Имидж бренда и его репутация – на сегодня это важнейший фактор в увеличении продаж любой компании. Правильное выстраивание взаимоотношений с потребителем – вот в чем секрет успеха. Даже если у вас есть мощный РОП и классная команда продажников, если эффективно не работает система лояльности ваших клиентов – большого роста этих самых продаж вы можете и не получить. Выстроить надежные и доброжелательные отношения с клиентами настолько же сложно, насколько легко эту репутацию потом потерять, если не работать над этим профессионально.
Управление репутацией (ORM и SERM) – это четко продуманная структурная работа над имиджем вашей компании. Чтобы и постоянный, и потенциальный потребитель были в курсе всех ваших сильных сторон, и как можно меньше слышал о слабых. В результате поисковых запросов, человек должен получать максимум положительной информации о бренде, позитивные отзывы, мнения и опыт других покупателей, и минимум – негативных отзывов. Если не заниматься поисковой выдачей, то она будет формироваться хаотично, а это чревато. А результатом успешного бизнеса всегда является четкая, продуманная модель.
Как измерить репутацию
Измеряется репутация по двум основным показателям:
· индекс потребительской лояльности NPS – насколько позитивно относятся к компании потребители. В основном рассчитывается путем опросов.
· доля чистых упоминаний NSR – насколько хорошо отзываются о компании в интернете, это, по сути, отзывы. Рассчитывается автоматическим мониторингом упоминаний или ручным, специалистом по управлению репутацией.
На что в первую очередь влияет управление репутацией
· Прибыль.
· Доверие людей.
· Долгосрочные отношения с потребителем.
· Ценные кадры.
Более 85% людей, прежде чем обратится за теми или иными услугами, купить любой дорогостоящий и даже не очень товар, сегодня обращаются к поисковику за отзывами. Поэтому, очень важно через интернет формировать позитивное мнение потребителя к вашим товарам или услугам. На десяток положительных отзывов, один отрицательный может сильно испортить вашу репутацию и, как результат, существенно сократить прибыль.
Доверие людей и долгосрочные отношения с ними, фактически формирование постоянной клиентской базы, это тоже результат грамотного управления репутацией. Самому выстроить его достаточно сложно, особенно если не знать эффективных инструментов и не иметь для этого достаточно времени. Ценные кадры в компанию тоже будет сложно привлечь, если у вас нет достаточно высокой репутации.
Этапы SERM
1. Анализ репутации онлайн: этот этап включает в себя изучение и анализ отзывов, комментариев и упоминаний о бренде или продукте в интернете.
2. Исследование конкурентов: определение основных конкурентов, изучение их сильных и слабых сторон, корректировка бизнес-стратегии и формирование понимания, как лучше отстроиться, на что обращают внимание потенциальные клиенты и какие зоны в нашем сервисе, продукте необходимо улучшить.
3. Формирование вашей целевой аудитории: описание, лингвистический анализ отзывов и иных упоминаний, которые оставляет ЦА, основные проблемы и потребности, драйверы и барьеры при выборе и сотрудничестве с компанией, понимание, на каких ресурсах аудитория бывает, каким доверяет – то есть нам необходимо понимать, для кого будет вестись работа и что важно.
4. Планирование SERM-стратегии: на основе выявленных проблем разрабатывается стратегия управления репутацией – план действий для улучшения имиджа бренда или продукта. Там указан перечень площадок, общие показатели репутации и каждой площадки в отдельности, цели, сроки, портрет целевой аудитории, упоминания (отзывы, форумы, статьи, обзоры и пр.) какие будут размещены на площадках, идеи для мотивации клиентов оставлять положительные отклики, составление программы лояльности и рекомендаций. Стратегия охватывает и сформированный спрос, когда клиент ищет и выбирает вас целенаправленно, и несформированный – он еще не знает ничего о вашей компании, знает, что ему нужен продукт и находится в поиске компании.
5. Создание и размещение контента: на основе разработанной SERM-стратегии формируется контент как для привлечения клиентов, так и для повышения уровня доверия текущих или интересующихся.
6. Управление контентом: повышение рейтингов конкретных упоминаний, ведение диалога на форумах, повышение или понижение позиций площадки, устранение негативных отзывов (путем переговоров или удаление за нарушение, которые также необходимо знать). Задача этого этапа – формирование положительного имиджа в поисковой выдаче, если мы говорим про SERM и про все онлайн-пространство в целом, если мы говорим про ORM, и, что немаловажно, погружение в точки роста компании и исправление существующих недочетов.
7. Мониторинг и контроль эффективности стратегии: регулярное отслеживание продукта и компании, имиджа. Сопоставление полученных результатов к целям, аналитика и оптимизация SERM-стратегии для достижения максимальных результатов и выявление зависимости от влияния улучшения имиджа и популяризации бренда на заявки, средний чек и лояльность.
Суммируем, что даст вам SERM:
1. Создаст положительный имидж компании и лояльность покупателей, формирует доверие к вам как к компании, которой важна репутация.
2. Будет поддерживать и продвигать положительный образ бренда.
3. Будет работать с устранением негативных отзывов на просторах интернета.
4. Устранение последствий «черного маркетинга» – проплаченных негативных отзывов недобросовестных конкурентов.
5. Влияет на количество заявок в компанию, рекомендации, средний чек, срок жизни клиента и его лояльность и, как следствие, на прибыль компании.
6. Выстраивание гармоничных коммуникаций и взаимоотношений компания-потребитель с улучшением качества товаров/услуг и обратной связью с клиентами.
7. Создание благодатной почвы для инвестиций бизнес-партнеров.
Кого выбрать для повышения репутации бизнеса?
Высокий рейтинг бренда увеличивает конверсию, продажи и прибыль. Большинство руководителей считает, что репутационный риск – самый высокий в бизнесе. А 74% покупателей заявляют, что не обратятся в компанию с плохой репутацией. По статистике, при высоком имидже компании, покупатель в 3,5 чаще делает повторную покупку и в 5 раз чаще рекомендует ее друзьям. Как известно, «сарафанное радио» – лучшая реклама.
В повышении репутации поможет профессиональное маркетинговое агентство, которое имеет широкий опыт в комплексном продвижении и занимается репутационным маркетингом. Ниже мы предлагаем рассмотреть на примере наших клиентов, что дает бизнесу грамотно выстроенная стратегия управления репутацией.
В своей работе мы объединяем более 18 лет работы в продвижении сайтов, опыт в ORM и SMM, глубокий анализ целевой аудитории, понимание эффективности актуальных и авторитетных площадок для PR и огромную любовь к своему делу.
Что мы предлагаем бизнесу в рамках данной услуги:
1. Применение современных маркетинговых инструментов SERM, ORM и PR.
2. Мониторинг всех мнений, отзывов и упоминаний о компании в интернете: соцсетях, блогах, отзовиках, форумах в реальном времени в ручном и автоматизированном формате. Мы задействуем Brand Analytics и собственные системы для сбора данных и анализа.
3. Работу с негативными мнениями: конструктивный ответ и удаление фейковых отзывов недобросовестных конкурентов. Помимо самого отзыва, крайне важно то, как на него реагирует компания, как она решает проблемы и относится к своим клиентам.
4. Положительный имидж – публикация положительных отзывов на отзовиках, в геосервисах. Создание благожелательного образа в блогах, соцсетях и масс-медиа.
5. Формирование PR-стратегии: написание статей и материалов, обзоров для транслирования экспертности, формирования у аудитории необходимого мнения о бренде, влияющего на конечную сделку.
6. Формирование положительной поисковой выдачи – смещение ресурсов, которые портят имидж компании и поднятие вверх ресурсов, отражающих реальное положение дел.
7. Повышение лояльности клиентов, количества первичных обращений, косвенное влияние на срок жизни клиента, средний чек и рекомендации.
Наши кейсы
Рассмотрим всего лишь пару наших успешных кейсов, а их у нас намного больше!
Большинство компаний, которые не работают над своей репутацией, просто увеличивают бюджет на рекламу, чтобы получить клиентов. Благодаря успешной работе над улучшением репутации, которую мы проводим, вы не только сэкономите бюджет, но и гарантированно получите больше клиентов. К тому же, они вернутся и приведут с собой друзей и знакомых.
Корректировка репутации компании по строительству ограждений
Сегодня, в силу большой конкуренции, любая строительная компания сталкивается с проблемами на рынке. В большинстве своем из-за большого количества частников, которые сильно демпингуют цены, часто в ущерб качеству.
Задачи: сформировать положительный имидж у клиентов на приоритетных интернет-ресурсах до начала сезона.
Наша стратегия и ход выполнения работ:
На первом этапе мы сформировали самые запрашиваемые и релевантные запросы перед началом дачного сезона, чтобы заменить негативные, малоинформативные и не полезные отзывы, такого типа:
На втором этапе мы оптимизировали выдачу путем корректировки контента и его сео-оптимизации исходя из ситуации по выбранным запросам с наибольшим спросом. Данная работа является ежемесячной и формирует показатели постепенно.
По итогам первого месяца мы определили основные точки роста компании, обсудив их с директором по развитию и, заручившись договоренностями об изменениях, приступили к формированию программы лояльности и мотивированию текущих клиентов оставлять отзывы. Раскрывать все тайны здесь не будем, но это в первый месяц принесло нам 2 рекомендации и 7 положительных отзывов.
Далее мы задействовали площадки, на которых чаще всего обитает наша аудитория, изучили информационные запросы и на те, которые сочли наиболее целевыми, начали формировать контент с перелинковкой на сайт клиента. Размещали в месяц по 3 статьи, потом увеличили до 5 в месяц, когда смогли замерить эффективность канала, а также расширяли площадки.
Работу мы продолжаем и на сегодняшний день, сейчас ведем маркетинг комплексно: платные каналы рекламы в сезон, регулярное поисковое продвижение, ORM с элементами PR, а начиналось все именно с управления репутацией, благодаря чему большое количество недовольных клиентов удалось превратить в приверженцев бренда.
Результаты работ
1. За 1 месяц было удалено 5 негативных отзывов, размещено 30 позитивных. Индекс роста репутации составил 58%.
2. За 2-3 месяцы индекс роста репутации составил 95%, а средний рейтинг на продвигаемых платформах повысился до 4,2 балла.
3. С четвёртого месяца и по нынешнее время поддерживаем репутационную активность и увеличиваем средний рейтинг до 4,7 балла.
4. Регулярно наращиваются переходы на сайт с блога, за год размещено более 50 статей, которые генерируют лиды.
5. Сформирована программа лояльности, которую мы дорабатываем из года в год, и которая позволяет выстраивать доверительные отношения с клиентами и работает как «сарафанное радио».
Развитие репутации автослесарной компании
Поскольку работа с репутацией отсутствовала, сформировался негативный образ компании, так как к положительным отзывам клиента нужно мотивировать, а чтобы написать негатив, много времени не нужно. Задачей было исправить ситуацию и снаружи, и внутри компании, опираясь на аналитику и потребности клиента улучшить сервис компании, репутацию и поддерживать позитивный образ фирмы, в основном на геосервисах.
Стратегия и ход работ:
Максимальный охват целевой аудитории и поиск источников повышения рейтинга компании.
На первом этапе была сформирована стабильная позитивная выдача, а также удаление не объективного негатива. По итогу, только за первый месяц индекс негативных мнений упал с 17,98% до 10,43%.
Второй этап – корректировка выдачи и увеличение сети площадок. Была сформирована выдача на целевых площадках и повышены позиции выдачи в поисковых запросах. Для этого мы применили инструменты SEO-оптимизации и увеличили количество оценок с положительным и нейтральным уклоном.
Третьим этапом мы внедрили программу лояльности, сформировали полный портрет целевой аудитории и проблем, с которыми она сталкивается при взаимодействии с автосервисом, и что нас сильно порадовало – проблема была не в качестве услуг, а в уровне сервиса. Компания позиционировала себя как сегмент выше среднего, не понимая, как правильно коммуницировать со своими клиентами.
Далее мы продолжали идти намеченной стратегии – работали с выдачей, совершали посевы на форумах и в социальных сетях, мотивировали довольных клиентов оставлять положительные отзывы, решали вопросы недовольных клиентов, улучшая при этом сервис внутри компании.
Результаты работ
1. С августа по сентябрь мы создали и оптимизировали контент на 7 площадках, а также удалили 13 негативных отзыва.
2. С октября по декабрь создали и оптимизировали контент еще на 13 целевых площадках.
3. С января по нынешнее время – увеличили позитивную активность и максимально оптимизировали выдачу в поисковиках.
4. Повысили конверсию первичного обращения на 4% с рекламы, сформировали новый канал привлечения «по рекомендации», повысили повторные обращения в сервис, а следовательно повысили лояльность и прибыль компании.
Полученный результат показал, что даже в запущенных ситуациях и сложных направлениях, можно получить стабильную позитивную репутацию. Все получилось благодаря грамотно выбранным инструментам репутационного маркетинга, партнерскому взаимодействию между нами и нашим клиентом, доверию и нацеленности на результат.
Готовь сани летом, а о репутации думай всегда
Исходя, из вышесказанного, на сегодняшний день ORM и SERM– наиважнейшие элементы бизнеса и продвижения предлагаемого на рынке продукта. Благодаря своевременно проведенным маркетинговым, SEO и репутационным мероприятиям вы сможете не только сохранить свой бизнес, но и завоевать доверие новых клиентов, обеспечить лояльность к своей компании или бренду, существенно увеличить прибыль.
Со своей стороны Адверт-Про обеспечит продвижение вашего сайта и компании, вывод на высокие позиции в поиске и гарантированное улучшение имиджа вашего бренда. Также мы осуществляем постоянную техподдержку наших любимых клиентов. Если ваш бизнес немножко «приболел», вы сдали позиции в выдаче или у вас ухудшилась взаимосвязь с клиентами, не беда – обращайтесь, мы поможем всегда!
АдвертПро – сделаем ваш бизнес здоровым и успешным!
