Будем честны! Покупка квартиры - это большой стресс. Для всех сторон. А сейчас активно развивается цифровизация, сложные сайты и многое другое. Поговорим о том, как помочь Клиенту.
------------------------------------------------------------------------------
Компания "Сервис | Контроль"
Составление регламентов и чек-листов, обучение сотрудников, вертикальное развитие навыков команды, формирование корпоративной сервисной культуры!
Переходите на сайт, оставляйте заявку на консультацию!
------------------------------------------------------------------------------
❤️Что входит в понятие "забота"?
🤗 Качество коммуникации
Самое первое, что нужно понимать - у Клиента должен быть рабочий канал связи! Никто не должен путаться: это номер личный, а этот рабочий; это личная почта, а эта всего филиала и так далее.
Сюда же мы зашиваем навыки общения риэлтора: минимум фирменных выражений, красивых и лишних информационных потоков! Услышать и понять Клиента, "поймать волну".
🤗Своевременные оповещения
Ещё один интересный пункт для многих компаний! Клиента берут в работу, а потом наступает тишина! Порой складывается впечатление, что никто уже ничего не делает!
Персонал должен понимать, что необходимо держать в курсе развития событий:
- Просмотрено столько-то объявлений
- Столько-то просмотров запланировано
- Составлен проект договора
- Договор на регистрации
И так далее! НО: агент со своей стороны реально работает, но Клиент этого напрямую не видит! А тут - сделан какой-то шаг, отправлено оповещение/небольшой дайджест. Так формируется спокойствие и доверие!
Поверьте - это огромная редкость для многих российских компаний! Даже пр наличии такого количества инструментов!
🤗"Бесшовность" подразделений
Ещё одна потенциальная сложность для Клиентов: когда их начинают "пихать" в различные отраслевые отделы. Например: юристы, оформление, страхование, ипотека и прочее.
И тут начинают вскрываться проблемы в рамках внутренней коммуникации: кто и что передаёт, насколько все одинаково качественно работают. У Клиента не должно возникать сложностей при подключении дополнительных подразделений.
🤗Наличие полезной справочной информации
Надо не забывать о том, что Клиенты не так хорошо осведомлены про нюансы при заключении, при подборе вариантов и многое другое!
Чтобы избежать проблем, заранее потратьте время на то, чтобы подготовить удобные памятки, структурируйте информацию. Либо - предоставляйте по мере необходимости/наступлении очередного этапа.
💡Что делает служба заботы?
➡️ Сопоставление данных Отдела контроля качества (далее - ОКК) и коммерции
Да, много кто этим занимается. Но тут надо увидеть, насколько эффективно работают все фишки/регламенты/инструменты, помогают ли они Клиентам, насколько увеличивают/уменьшают срок сделки.
Отдел заботы на основе этих данных начинает генерить новые идеи и изменения.
➡️Эффективность и влияние текущих инструментов
Мы продолжаем углубляться. CRM, онлайн-чат, корпоративные чаты, онлайн-диски, онлайн-шахматки и многое другое.
Это действительно помогает в работе или просто расходует бюджет? Как конкретно это закрывает потребности Клиента? Тут вопрос не только новых интеграций, а точечной доработки, например.
А может быть - проведение дополнительного обучения для сотрудников, которые не используют все доступные функции.
➡️Потребности Клиентов (включая пожелания)
Опросы, телефонные контакты, отзывы, форумы, комментария и многое другое! Данное подразделение должно двигаться на опережение.
Считайте, что это кусочек инновационной сервисной деятельности внутри компании. Обязательно сопоставляя это и с целевой аудиторией. Работаете в премиум-сегменте? Там свои "правила игры"? Комфорт или комфорт+? У Клиентов там свои запросы.
А все новые фишки и плюшки потом аналитически подкрепляются, как мы писали выше.
➡️Опрос сотрудников агентства
Никто не отменял внутренний сервис. Нужно уточнять и у Вашей команды, насколько им комфортно и интересно, что получается и не очень.
Это откроет и новые направления для потенциального обучения, развития новых навыков.
➡️Ориентация в рынке и конкурентах
Ну почему бы не посматривать в разные стороны?:) Поверьте, не только Вы планируете "держать руку на пульсе"!
И ещё: никто не говорит про копирование. Достаточно увидеть, проникнуться и вдохновиться на что-то уникальное, новое!
💡Глобальная задача
Обеспечение опережающего уровня Клиентского сервиса!
🤔А зачем это агентствам недвижимости?
Предвкушаем комментарии от частных риэлторов, у которых всё хорошо и отлично! Но данная статья не для Вас:)
Для компаний важно не просто удерживать Клиентов, а формировать лояльную Клиентскую базу. А с заботливым сервисом будет большей обращений (по рекомендациям), тем самым снижается нагрузка на маркетинговый бюджет!
И не надо забывать про различных партнеров: со временем Вы будете в фаворитах! С заботливой компанией всегда приятно взаимодействовать!
Итог
Это не дополнительная нагрузка на компанию, а органичное развитие бизнес-модели!
Что еще почитать на эту тему у нас:
👉 Партнёры/поставщики/контрагенты - забота и сервис
👉 Нужен ли Вам Клиентский сервис? Агентства недвижимости
👉 Нужен ли Вам Клиентский сервис? Отделы продаж застройщика
👉 Внешний контроль качества обслуживания
👉 Как выстраивать работу с рекламным агентством через CRM