В этой статье мы обсудим:
- Пять функций руководителя отдела продаж.
- Какие пять ежедневных задач должен выполнять руководитель отдела продаж?
- Какие три вещи должен избегать руководитель отдела продаж?
- Какие пять вещей руководитель отдела продаж обязан уметь?
Вы можете ознакомиться с материалом статьи в удобном формате аудиокаста
Поехали!
Какие пять функций должен выполнять ваш руководитель отдела продаж?
В общем случае это пять базовых функций менеджмента:
- 1. Планирование
- 2. Контроль
- 3. Организация
- 4. Мотивация
И я добавляю не типичную, но частенько встречающуюся и очень важную функцию –
- 5. Обучение менеджеров по продажам в отделе продаж.
В своей практике это более 2000 руководителей отдела продаж.
Я практически не встречал ни одного РОПа, который был бы исключительно силён в каждой из этих пяти функций, что в общем-то не удивительно, потому что разные функции требуют диаметрально разных скиллов. Чем сильнее, допустим, у РОПа развита функция контроль и планирование, тем, как правило, хуже ему даётся мотивация и работа с персоналом.
Но для этого не требуется идеальное владение всеми пятью функциями. И поэтому здесь, прежде всего, стоит отметить, и вам стоит подумать, что значимость или вес каждой из этих функций может быть разной и это зависит от того, на каком этапе развития находится сейчас ваш отдел продаж, ну а также от личных характеристик и функционала действующего руководителя отдела продаж.
Поясню: достаточно часто, когда ко мне обращаются за подбором руководителя отдела продаж, эту функцию частично выполняет собственник бизнеса и он уже обладает определёнными характеристиками, которые относительно неплохо он выполняет, и, соответственно, подбираемый РОП должен усиливать и дополнять действующие функции собственника бизнеса.
Например, достаточно часто собственник бизнеса хорошо выполняет функцию мотивации и может быть даже обучения, а вот функция контроля и планирования даются ему хуже (в силу особенностей психологических особенностей данного человека) и именно для этого, для исполнения этих функций подбирается руководитель отдела продаж.
Каким функциям в функционале руководителя отдела продаж отдать предпочтение? Зависит от того, на каком этапе отдел продаж находится и какую задачу вы хотите решить.
Например, если вы заново создаёте отдел продаж, то значительное время у руководителя может уходить на обучение менеджеров по продажам. По хорошему, руководитель отдела продаж (очень хороший руководитель отдела продаж!) должен качественно выполнять хотя бы три из пяти функций.
Почему так скромно?
Сейчас я начну перечислять, что я подразумеваю под выполнением функций и вы поймёте. Подавляющее большинство руководителей отдела продаж, которых я видел, ну едва ли процентов на 50-60% эффективно выполняли хотя бы одну функцию - и то не всегда.
Итак, начнём с функций.
1. Планирование
Функция планирования подразумевает выполнение следующих задач.
Первое – это составление полноценного плана продаж.
План продаж при этом подразумевает не просто цифры продаж (например, нам нужно заработать и продать на 100 млн), а дефрагментацию по воронке продаж на пять уровней: звонки, назначения встреч и так далее.
План продаж отталкивается от плана по лидам, которые должны прийти в этом месяце в отдел продаж - и РОП должен иметь такой план от отдела маркетинга, либо он должен знать, откуда берутся эти лиды и как он планирует их добыть.
Он также учитывает коэффициенты конверсии на каждом этапе воронки продаж. Он естественно включает личные планы продаж каждого менеджера. И кстати: по каждому менеджеру коэффициенты конверсии по воронке могут быть всегда разные - и это тоже нужно учитывать в плане продаж.
Также планирование предполагает план отгрузок, план прихода денежных средств и, например, план по дебиторской задолженности.
Ну и понятное дело (как минимум мне понятное, для вас это может быть инсайт), что эти планы должны быть не просто в голове у руководителя отдела продаж или в его записной книжке или где-то на салфетке, а они должны быть чётко и ясно изложены и неоднократно до каждого сотрудника отдела продаж.
Вот что в крупную клеточку представляет собой планирование в отделе продаж.
2. Контроль
Следующая функция, которую выполняет руководитель отдела продаж, которая как правило хромает в малом бизнесе, это контроль.
Руководитель отдела продаж должен контролировать ключевые показатели отдела продаж, а именно (ну, для примера):
- количество пришедших лидов
- количество сделанных касаний
- количество сделанных офферов клиентам
- количество конверсий на разных этапах воронки продаж по каждому из менеджеров или по каждому из продуктов (это уже опционально).
- объём задела, то есть общую сумму сделок в работе по каждому менеджеру по продажам, потому что это основа планирования.
А также ряд других превентивных показателей.
А как же выручка и прибыль, спросите вы?
Поясню ещё раз: контроль таких показателей, как выручка и прибыль, не дают возможности управлять отделом продаж, потому что фактически эти показатели являются финальными и в тот момент, когда они сформированы, возможности чем-либо управлять уже нет.
Согласитесь, когда РОП получает отчёт о том, чего и сколько продано - сделка уже закрыта. Можете ли вы в ней поднять чек? Нет, но это не отменяет такого показателя, как соотношение план-факт по выручке и по прибыли.
Ну, более подробно обо всех этих показателях я рассказывал в своих предыдущих аудиокастах.
3. Организация
Третья функция руководителя отдела продаж – это организация в отделе продаж.
В организации в исполнении руководителя отдела продаж предполагаются следующие вещи: распределение лидов либо их диспетчеризация.
И здесь могут быть разные стратегии, разные логики.
Например, мы отдаём всех самых вкусных лидов лидеру по продажам, который имеет самую высокую конверсию, либо наоборот равномерно распределяем этих лидов между менеджерами по продажам. Либо мы раздаём лидов менеджерам по продажам, которые специализируются в этой тематике, а этих лидов отдаём другому менеджеру, потому что он специализируется по этому продукту.
Функция организации также предполагает, что РОП следит за исполнением всех существующих регламентов в отделе продаж, в частности, регламент выполнения заполнения карточек в сервере, регламент проведения совещаний, регламент дня и так далее.
4. Мотивация
Функция мотивации в исполнении руководителя отдела продаж предполагает предоставление качественной обратной связи менеджерам по продажам, а также проведение мотивационных бесед, применение методов и инструментов нематериального вознаграждения, ну а также корректировки системы материального вознаграждения.
Следует особо отметить, что система материального вознаграждения, в частности схема начисления заработной платы, очень косвенное отношение имеет к мотивации. Об этом отдельно и достаточно подробно я говорил в ролике про мотивацию.
5. Обучение
Ну и наконец пятая функция – это обучение.
Обучение в исполнении руководителя отдела продаж предполагает проведение регулярного обучения собственными силами.
Например, это может быть ежедневное обучение отработки возражения (где-то 15-30 минут каждое утро), а также привлечение сторонних экспертов для проведения дополнительного обучения по продукту. Например, раз в неделю (или, окей, раз в месяц) можно приглашать собственных экспертов с производства, которые будут проводить обучение продукту наших менеджеров по продажам.
Итак, это были, вкратце, пять функций отдела продаж.
Пять ключевых задач руководителя отдела продаж на каждый день.
Логика здесь следующая: в общем случае бизнес-модель любого бизнеса состоит из пяти блоков.
- первое – это ген, то есть привлечение клиентов.
- второй блок – это называется утепление и прогрев клиента, то что раньше в народе называлось окучивать клиента.
- блок номер три – lead-convertion, по-русски это закрытие, то есть конверсия, превращение лидов в клиентов.
- четвёртый блок – это fulfillment, то есть исполнение обязательств.
- пятый блок – это аккаунт менеджмент, то есть развитие клиентов и работа с ключевыми клиентами.
Соответственно, если у вас нет стратегической задачи сфокусироваться на каком-то конкретном блоке вашей модели, руководитель отдела продаж каждый день должен:
- делать что-то для увеличения количества и качества лидов
- делать что-то для увеличения плотности касаний и качества прогрева
- делать что-то для увеличения конверсии и увеличения, например, среднего чека или частоты покупок
- делать также что-то по увеличению пресловутого НПС, то есть индекса удовлетворённости клиентов, для того чтобы клиенты к вам возвращались и были повторные продажи.
- должен предпринимать определённые усилия по увеличению выручки и ещё лучше прибыли от текущих клиентов (это действие в разделе account management).
Будет очень правильно, что в каждом из этих разделов у вас будет определённый показатель, и руководитель отдела продаж – это тот человек, который отвечает за увеличение или улучшение этого показателя.
Три вещи, которые руководитель отдела продаж должен избегать.
- РОП должен избегать лично закрывать чужие сделки менеджеров по продажам.
- РОП должен избегать совершать любые действия вместо менеджера по продажам, например составление и подготовка коммерческого предложения.
- РОП должен избегать поддерживать любые разговоры на следующие темы:
- как несправедливо руководство
- наша компания не очень эффективна
- наш продукт не очень хорош
- клиенты неправильно себя ведут
- любые разговоры на тему «несовершенства мира» и тому подобное и прочее, которое называется «разговоры в пользу бедных».Потому что такое поведение приведёт в конце концов к тому, что он превратится в такую «панибратскую жилетку» для жалоб менеджеров по продажам вместо того, чтобы решать и разруливать.
Пять вещей, которые руководитель отдела продаж обязан уметь.
- Руководитель отдела продаж обязан уметь продавать тот продукт, который продаётся в существующем отделе продаж. В противном случае ему будет практически невозможно, (подчеркну двумя жирными красными чертами!), практически невозможно контролировать и давать действующим менеджерам по продажам правильные установки.
- Руководитель отдела продаж должен уметь пользоваться CRM и не просто на уровне заполнения информации, а должен уметь собирать аналитическую информацию из CRM для последующего анализа.
- Руководитель отдела продаж должен знать и уметь рассчитывать основные показатели, по которым осуществляется управление отделом продаж.
- Руководитель отдела продаж должен знать все 5 функций управления (ну хорошо, по классике, четыре) и владеть, хотя бы, тремя из них.
- Руководитель отдела продаж должен уметь выстраивать продуктивную систему взаимоотношений с другими людьми для того, чтобы получать результат чужими руками и конструктивно решать любые конфликты.
- Итак, в этой статье мы разобрали пять основных функций руководителя отдела продаж и ежедневные задачи, которые он должен выполнять. А также, мы отметили три вещи, которых руководитель должен избегать, и пять навыков, которыми он должен владеть для более эффективной работы.
