Сегодня мы поговорим об уникальном подходе к управлению компанией, который называется клиентократией.
Клиентократия — это модель управления, в которой клиенты играют важную роль. Они могут влиять на принятие решений в компании, а их интересы учитываются в первую очередь. В отличие от традиционных методов управления, где формальные корпоративные распоряжения и регламенты имеют приоритет, в клиентократии потребности и интересы клиентов ставятся на первое место.
Сооснователь компании «Beyond Taylor», Попович Николай, практикующий клиентократический подход в управлении, выделяет семь принципов работы:
1. Принцип опциональности — никогда не делать ставку только на один вариант. Всегда рассматривать возможность нескольких сценариев. Это касается всего: партнёров, команд, продуктов. Идея задвоения — наличие нескольких поставщиков одного продукта, нескольких команд, выполняющих одинаковые функции, и сотрудников, которые сами решают, с какой из команд им работать, может быть затратной, но имеет большое преимущество: у нескольких команд шансы добиться успеха значительно выше. Например, сотрудник колл-центра, на основании общения с клиентом, сам принимает решение, какому специалисту отдать заказ.
2. Принцип избыточности — когда компания или сотрудники нагружены на 100%, вероятность появления свежих идей крайне мала. Это может привести к замедлению развития и упущению свежих идей или трендов рынка. Простой пример: на любой конференции пусть будет чуть больше мест для клиентов, чуть больше мерча.
3. Принцип экспериментирования — любые решения нужно опробовать на небольшом эксперименте, чтобы понять их ценность и потенциал.
4. Доверие к людям — доверять, передавать полномочия, убирать превентивный контроль и согласования. Пример: клиент обратился с жалобой на качество продукта, отреагировать сразу, заменить товар, вернуть деньги, постараться избежать унизительных процедур проверки. Это позволит вам сделать клиента более лояльным, казалось бы, не в самой выгодной ситуации, извлечь пользу.
5. Самостоятельность — нужна не иерархия, а самоорганизация и самоуправление. Сотрудники должны иметь возможность самим договариваться между собой, видеть экономику и принимать решение по расходам. Например, менеджер в компании может без согласования пригласить клиента на деловой обед, если видит в этом необходимость.
6. Человечность — люди в первую очередь должны оставаться людьми. Ведите себя по отношению к людям так, как хотите, чтобы поступали с вами.
7. Ничего не надо возводить в абсолют — вышеуказанные шесть принципов не должны становиться культом. Они лишь помогают в работе, но не являются самоцелью.
Использование этих принципов в работе организации требует тщательного обдумывания, так как несёт за собой множество изменений, связанных с уже выстроенными процессами и устоявшимися принципами. Однако можно попробовать внедрение отдельных принципов, руководствуясь принципом экспериментирования.
Элементы клиентократии могут быть полезны, например:
* для удовлетворения клиентов — когда компания фокусируется на желаниях клиентов, что приводит к повышению лояльности целевой аудитории и росту продаж;
* для лучшего понимания рынка за счёт вовлечения клиентов в процесс принятия решений, что позволяет увидеть новые тенденции и предпочтения потребителей;
* для улучшения продуктов и услуг на основе анализа обратной связи от клиентов;
* для постоянного развития бизнеса в соответствии с изменяющимися условиями рынка и требованиями клиентов.
Однако важно понимать, что применение клиентократии должно быть сбалансированным. Если компания полностью подчиняется интересам клиентов без учёта собственных стратегических целей, это может привести к потере конкурентоспособности или финансовой устойчивости.
В статье использованы материалы интервью Генерального директора Поповича Николая Игоревича ООО «Бейонд Тэйлор», опубликованного на сайте: https://biryuzovie.ru/videos/nikolaj-popovich-pro-klientokratiyu/
