, но и на протяжении всей своей карьеры.
1. Оттачивание коммуникативных навыков
Коммуникация лежит в основе всей Вашей работы в качестве оператора колл-центра. Обслуживание клиентов даёт бесценный опыт, который может подвергнуть испытанию Ваши коммуникативные навыки. Вы не всегда будете делать это правильно, но карьера заключается в том, чтобы учиться на ошибках и использовать этот опыт для роста. В любой карьере коммуникативные навыки являются одними из самых важных навыков, которыми Вы можете обладать. Нет лучшего места для их разработки, чем колл-центр.
2. Получение поощрений
В качестве должности, которая не требует наличия диплома и часто предоставляет возможность работы на дому, колл-центры являются одним из лучших способов подняться по карьерной лестнице. Тяжелая работа, которая там требуется, всегда хорошо оплачивается, а начальная зарплата часто достигает 360 тысяч рублей в год. Кроме того, колл-центры известны перспективой быстрого продвижения по службе и дополнительными преимуществами, такими как бонусы и здравоохранение.
3. Развитие передаваемых навыков
Колл-центры предлагают прекрасную возможность для недавних выпускников или людей, которые только начинают свою трудовую жизнь. В качестве первого знакомства с деловым миром Вы приобретёте множество навыков, которые затем можно будет применить в любой рабочей среде. Все, от улучшения навыков работы с компьютером, обучения работе с продуктом, решения проблем и обслуживания клиентов, имеет решающее значение для хорошей работы оператора колл-центра. Вы будете опираться на свой полученный опыт ещё долго после того, как перейдёте на другое место.
4. Работа в дружной команде
Колл-центры привлекают людей с разным опытом и биографией. Что бы Вы ни думали, многие компании усердно работают над созданием конкурентоспособных, но гармоничных товарищеских отношений между коллегами. Приложив немного усилий, Вы сможете построить позитивные рабочие отношения, которые могут иметь большое значение в Вашей карьере. Карьера в колл-центре — это динамичная задача, которая не для всех. Для правильного человека с нужными навыками это может быть полезным опытом. Есть немного работ, где Вы можете сказать в конце каждого дня, что помогли сделать чью-то жизнь чуть легче, но работа в колл-центре именно такая: www.dtco.ru
Эти статьи могут быть интересны:
1. Как стать специалистом колл-центра?
2. Как закончить разговор по телефону с негативным клиентом?
3. Создание горячей линии: Услуга колл-центра
4. Как реагировать на личные оскорбления оператору колл-центра?
5. 7 важных советов для эффективного делового звонка
6. Телемаркетинг: Услуга колл-центра
7. Карьерная лестница в колл-центре
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".
