Ах, обмануть меня не трудно!.. Я сам обманываться рад!
А. С. Пушкин, «Признание»
Встречаются мне иногда клиенты, которые ищут гарантий. На вопрос «какие гарантии даёте?» у меня как честного риелтора есть только один ответ — никаких. Если человек гнёт своё и пытается прописать ответственность за результат в договоре, я от такого клиента отказываюсь. За свою работу я отвечаю, но никакой дополнительной ответственности не несу. Всегда могут возникнуть неожиданные ситуации и проблемы, на которые я никак не влияю.
Люди, которые требуют стопроцентной гарантии, хотят оградить себя от рисков, связанных с выбором специалиста. Нашли «кривого» риелтора или не слушают нормального и хотят перевалить свою ответственность на кого-то ещё. Они хотят защититься от недобросовестных исполнителей, от недобросовестных подрядчиков, недобросовестных риелторов.
Но когда речь идёт о таких сложных вещах, как недвижка, где в сделку вовлечены десятки людей, куча разных документов, уходящих на 30-40 лет в историю, приходится учитывать очень много разных моментов. В этом посте я рассказываю, как распутывал целый клубок загадок вокруг одного дома.
Любая сделка — это уравнение со множеством неизвестных. И никто не даст гарантию, что какой-то человек не оплошает потому что везде присутствует человеческий фактор. Нельзя придумать стопроцентную защиту от дурака. И осечки всегда возможны. Вот один из примеров того, как клиенты серьёзно подставили решэлтора в многосторонней сделке со встречными покупками (но я всё равно помог клиентам).
Нормальный специалист, неважно кто, — юрист, адвокат, риелтор — никогда не даст гарантии. Вернее так — он даст гарантии за себя. Я гарантирую, что выполнил свою работу не на 100%, а на 130%. Но за других я не могу отвечать. Про специфику своей работы подробно рассказываю здесь.
В далёкой юности я чинил автомобили. Слесарил, гайки крутил, но это уже было некое бизнес-партнёрство. Я приобрёл автомобильный подъёмник и договорился с ребятами из автосервиса, чтобы отвели мне угол в своём гараже.
Так вот, попадались клиенты, которых больше всего волновали вопросы гарантии. Мы таким товарищам указывали на верёвочку, натянутую метрах в ста от нашего гаража, и объясняли, что все гарантии заканчиваются аккурат за этой верёвочкой. Потому что одному богу известно, как этот клиент будет водить машину. Может, он вместо масла антифриз зальёт или начнёт бордюры сшибать и по ямам прыгать. Или газанёт так, что кулаки из двигателя повылетают.
Понятно, что есть разумные гарантии того, что гайки не открутятся и колеса не отвалятся. Но не более того.
Я вообще считаю, что в гарантиях нуждается только некачественный товар, некачественная услуга. Понимаете? Не-ка-чест-вен-на-я. А добротная услуга и добротный товар в гарантиях не нуждается, потому что товар просто сделан хорошо, а услуга оказана на все сто. И негативных последствий не будет ни от хорошей услуги, ни от хорошего товара. Товар будет просто служить, услуга будет просто оказана, а клиент будет просто счастлив. Гарантию же придумали для дураков.
В риелторском деле тема гарантий всплывает частенько. Большие агентства заявляют, что сделки у них застрахованы, и, если что-то пойдёт не так, страховка все убытки покроет. Но только никто не видел эту страховку. Говорят про неё много, но выплаты получали единицы. Как только возникает гарантийный случай, страховая компания найдёт тысячу причин, чтобы не оплачивать страховку.
На 10 гарантийных случаев, дай бог, один выстрелит, и его решат, а за остальные 9 просто деньги возьмут, чтобы вот этот один случай оплатить. Потому что любая гарантия оплачивается деньгами клиентов — не вашими, так других.
И чтобы чувствовать себя в безопасности, есть только один способ — нужно выбирать правильного риелтора. Анализировать — чем он занимается, в какой области специализируется, сколько сделок провёл. Проверять, что пишут про него в интернете, какие отзывы, как он себя позиционирует — что рассказывает о своей работе и рассказывает ли вообще.
А 90% агентов в своём телеграме публикуют кошечек, собачек и остальную дребедень. Там есть всё, кроме того, что нужно. Да хоть бы фото своё разместили — уже какие-то гарантии были бы.
И если клиент намеренно продавливает наличие гарантии там, где её быть не может, он рискует нарваться на такого недобросовестного риелтора, потому что все нормальные специалисты от этого настырного клиента сами откажутся.
Но люди, когда ищут обман, всегда его находят. Клиент сам включает отрицательный отбор. Нормальный специалист понимает, что всегда есть риски, всегда есть факторы, которые от него не зависят и не связаны с его работой. А вот мошенник и пройдоха, от которого клиент так хочет защититься, даст какие угодно обещания, лишь бы заполучить деньги.
И человек, который жаждет гарантий, сам откажется от нормального профессионального риелтора и найдёт афериста. Того самого мошенника, который его обманет. Клиент уйдёт довольный, с гарантиями, а в итоге останется ни с чем. У таких прохиндеев и расценки, как правило, ниже. Но, как писал Александр Сергеевич, «не гонялся бы ты, поп, за дешевизной». Скупой платит дважды. Лучше заплатить один раз нормальному специалисту, чем два раза двум риелторам-мошенникам с обеих сторон.
Просить гарантию у риелтора — это всё равно, что просить стоматолога, который лечит кариес, гарантию на то, что другой зуб не заболит. Адекватный специалист, как и адекватный доктор, делает максимум в рамках своей работы. У меня, например, хранятся все документы по всем сделкам за все годы — всё по папкам распределено и рассортировано. И клиент может ко мне обратиться в любой сложной ситуации. Потерял акт приемки-передачи, например. У меня он есть, потому что и для себя делаю экземпляр.
Я не из тех, кто работает на один разок — провернул сделку и был таков. Вот как раз это мне неинтересно. Я один из немногих риелторов, у которых есть НЕ нулевой LTV, lifetime value, или пожизненная ценность клиента. В этой же статье, на которую я дал ссылку выше, я объясняю этот термин. Я всегда буду рядом с клиентом, что бы ни случилось. Даже если будут нужны свидетельские показания в суде или ещё какие-то незаурядные ситуации возникнут. Всегда готов отстаивать интересы клиента.
Даже адвоката хорошего посоветую, чтобы не наткнулись на какого-нибудь афериста, который снабдит гарантиями, ничего не делая, лишь бы деньги мешками ему тащили. У таких цель — подсадить вас на иглу судебных заседаний. Чем больше заседаний, тем лучше для него. А я знаю хороших юристов. Найду выходы на Росреестр и ещё много чего найду, чтобы прикрыть клиента.
Реально профессиональный риелтор должен выступать для своего клиента и юрисконсультом, и приёмщиком квартир, и маркетологом, и брокером на рынке недвижимости, и даже часто психологом.
Настоящий риелтор решает для своего клиента все проблемы с недвижимостью, какие у него только могут возникнуть. Именно так я и работаю.
Я всегда постилаю клиенту соломку. Даже не соломку, а пуховую перину стелю — мягко упадёте и отскочите назад, как ни в чём не бывало. Чтобы с моего клиента все проблемы — как с гуся вода. Просчитываю на десять шагов вперёд, предугадываю, действую превентивно, чтобы проблемы не возникали. Однако, всё не просчитаешь. Чёрные лебеди и другая живность нет-нет да и проскочит. Слава богу, это редкие случаи. Опытный риелтор на то и опытный, что многое может предусмотреть. Но этот же самый опыт ему подсказывает, что исход дела зависит не только от него. Потому гарантии в риелторском бизнесе – удел аферистов. Такой вот, на первый взгляд, парадокс.
Ваш Алексей Калашников, решэлторъ на красном «Мустанге».
Связь: +7 981 721 4012 (Санкт-Петербург).
