Есть во Flowwow один сотрудник сопровождения партнеров, прихода которого боятся все селлеры. Это Юрий. Он отвечает за контроль качества в магазинах на площадке и уже стал легендой среди продавцов. Мы взяли интервью у Юры, чтобы вы лучше его узнали и поняли, что он действительно на стороне вашего бизнеса и всегда готов помочь вам в развитии.
О насмотренности и рекомендациях
— Ты уже настоящая легенда сопровождения. Когда селлеры слышат, что к проблеме подключился Юрий, сразу же понимают, что будет тяжело, но в итоге полезно и эффективно. Расскажи, как устроена твоя работа?
Команда сопровождения ежедневно занимается ревью магазинов, чтобы улучшить сервис, найти и устранить нарушения со стороны селлеров. Иногда к нам приходят коллеги из других отделов и приносят интересные кейсы на разбор. Мы смотрим профиль магазина и при необходимости готовим рекомендации, которыми делимся с селлерами. У нас есть подробный регламент проверки, в котором прописаны все алгоритмы, помогающие принимать верные решения по тому или иному кейсу.
Сейчас моя насмотренность уже такая, что достаточно буквально одним взглядом пробежаться по странице магазина, и становится понятно, где есть ошибки и нарушения. Но, конечно, бывают и сложные кейсы, где необходима дополнительные данные: проверить промокоды, посмотреть и запросить юридическую информацию, договор аренды, платежки за аренду помещения и оплату коммунальных услуг. Иногда мы запрашиваем видео для сопоставления адреса нахождения партнера с адресом, указанным в профиле на нашей платформе.
Также мы всегда обращаем внимание на частоту нарушений партнером договора оферты и правил корпоративного общения в чатах с нашими клиентами, поддержкой и сопровождением. Если партнер не соблюдает какие-то этические нормы (например, пишет матом, ругается, выражает безосновательные претензии к площадке, клиенту, службе доставки), то мы с ним разговариваем и выясняем, по какой причине он так себя ведет.
О негативе
— Бывает, что ты приходишь к магазину с рекомендациями по улучшению, а в ответ получаешь негатив? Как справляешься с этим?
Да, такое случается. Бывает, что пишу рекомендации и получаю сообщения с нецензурной бранью в ответ. После такого я сразу же блокирую магазин — согласно пункту 11.3 договора оферты. Но наши запросы и претензии всегда обоснованны и прописаны четко и по делу. Поэтому почти все магазины понимают, о чем идет речь, и либо идут исправлять ошибки, либо берут паузу, чтобы, допустим, донести эту информацию до сотрудников. После того как мы столкнулись с негативом со стороны селлера, мы оставляем комментарии в админке для всех сотрудников, которые в дальнейшем будут вести переписку с этим партнером.
Я никогда не принимаю негатив на свой счет, потому что мы и сами иногда приходим с не самыми лучшими новостями — например, о блокировке. Но всегда стараемся понять партнера, который отвечает не очень корректно. Мы знаем, что ему требуется время, чтобы принять, что его магазин заблокировали, или собрать какую-то информацию, которую ему надо изменить или добавить.
Мы всегда смотрим на реакцию и стараемся максимально доходчиво все объяснить, когда селлер с первого раза ничего не понимает. Только такой подход дает нам качественный результат при работе с партнерами.
О самых частых ошибках селлеров
— Какие ошибки при работе на площадке селлеры допускают чаще всего?
Тут есть два блока ошибок. Первый связан с коммуникацией и работой с уведомлениями:
- не отвечают клиентам в чате по заказу;
- не уведомляют при выставлении доплат;
- вовремя не меняют статусы заказов;
- пропускают заказы;
- не реагируют на звонки от звонобота, пуши, уведомления в Telegram и на e-mail о новых заказах.
Вторым частым кейсом является несвоевременное обновление витрины. То есть клиент оформляет заказ, а магазин отменяет его, потому что у него отсутствует товар или его составляющие. Селлеру приходится вынужденно отказываться от заказа либо делать замену, что является нарушением договора оферты. Еще достаточно часто селлеры неверно заполняют данные в зонах доставки, время изготовления и доставки.
О благодарности
— Когда по итогу магазин приходит с благодарностями, что ты чувствуешь? Гордишься ли результатом, на который ушло много времени и сил?
Я испытываю гордость не только за себя, но и за нашу компанию. Над улучшением работы наших партнеров работаю не только я, а еще очень много людей.
Об успешном опыте
— Были ли в твоей практике кейсы, когда партнер негативно воспринял рекомендации, но в итоге у вас получился классный результат?
Из последних кейсов — это компания по продаже сертификатов. С ними общались практически все сотрудники сопровождения и поддержки. Было очень тяжело. И только после того как мы созвонились с руководителем, проговорили около трех часов, обсудили все вопросы, выслушали все претензии и предложения, мы смогли проработать проблему.
В итоге партнер до сих пор работает с нами, у него растут продажи на Flowwow. Сейчас все проблемы решаются запросом «Позвонить Юрию»: я получаю такой тикет и звоню владельцу компании, и мы с ним быстро решаем все вопросы, которые только могут возникнуть по работе с площадкой.
