Почему на почте продают печенье и консервы? Правда ли работники воруют посылки? Почету теряются открытки? Как сэкономить на почтовых услугах? И кому подойдёт работа на почте?
***
Это #спросите_экспертку — рубрика, гостьи которой делятся знаниями и опытом с вами, подписчицами канала «Видима и свободна».
В начале недели вы задавали вопросы Ольге Королёвой. Сегодня я публикую её ответы:
Как я попала на почту
Целенаправленно! После двенадцатилетней работы бухгалтером в череде мелких частных контор с чёрной зарплатой, избыточной семейственностью и традиционным кумовством очень хотелось побыть частью большой компании с официальным трудоустройством и строгими правилами. А запах сургуча меня с детства манил, я вообще кинестетик.
Моей работой мечты в юности была...
Ключница! Этакая управительница большого поместья, но не владелица, а именно нанятая за деньги специалистка, её ещё в старину называли экономкой. Поэтому средне-специальное образование у меня бухгалтерское, а высшее — управленческое. Я выбирала учебные заведения вдумчиво, училась блестяще, являюсь президентской стипендиаткой № 38, нас таких очень мало.
Коллектив моего ОПС
ОПС, где я работаю, очень маленькое, по штатному расписанию в нём должно быть 11 человек, фактически есть 8, из которых 1—2 перманентно в отпуске (потому что график).
Дружный ли коллектив? Сложно сказать, за последние пять лет он полностью сменился трижды. На работе я всегда обращаюсь к людям на Вы и по имени-отчеству. Наверное, это не способствует сближению, но зато помогает не впасть в панибратство. Любят ли меня коллеги? Не уверена: я строга и бескомпромиссна в рабочих вопросах. К сотрудницам отношусь ровно, никого не выделяю. Но печалюсь, когда увольняются опытные почтовички. Вышестоящие руководители испытывают ко мне откровенную неприязнь. Трудно любить персону, которая борется за свои права вместо слепого подчинения.
Стереотипы о почте
Они есть, и они сильны. Стендаперы обожают шутить про почту, но не могу сказать, что делают это удачно. Только подпитывают мизогинию, эйджизм и прочее некорректное освещение ситуации, имхо.
Кого вы представляете, когда слышите фразу «она работает на почте»? Немолодую, некрасивую, глупую женщину без образования и амбиций, без критического мышления и здравого смысла, не сумевшую найти нормальную денежную работу и оттого злую на весь мир. Я угадала?😉
Меж тем дело, как всегда, в руководстве и кадровой политике компании. Если нанимать на работу всех подряд, ничему толком не учить, нагружать сверх меры, платить полтора-два МРОТа и использовать в производственном процессе только кнуты без единого пряника — разумеется, сотрудницы будут соответствующие и текучка кадров чудовищной.
Очень частое и неприятное явление со стороны клиентов — это отношение к девушкам за кассой, как к обслуге. Тыканье с порога, барственный тон, качание прав на ровном месте, желание оскорбить и унизить. Ей-богу, иногда возникает впечатление, что люди на почту ходят эго почесать. Не получить услугу, а поскандалить. Не стесняются в лицо заявлять: я ВАМ деньги плачу! Вы обязаны! Дайте жалобную книгу! Позовите начальника! И т. д. Я не говорю, что все почтовички сплошь ангелы безгрешные, но нигде — ни в МФЦ, ни УФМС, ни в прочих конторах с большим клиентским потоком — посетители не позволяют себе такого, только на почте😢
Тешу себя надеждой, что мой рассказ сподвигнет клиентов пересмотреть своё покупательское поведение. Ради этого я и блог почтовый веду. Объясняю на конкретных примерах, что так жить нельзя. Линейный персонал в любой сфере не мальчики для битья, не средство для поднятия самооценки. Забудьте растиражированную глупость «покупатель всегда прав»! Земные поклоны не нужны, нейтральной вежливости будет вполне достаточно.
Плюсы работы операционисткой на почте
Это плюсы для меня. Возможно, ещё кому-то они приглянутся:
— Официальное оформление, белая зарплата, вовремя уплаченные с неё налоги и отчисления в СФР
— Отпуска по графику, больничные без проблем, профсоюз с его льготными путёвками и прочими плюшками
— Работа рядом с домом
— Комплексная деятельность в плане подвижности, никакой гиподинамии
— Удобный режим, особенно для жаворонков
— Возможность не думать о внешнем виде (не выбирать мучительно каждое утро одежду, не заморачиваться с макияжем/укладкой/маникюром — достаточно чистоты и опрятности)
— Возможность работать хоть до ста лет! Возрастных нормативов нет, посильность есть, опытные сотрудницы на вес золота
— Женский коллектив
— Мощная тренировка иммунитета
— Прокачивание коммуникативных навыков, зрительной памяти и стрессоустойчивости
— Богатейший материал для социологических и психологических наблюдений
— Невозможность взять работу на дом, чёткое разделение сфер жизни
— Социальная значимость, что уж там. Это очень приятное ощущение — быть полезной людям
— Подарки от клиентов. Пункт спорный с этической точки зрения, но очень помогающий в деле выживания
— Азарт в плане борьбы с системой. Когда хорошо знаешь её изнутри, можно использовать её достоинства и недостатки себе на пользу. И всё будет законно
— Обещали НПФ и ДМС, но пока особой благодати не наблюдаю. Бдю и надеюсь
— Бесконечный источник тем для постов в соцсетях;
— Могут поощрить нагрудным знаком «Заслуженный работник связи» за выслугу лет, а это прибавка к пенсии. Раньше даже жильё давали, но это было давно;
— Почтовички — военнообязанные, если кто не знала. Но женщинам старше 45 лет можно не волноваться на этот счёт, призыву не подлежат
— Возможность оплатить квартплату или получить свой озоновский заказ прямо на работе. Лепота!
— Почта вечна. Пока у людей есть необходимость перемещать в пространстве документы и вещи, моя работа не потеряет актуальности
Работать на почте можно. Но идти туда нужно с открытыми глазами и без иллюзий. Если эти плюсы вам созвучны, то welcome! Главное — найдите себе подходящую начальницу. Я переводилась из отделения в отделение трижды, потому что работать под руководством неприятной персоны категорически не могу. Почт много, работницы нужны почти везде, так что ВЫБИРАЙТЕ, не торопИтесь. Вы им нужнее, чем они вам😉
(И не верьте кадровикам. Они обещают больше, чем выполняют.)
Почтовые лайфхаки
Можно дать два совета:
1. Изучайте мобильное приложение ПР (или сайт): там действительно много ценной информации, и она постоянно обновляется.
2. Не сочтите за труд переспросить у операционистки, всё ли на практике работает так, как было задумано в теории.
Увы, рекламный отдел и отдел инноваций ПР оторваны от земли. Предложить клиентам услугу, которая ещё фактически не подключена — легко! Помните золотое правило: рисовали на бумаге, да забыли про овраги.
Что облегчит взаимодействие с почтой? Подключённая ПЭП (простая электронная подпись), предварительная запись в ОПС, предзаполненные бланки, предоплаченные отправления. Последние новинки:
— QR-код вместо паспорта;
— система СБП для оплаты услуг;
— почтоматы;
— рабочие станции для самостоятельного оформления корреспонденции.
Взламывать систему можно и нужно, особенно если она далека от совершенства.
Например, вы знали, что ценная бандероль может быть дешевле ценного письма? Отправляя отчёт в налоговую весом 95 г, можно сэкономить, если положить в конверт два дополнительных чистых листа просто для массы. Весит конверт с документами 101 г — и меньше денег почте отдаёте.
Придумано это было в советские времена, когда производилась мощная рассылка книг по почте. Сниженным тарифом государство поддерживало людей финансово. Плюс имидж самой читающей страны — это приятно.
Любые лайфхаки рассчитаны на конкретную ситуацию, хоть в кулинарии, хоть в медицине. Панацеи не существует.
Почта и пенсионеры
Про пенсионеров и их любовь к технологиям прошлого века могу сказать, что ничего удивительного в этом нет. Пожилым людям сложно менять привычки, глупо негодовать по этому поводу.
Я спокойно отношусь к посетителям, забывшим очки (есть дежурная пара под руками), не помнящим, где ставить подпись, или не умеющим прочитать СМС. Объясняю и подсказываю раз за разом, это моя работа.
Люди в годах имеют возможность не ходить на почту вовсе, оформить доставку домой. Однако мой опыт показывает, что чем активнее бабушки с дедушками себя ведут, тем дольше живут. Иметь дополнительный повод выйти из дома — это хорошо и правильно. В идеале желательно не пересекаться с основным потоком юрлиц, создающих очереди, мои подопечные уже эти тонкости освоили. Так что в целом пенсионеры не создают сложностей, наоборот. Они меня мысленно увнучерили и балуют.
Клиенты, которых я действительно побаиваюсь, — это пациенты военно-клинического госпиталя, который находится на территории обслуживания моего отделения. И их с каждым месяцем всё больше.
Почему теряются открытки
Простые письма и открытки — это лотерея по сути. И относиться к ним нужно именно так. Дойдёт — хорошо, не дойдёт — значит, не судьба.
Это самый дешёвый и оттого ненадёжный способ отправки. Обработка этой корреспонденции ведётся в самую последнюю очередь по остаточному принципу, и винить в этом некого. Например, в моём отделении всё лето вообще не было почтальонов (простой корреспонденцией занимаются именно они). Накопилась гора, которую некому разгребать😢
В теории, когда работника нет, его функции должен брать на себя начальник или зам. Так у нас и начальства нет! За последние два года три женщины из иных отраслей промышленности попытались выучиться на руководителя ОПС. Каждая продержалась ровно три месяца (= испытательный срок) и сбежала, роняя тапки. Каторжный труд, постоянные переработки, перманентное недовольство клиентов/сотрудников/топ-менеджмента, огромная ответственность, в том числе материальная, более чем скромные деньги — кому нужно такое «счастье»?
Рекомендации о простых письмах: аккуратно и чётко заполнять данные получателя: ФИО, адрес, индекс (перепроверьте индекс! Он первичен). Взвесить, убедиться, что достаточно марок на письме (тарифы меняются же). НЕ КИДАТЬ в почтовые ящики, а отдать операционистке в руки.
Почтовых ящиков становится всё меньше, это правда. Всё меньше клиентов хотят рисковать, и потому эта сфера «оптимизируется». Придётся всем ходить на почту.
Предварительная запись на почте
Она была придумана для физлиц. По задумке авторов очередной почтовой реформы, все юрлица должны были перейти на обслуживание в ЦОЮЛы (центры обслуживания). И разгрузить обычные почты. Юрики и не подумали так делать и потому продолжают составлять основную массу клиентов.
Дабы физикам не утонуть в этом юрпотоке, нужно пользоваться мобильным приложением и отстаивать права на внеочередное обслуживание. По инструкции именно так и должно быть.
Поначалу хитрые юрики тоже повадились записываться и проскакивать без очереди, но, получив от ворот поворот и законный отказ в обслуживании, присмирели.
Итак, забронировав себе время визита на почту, нужно прийти к этому часу в отделение, подтвердить бронь в аппарате электронной очереди (или у операционистки). Приходить раньше можно, позже нельзя: бронь не сработает.
Что в брони плохого? Стандартный интервал в 15 минут. То есть на любую операцию выделяется только четверть часа. Если речь о получении одного письма, то всё ок. А вот отправить пяток посылок будет уже сложнее, можно не вписаться в нормативное время. А там уже следующий записавшийся за спиной маячит. И обычная очередь нервничает. В общем, хотели как лучше, а получилось как всегда.
Как отправить сразу и много
Для отправки больших партий по почте нужна предварительная консультация. Иногда выгоднее и проще выбрать чуть более дорогой вид отправлений, зато требующий меньших трудозатрат. Книги, например, можно отправлять и заказными бандеролями, и посылками. Заранее оформленные и оплаченные предметы даже в количестве пяти тысяч штук не будут проблемой для операционистки, особенно если распределить работу на пару недель.
Можно ли отправить посылку с книгами из России в США
Можно, дойдёт обязательно, по трек-номеру отслеживается вполне. Вариантов два: а) EMS (побыстрее) — 6033 ₽, б) заказное письмо (помедленнее) — 1137 ₽. Тарифы на полкило из Питера, если что. Другой город, другой вес = другой тариф.
Контрольных сроков на международную корреспонденцию нет. Их официально отменили в пандемию ковида. То есть как дойдёт, так и дойдёт. На моей практике: полторы недели — это минимум, четыре месяца — это максимум.
Сбои в работе почтовой программы
Это логичное следствие её создания. Когда код пишут программисты-троечники (а кто ещё пойдёт на такую зп?) по техзаданию управленцев из числа золотой молодёжи (пристроить сыночка на хлебную должность — это как везде), то результат будет закономерным: сбой на сбое.
Да что программа! Нам не могут вовремя источник бесперебойного питания зарядить, и поэтому любое отключение электричества приводит к фатальным результатам. На батарейках экономят, прикиньте?
Что могут сделать клиенты? Подстраховываться. Не отправлять в последний день, не приходить под закрытие, не обращаться к стажёрам, пользоваться предзаполненными и предоплаченными отправлениями.
Почта и кражи
Рассказы о воровстве из посылок меня расстраивают. Это не лучшим образом характеризует общество в целом и почтовых работников в частности. Проделывать такие манипуляции втихую почти невозможно, везде камеры стоят. А значит, там, где эти явления имеют место, начальство банально в доле. Рыба гниёт с головы.
Почему в отделениях продают печенье и консервы
В 2018 году ПР решила, что заработать на продаже продуктов в каждом ОПС — это хорошая идея. Ужас в том, что ни жалобы клиентов, ни опросы сотрудниц, ни отрицательные финансовые результаты не могут убедить топ-менеджмент в ошибочности этого решения. И я тоже бессильна.
Почему закрылся питерский главпочтамт
Питерский главпочтамт (рядом с Исаакиевским собором) закрылся в 2017 году, типа на реконструкцию. Здание историческое, огромное, денег нужно море. А место лакомое, самый центр города. Ходили слухи, что какие-то коммерсанты хотели почтовый дом прибрать к рукам, протащив постановление о снятии исторического статуса со строения. Типа и не памятник это вовсе, давайте снесём и апарт-отель поставим.
Фокус не прошёл, но легче не стало. Денег на реконструкцию нет, здание стоит затянутым в зелёную строительную сетку и медленно разрушается.
А главпочтамтом стало отделение на Невском, 70. Миленькое, но масштаб совсем не тот.
Постоянные клиенты
Их у меня полно: специфика местоположения моего отделения. Отношения у меня с ними отличные, они очень выручают, когда нужно срочно выполнить план по продажам лотереи, например. Но я никогда не виляю, а говорю открыто: спасите-помогите, если можете. И делаю это нечасто.
Есть у меня уникальная клиентка, которая знает меня все 15 лет работы на почте. Я переводилась из ОПС в ОПС, а она следовала за мной. Сталкерша со знаком +😊
Лучший комплимент моей работе — желание клиентов постоять в очереди дополнительное время, но попасть именно в моё окно на обслуживание.
Конкуренты почты
Хорошо, что они есть, здоровая соревновательность всегда положительно сказывается на работе. Тем более что формально почта — коммерческое предприятие. С 01.10.2019 мы АО, а не ФГУП. Значит, должны шустрее шевелиться, чтобы выжить.
Запрещёнка
Цензоров на почте нет, письма не перлюстрируются. А вот сканеры в сортировочных центрах есть. Если в посылке лежит что-то запрещённое к отправке, ничем хорошим это для вас не закончится. Вы можете обмануть операционистку, но не контролёров.
Правильная упаковка
Всё, что вы отправляете по почте, должно быть упаковано максимально надёжно (толстая пачка документов в хилом конверте — это не оно, разорвётся по дороге). Не надейтесь на ОПС, запаситесь конвертом, почтовым пакетом, пузырчатой плёнкой, коробкой, ящиком или мешком заранее. В отделении банально может не оказаться в наличии потребных материалов (и это не вина операционисток!).
Требований к таре два: прочная и чистая. Отправлять в нефирменной почтовой упаковке МОЖНО. Включаем здравый смысл и делаем вложение недоступным для вскрытия и защищённым от влаги — будет вам тогда покой и уверенность в завтрашнем дне.
Если вы отправили что-то странное и оно при транспортировке разлилось, то будете оплачивать ВСЕ повреждённые по соседству отправления, таков путь.
Почтовые переводы
Они живы-здоровы, используются чаще, чем кажется. Именно так акционерам отправляются дивиденды раз в год. Покупателям интернет-магазины возвращают деньги за неподошедшие товары. Наложенные платежи и подарки родственникам тоже никуда не делись. Последний прикол в этой области: почтовыми переводами людям присылают пособия по безработице и выплаты по больничным листам. Так что, если ждёте от государства каких-нибудь денег, зайдите на почту по месту прописки.
Потерянные отправления
Ускорить розыск отправления невозможно. Этим занимается отдельное закрытое внутреннее подразделение ПР и только по письменным заявлениям. У них даже своя, отдельная программа! Туда невозможно «просто позвонить и спросить».
Подстраховка и ещё раз подстраховка. Корректные данные в адресах, полные ФИО, номера телефонов отправителя и получателя — всё это увеличивает шансы на успешную своевременную доставку.
Трек-номер всему голова. Берегите чеки об отправке и следите за своей корреспонденцией через приложение или сайт. Бейте тревогу, если вещь подозрительно подвисла в системе. Процент потерь никогда не будет равен нулю, не принимайте на свой счёт всего лишь неудачное стечение обстоятельств. Технические сбои в комплекте с человеческим фактором дают дивные комбинации, поверьте. И всё же цель существования почты — именно доставка, а не мотание нервов клиентам.
Компенсация потери
Любое отправление с объявленной ценностью (EMS в том числе) страхуется почтой (это добавляет 4% к чеку). А значит, при утере можно и нужно требовать от ПР вернуть сумму объявленной ценности и стоимость пересылки. При этом не требуется подтверждать документами стоимость груза. Отправили дедушкины часы и написали «5000 ₽»? Требуйте всю сумму при утере. И тариф за отправку.
Более того, можно получить компенсацию даже за то, что посылка доставлена не вовремя. Просто мало кто этим заморачивается. Нужно писать заявления, ругаться с начальством, пинать отдел претензий — так себе развлечение, не все решаются.
Что бы я изменила в работе почты
Вот мои последние рацпредложения, отправленные руководству.
День добрый! Наблюдая работу почтовых отделений в городе-миллионнике с 2009 года, могу предложить следующие пути улучшения оказания услуг почтовой связи:
1. Откажитесь от непрофильных услуг: страховки, торговля продуктами и промтоварами — клиенты жалуются на неэффективность этих сфер.
2. Обновите парк оргтехники (компьютеры, принтеры, мониторы, сканеры, весы, кассовые аппараты, ИБП и пр.), подключите скоростной интернет, проводите бета-тестирование новых версий почтовой программы, проводите регулярное обслуживание всего оборудования — чистка, настройка, заправка, ППР.
3. Обеспечьте бесперебойное снабжение расходными материалами (конверты, пакеты, коробки, почтовые карточки, почтовые бланки, марки, скотч, кассовая лента, бумага, канцтовары, пломбы и т. д.).
4. Пересмотрите планы продаж услуг, которые доступны клиентам в электронном виде — подписка и лотерея. Люди не пойдут на почту, если можно всё это сделать из дома.
5. Разрешите внутреннее совместительство, так как недозаполненный штат ОПС — повсеместное явление. Фактически постоянные переработки просто не оплачиваются, что как минимум противозаконно, не говоря уже об этичности. Операционистки готовы работать сверхурочно, если за это будут нормально платить
6. Если без торговли жизнь предприятию не мила, то нужно изучить пожелания потенциальных клиентов. Чаще всего спрашивают открытки, журналы, флешки, диски, бумагу. Востребована услуга распечатки из файлов.
7. Увеличьте % вознаграждения за коммерческие операции, иначе мотивация сотрудниц останется на нуле.
8. Если имидж фирмы по-прежнему важен, то обеспечьте сотрудниц бесплатной форменной одеждой, последний раз она выдавалась в 2017 году.
Эти мои рацпредложения остались без ответа, разумеется.
