Модель SCORE, разработанная всемирно известным коучем, бизнес-тренером и консультантом Робертом Дилтсом, представляет собой инструмент работы с целями и структурирования коммуникации в конфликтных ситуациях.
Название является аббревиатурой английских терминов, обозначающих ключевые шаги процесса:
- Symptoms — Симптомы
- Causes/Consequences — Причины и последствия
- Outcomes — Желаемый результат
- Resources — Ресурсы
- Effects — Ожидаемый эффект
Преимущества модели SCORE
Использование модели SCORE помогает лидеру-медиатору структурировать процесс разрешения конфликтных ситуаций, дает возможность выявления скрытых аспектов проблемы, повышает осознанность сторон и позволяет выработать совместное решение, исходя из общих целей.
Алгоритм применения модели SCORE в работе лидера-медиатора
Этап 1. Симптомы (Symptoms)
На данном этапе задача лидера-медиатора заключается в определении предмета разногласий или трудностей – внешних признаков конфликта. Фокус делается на выявление конкретных проявлений проблемы, чтобы обеспечить полное понимание ситуации.
Пример: Руководитель отметил низкую производительность сотрудников подразделения. Признаки могут включать регулярные задержки сдачи отчётов, невыполнение заданий в установленные сроки, конфликты в коллективе.
Возможные вопросы лидера-медиатора:
1. С какими сложностями вы сталкиваетесь?
2. В чем конкретно это проявляется?
3. На что и как именно это влияет?
Этап 2. Причины и последствия (Causes/Consequences)
Следующий этап предполагает исследование факторов, лежащих в основе сложившейся ситуации, а также возможных последствий её игнорирования. Цель этапа — выявить первопричины и возможные негативные сценарии развития конфликта.
Пример: Сотрудники испытывают стресс из-за перегрузки работой, недостаток мотивации снижает эффективность труда, возникает угроза увольнения квалифицированных специалистов.
Возможные вопросы лидера-медиатора:
1. Как вы считаете, что стало причиной возникшей ситуации?
2. Какие действия / бездействия привели к текущей ситуации?
3. Кто / что повлиял на текущее развитие событий?
Этап 3. Желаемый результат (Outcomes)
Если предыдущие этапы были направлены на диагностику текущего проблемного состояния, то начиная с этого этапа начинает выстаиваться картина желаемого состояния. Лидер-медиатор определяет конкретный образ будущей ситуации, удовлетворяющий обе стороны. Причем делается это сразу на нескольких уровнях:
- сотрудника
- группы/отдела
- компании
Пример: Компания хочет повысить уровень производительности, улучшить климат в коллективе, сохранить ценных сотрудников. Сотрудники одного отдела хотят устранить недопонимания с другими отделами и улучшить каналы обмена информацией. Конкретный сотрудник хочет получить возможности для личностного и карьерного роста, участие в интересных проектах, расширение кругозора и приобретение новых навыков.
Возможные вопросы лидера-медиатора:
1. Что будет для вас хорошим вариантом разрешения возникшей ситуации? А для вашего отдела? А для компании в целом?
2. Что конкретно вы можете достичь благодаря разрешению возникшей ситуации?
3. По каким критериям вы будете оценивать полученный результат?
Этап 4. Ресурсы (Resources)
Данный этап подразумевает оценку имеющихся и потенциально привлекаемых ресурсов, которые позволят реализовать задуманные планы. Средствами могут выступать финансовые вложения, человеческие ресурсы, поддержка руководства, ресурс времени, репутации, связей, инновационные подходы, методики управления и пр.
Пример: Привлечение опытных наставников для повышения квалификации сотрудников, оптимизация процессов управления временем, внедрение системы поощрений и наказаний.
Возможные вопросы лидера-медиатора:
1. Какие ресурсы и договоренности нужны для устранения проблемной ситуации и причины ее возникновения?
2. Какие ресурсы и договоренности нужны для достижения нужных результатов и обеспечения нужных последствий?
3. Какие ресурсы есть в доступе? Что можно сделать, чтобы получить доступ к тем ресурсам, которые в настоящий момент отсутствуют?
Этап 5. Ожидаемый эффект (Effects)
Последний шаг предполагает визуализацию возможных позитивных и негативных эффектов, возникающих вследствие принятия мер по разрешению конфликта. Осознание будущих преимуществ и рисков способствует повышению уровня ответственности и готовности действовать сообща. Здесь также эффекты учитываются на уровнях:
- сотрудника
- группы/отдела
- компании
Пример:
+ Позитивные эффекты:
- Для компании: рост доходов, сохранение ценных кадров, укрепление внутреннего климата.
- Для отделов: улучшение взаимоотношений, облегчение рабочих процессов, повышение мотивации сотрудников.
- Для сотрудников: профессиональные возможности, повышение зарплаты.
- Негативные эффекты:
- Для компании: дополнительные расходы компании
- Для отделов: сложность адаптации сотрудников к изменениям в коммуникации
- Для сотрудников: повышение уровня личной ответственности и стресса
Возможные вопросы лидера-медиатора:
1. Какие вы видите положительные эффекты / последствия от желаемого результата разрешения возникшей ситуации?
2. Какие вы видите отрицательные эффекты / последствия от желаемого результата разрешения возникшей ситуации?
3. Проранжируйте положительные и отрицательные эффекты по степени важности для вас лично, для команды, для компании в целом? Какова вероятность наступления каждого из последствий?
Заключение
Модель SCORE является одним из самых эффективных инструментов лидера-медиатора в работе с конфликтом и объединении вокруг общих целей. Её практическое применение способствует формированию глубокого понимания сути проблемы, стимулирует творческое мышление и выработку оптимального решения, приемлемого для обеих сторон. Таким образом, грамотное использование модели повышает шансы на оптимальное урегулирование споров и минимизирует риск эскалации или повторения конфликта.
