Катя Салиева — координатор службы сопровождения подопечных. Вместе с еще одной Катей она принимает сотни заявок от людей со всех концов России. Тех, кого нужно выслушать, вникнуть в их ситуацию, дать необходимую информацию, собрать документы, внести их в базу, рассказать руководству фонда о поступившей заявке на оказание помощи, а потом всегда оставаться на связи.
Пришла в благотворительность «с нуля»
Катя пришла в фонд пять лет назад. Тогда она, как сама признается, была «как чистый лист» — не имела представления ни о работе в благотворительности, ни о том параллельном измерении, в которое попадает человек, столкнувшийся с онкологическим диагнозом. По образованию Катя педагог, успела поработать и няней, и бухгалтером, но к вакансии «секретарь благотворительного фонда» отнеслась с интересом.
— Я много лет работала в частном бизнесе и очень уже хотелось попасть туда, где на первое место ставят интересы людей, а не коммерческую выгоду, — признается она. — В «АдВите» я сразу почувствовала человеческое отношение и подход, хотя с трудом себе представляла, чем именно занимается фонд и кому помогает. Поэтому начала погружение с самых азов.
Секретарь — это первый человек, которого встречает каждый наш гость — подопечный, жертвователь, курьер. Даже в пандемию, когда фонд перешел на удаленную работу, Катя приходила в офис, чтобы быть связующим звеном между подопечными и сотрудниками. Когда в службе сопровождения появилась вакансия координатора, Кате предложили попробовать себя в новом качестве.
— Я уже три года была в «АдВите» и шла на новую должность с открытыми глазами, понимая, что это будет трудно, — говорит Катя. — Я видела, что коллеги иногда работают допоздна, как много у них задач. Понимала, что тут степень погружения в проблемы подопечных намного глубже и ответственности много. Но решила, что попробую.
«Фонд “АдВита”, здравствуйте!» — эту фразу Катя повторяет по несколько раз в час. Когда у нее спрашиваешь, как проходит обычный рабочий день, она смеется: «Точно не так, как запланировала!» На двух координаторов каждый день сыплется вал заявок от подопечных: по телефону, через сайт фонда, иногда люди приходят лично. Кто-то обращается впервые и не знает, как действовать, кому-то мы помогаем уже несколько лет. Одному не хватает средств на покупку дорогостоящего лекарства. Другому озвучили сумму, которую нужно заплатить за активацию донора костного мозга, и она ему не по силам. Кому-то нужно помочь с покупкой билета до Петербурга, многим негде жить во время лечения.
— Люди узнают про фонд по-разному, кто-то из интернета, кто-то через сарафанное радио, часто их направляют к нам лечащие врачи, — говорит Катя. — Моя задача — собрать информацию. Понять, какое лечение проходит человек и какая помощь ему требуется. Объяснить порядок оказания помощи. Запросить документы, медицинские выписки. Обработать все присланные файлы, занести человека в нашу базу и подготовить его заявку для «четвергового обсуждения». (По четвергам руководство фонда собирается для принятия решений по заявкам, которые скопились за неделю).
Как не выгореть и не бояться
Каждый день Катя общается с десятками людей, которым нужна помощь. Сложно ли ежедневно сталкиваться с чужой болью и слушать истории? На этот вопрос Катя не дает однозначного ответа.
— Я каждый день читаю медицинские выписки, где за сухими строчками скрывается целый пласт человеческой боли, — говорит Катя. — Например, пишут «прошел четыре курса химиотерапии». Звучит буднично, но я понимаю, насколько это было мучительно. Я нет-нет, да и примеряю это все на себя. Я вижу, как люди борются за свою жизнь, не опускают руки и мысленно снимаю перед ними шляпу. Но сама чуть что — гоню всю семью сдавать анализ крови. Дочь фыркает на это, мол, мама, у тебя уже профдеформация… Возможно, в ее словах есть доля правды. У нашего отдела есть групповые супервизии, на которых мы стараемся такие моменты прорабатывать, чтобы не скатиться в фобии или выгорание.
Для кого-то из наших подопечных очень сложно «переступить через себя» и признать, что им нужна финансовая помощь от фонда, — продолжает Катя. — Я их прекрасно понимаю. А тут получается что твое здоровье и дальнейшая жизнь зависят в том числе от того, что сотни совершенно незнакомых тебе людей будут «скидываться» на твое лечение. В такие моменты я чувствую, что подопечных надо поддержать, дать им понять, что получать помощь — это не стыдно.
Каждый подопечный фонда — это своя история, своя судьба. За два года работы в службе сопровождения Катя услышала (иногда краем уха, а иногда с полным погружением) тысячи разных историй. Есть вещи, которые трогают до слез, а есть случаи, которые Катя до сих пор не готова понять и принять.
— Мне сложно понять, когда отказывается от донорства костного мозга совместимый с подопечным родственник! Например, у них в семье конфликт и человек не может переступить через себя. Ну как же это так? Неужели нельзя отодвинуть распри на задний план и дать родному человеку шанс на жизнь? Но такие истории все же крайне редки. Чаще мы видим, что в трудных ситуациях люди остаются людьми. И наоборот, случаются истории, когда члены семьи, которые до этого были в ссоре, в последний момент все же приезжают ухаживать за своим родственником.
«Хочется помочь всем сразу»
Работы у координаторов службы сопровождения подопечных обычно так много, что не остается времени на эмоции и экзистенциальные вопросы. Самое сложное — это расставить приоритеты, и мгновенно оценивать, какой запрос требует срочного ответа, а какой может немного подождать.
— Иногда ощущение, что ты в классе, где сразу 20 учеников тянут руку, — говорит Катя. — Хочется помочь сразу всем, но разорваться не получается. Учишься понимать, что горит, а что нет. Работы очень много, ты весь день максимально сконцентрирован, чтобы ничего и никого не забыть и к вечеру все заявки правильно оформить и внести в базу.
Хотелось бы, чтобы фонд откликался на каждую просьбу. Но я понимаю, что не в каждом случае «АдВита» может выделить средства, — разводит она руками. — Мне всегда очень сложно передавать людям отказы, которые, естественно, иногда случаются.
Работа координатором, по словам Кати, — это тренировка терпения во всем. Начиная с большого объема работы и заканчивая общением с самыми разными людьми.
— Мы с коллегами очень крепкие орешки, — смеется Катя. — Да, работы очень много, и иногда кажется, что ты не справишься. Но мы берем себя в руки, расставляем приоритеты, действуем и так или иначе все разруливаем. Ведь всегда надо помнить — люди приходят к нам не от хорошей жизни, им нужна помощь. И наша задача — облегчить им их ношу и помочь.
