Приветствуем, Читатель!
Вводная
Сейчас наблюдается повышенный спрос на удалённый контроль качества. Поговорим сегодня поподробней.
Виды внешнего контроля
Тайный покупатель
Первое: у нас на данную тему выходила отдельная большая статья, в которой все по косточкам разобрано. Ловите ссылку.
Второе: это крайне легкий бизнес. Задача состоит только в том, чтобы регулярно получать задания от Заказчиков, Исполнители имеются просто повсюду.
Третье: это относительно дешевый и быстрый способ получить обратную связь.
Можно часами говорить про данный инструмент, но: тайный покупатель расскажет историю про здесь и сейчас. Это может быть совокупность негативных факторов или наоборот, тайник попадет в самое спокойное время и получит выдающийся сервис. Невозможно проецировать данные на всю компанию.
Удаленная прослушка
Крайне удобно, когда у Вас есть внешний человек или целая команда, которая предоставляет нужный объём информации.
Да и на удаленку специалистов более чем хватает: рынок забит такими предложениями. Или внешняя компания, как угодно.
Главное, что дешево, да и оценивать будут просто: сделано или не сделано. И точка.
Категории подрядчиков
Рекламные агентства
Да, Вы не ослышались, именно рекламные агентства. Суть в том, что они уже нанимали ранее сотрудников, которые контролировали качество обработки лидов сотрудниками их Клиентов, а также тэгировали обращения внутри личного кабинета по установленным категориям.
Чтобы окупить данных сотрудников, многие агентства стали "сдавать их в аренду": предлагается оценка сотрудников.
Можно использовать, как первичную информацию, так как аудиторская история не является прямой задачей данной компании.
Внешняя компания по оценке качества
Имеются просто агентства, которые позиционируют себя готовыми внешними Отделами по контролю качества.
Там уже имеется готовый набор услуг: начиная от составления скриптов и регламентов, заканчивая проведением очных обучающих мероприятий. Как правило, данные компании являются биржами труда для многочисленных удаленных сотрудников: именно им и сгружаются различные объёмы звонков или просто даже отдельный Заказчик.
Здесь нужно тщательно проверять опыт работы: как выстроена система, какие уже были Клиенты и многое другое. Чтобы не напороться на каких-нибудь ловких инфобизнесменов.
Удалённый сотрудник/фрилансер
Можно миновать прослойку в виде компании и сразу обратиться к различным соответствующим резюме.
Тут все просто: Вы формируете четкие договоренности, определяете ключевые параметры сотрудничества, формат оплаты.
Вводите в курс дела, обучаете и понеслось. Здесь все просто, сложности могут начаться, как только Вам потребуется завести несколько сотрудников: тут нужно грамотно распределить между ними нагрузки, чтобы не обидеть по деньгам.
Преимущества внешнего контроля качества
✅ Гибкость количества сотрудников: Вы реально можете моментально расширить штат условного Отдела качества. Предположим, что у Вас резко увеличивается штат, нужно держать сотрудников в тонусе. На удаленную работу найти не будет вообще никаких проблем
✅ Отраслевые эксперты: у Вас имеется возможность тасовать различные категории специалистов, чтобы получать ровно ту информацию, которую хочется. Получить вводные от опытного специалиста в конкретной сфере или получить свежий взгляд? Решать только Вам
✅ Экономия: удаленный сотрудник не умеет болеть, нет отпусков, корпоративного номера телефона и так далее. Как правило, оплата идет строго за количество заполненных чек-листов, соответственно - расходы не такие большие
Недостатки внешнего контроля качества
❌ Лояльность компании: это интересный момент. Любой внешний специалист не сможет в полной мере переживать за Ваш бизнес, осознавать его значимость и ту миссию, которую преследует
❌ Знание внутренней кухни: внешний человек не воспринимается, как свой. Поэтому, когда внутри принимаются каки-то решения, то своевременно оповестить все просто забывают и вспоминают, когда получают порцию очередных заполненных чек-листов
❌ Повышенный контроль: за удаленным сотрудником нужно внимательно следить. Насколько он в тонусе, не затягивает ли сроки, сколько жалоб на качество выставленных оценок и так далее
Как подойти к процессу выбора подрядчика по контролю качества?
Составить ТЗ (техническое задание)
Этот документ будет являться основным критерием для выбора определенного подрядчика. Вам нужно все внимательно указать: сколько сотрудников, что требуется оценивать, какие отчеты предоставлять, какими знаниями нужно обладать.
Провести практический конкурс
Выберите три звонка максимум, желательно разных по сути. Отправьте их кандидатам и попросите оценить.
Теперь Вы уже смотрите на полученные результаты: на что обратили внимание, что упустили, как смотрят на разговор, какие комментарии оставляют и так далее.
Согласование условий работы
Инструменты коммуникации, стоимость работы, периодичность отчетности, как решаются спорные моменты, как вводить сотрудников и так далее.
Определение штрафов для внешнего подрядчика
Предусмотрите меры наказания, если подрядчик неоднократно нарушает сроки или качество предоставляемой информации.
Участие в собраниях
Проговорите данный момент: насколько необходимо участие в собраниях, в каком формате имеется возможность и что нужно к таким встречам готовить.
Итог
Продумайте все аспекты работы, чтобы не потерять свои деньги.