Бизнес-процессы - это логическая последовательная деятельность сотрудников, которая регулярно повторяется. Например, заключение договора или отгрузка продукции. Внедрение бизнес-процессов четко распределяет зоны ответственности между сотрудниками, поэтому всегда понятно, кто отвечает за результат. Это повышает эффективность, позволяет оптимизировать оргструктуру и затраты, повысить качество товаров и услуг.
Бизнес -процессы можно представить как дерево, процессы можно выделить укрупненно, а потом детализировать до самого мельчайшего действия и так мы получим целую сеть процессов- схему, дерево бизнес-процессов, которая прозрачно и наглядно опишет как функционирует Ваш бизнес.
Начинать работу по описанию и оптимизации бизнес-процессов мы рекомендуем с проведения аудита бизнес-процессов, чтобы сформировать каталог или схему бизнес-процессов, выбрать формат описания процессов и сформировать план последующих работ. Эксперты нашей компании сформируют понятные схемы и регламенты бизнес-процессов, а также сопроводят внедрение на каждом этапе. Анализ и оптимизация бизнес-процессов нужны и огромным корпорациям, и компаниям, и предпринимателям. Разница лишь в масштабе. В маленькой кофейне меньше различных процессов, а все вопросы решают несколько человек: владелец закупает зерно у поставщика, бариста готовит кофе на месте. В сети кофеен бизнес-процессов больше: собственный цех обжарки, полноценный отдел маркетинга, курсы подготовки бариста. Проводить оптимизацию в этом случае сложнее.
Часто под словом «оптимизация» понимают сокращение штата. Действительно, это одна из мер, которая позволяет бизнесу сократить расходы. Но оптимизация может подразумевать и набор сотрудников, и дополнительные траты на оборудование, чтобы в перспективе производить больше и получить больше денег. Как правило, на нашей практике оптимизация чаще всего заключается в максимальной автоматизации процессов. Автоматизация кратно ускоряет процессы, оборачиваемость, позволяет легко тиражироваться и снижает издержки. Без полного понимания текущей ситуации, описания имеющихся бизнес-процессов и вовлечения сотрудников в процесс качественная оптимизация невозможна. Более того, иногда оптимизацию начинают проводить по факту только ради самой оптимизации. Естественно, что продуктивным такое решение не будет. О том, как подготовить бизнес и провести описание и оптимизацию без ошибок, расскажет наш материал.
Когда нужна оптимизация?
Описание процессов без оптимизации и оптимизация без описания - такое вряд ли возможно!
Для того чтобы выявить “узкие места” процесса - его сначала необходимо проанализировать и описать, либо представить максимально тезисно и графично, посмотреть во взаимодействии с другими процессами, выявить качественные и количественные показатели эффективности процесса. Поэтому как правило при оптимизации процесса идет этап анализа и описания процесса, “как есть”, позже рассматриваются все возможные варианты оптимизации и принимаются решения о внедрении тех или иных изменений.
А описание - без оптимизации возможно в случае когда процесс сам по себе “Идеален” и пока не требует улучшений, поэтому его остается только описать и перевести в схемы, карты, метрики, стандарты и регламенты.
Если очень просто, оптимизация нужна, когда что-то идет не так. В основном это касается уже действующего бизнеса, когда основные процессы сформированы, но что-то нужно улучшить. Происходит это со временем: предприятие несколько лет работает хорошо, но в какой-то момент начинают чаще случаться сбои. Еще один пример — бизнес растет, работников становится больше, но прибыль не увеличивается, дублируются рабочие процессы. Определить, что бизнесу нужна оптимизация, помогают конкретные признаки. Рассмотрим их чуть подробнее.
Ухудшилось качество продукции. Недовольны клиенты, много брака на производстве, плохие отзывы. Однозначно нужно что-то менять, иначе бизнес закроется. У автомойки резко упал рейтинг на картах. В отзывах водители стали писать, что после уборки в салоне все равно остается пыль и мусор. Руководство выяснило, почему так происходит — каждый сотрудник делал уборку по-своему. Проблему решили за неделю — провели переобучение, назначили менеджеров, которые проверяют качество работы по чек-листу. После этого плохих отзывов водители не писали.
Плохая связанность между отделами. Когда каждый отдел в компании сам по себе — это не очень хорошо для бизнеса. Даже если по отдельности они выполняют свою работу хорошо, это не гарантирует, что в результате получится хороший продукт. Производитель женской одежды запускает в производство новую коллекцию. Когда начали отшивать пиджаки, обнаружили, что пуговицы не того цвета. Оказалось, что дизайнеры не согласовали окончательные эскизы с отделом закупок. Работу пришлось остановить, заказать нужные пуговицы и утвердить алгоритм согласования новой коллекции на следующий раз.
Нет распределения обязанностей. Если не прописать, кто и за что отвечает в бизнес-процессах, возникает хаос, появляются задачи без исполнителя. Самый простой способ оптимизации — составить должностные инструкции, технологические карты и схему работ. Сотрудник интернет-магазина электроинструментов звонит постоянному покупателю, чтобы рассказать о распродаже. В ответ клиент разозлился и сказал, что уже знает о скидках, потому что буквально час назад ему звонил другой менеджер из того же магазина. Оказалось, что этот менеджер не отмечал в базе тех, кому он уже позвонил. В итоге клиенты недовольны частыми звонками, а сотрудники выполняют двойную работу. Руководитель решил наладить этот процесс и написал инструкцию, как обзванивать покупателей и кто за это отвечает.
Медленное принятие решений. Причины могут быть разными: много согласований, загруженность руководства, нет структуры управления. Из-за этого не соблюдаются сроки, уходят заказчики. Репутация бизнеса может испортиться. В онлайн-школе к сентябрю задумали добавить несколько новых курсов. Реклама уже запущена и набрано больше тысячи студентов, но обучающий контент еще в процессе подготовки. Уроки пишут преподаватели и перед публикацией отправляют на проверку старшему преподавателю, который отправляет все тексты на перепроверку директору школы. Из-за этого процесс согласования и внесения правок затягивается на месяцы. В итоге школа не успевает выпустить курс в срок и возвращает деньги тем ученикам, которые не готовы ждать. Чтобы в следующий раз не сорвать запуск обучения, директор решил написать подробную инструкцию для старшего преподавателя. Вместе они будут проверять только первый урок, дальше команда будет работать без вмешательства руководителя. Также, чтобы выявить проблемы в бизнесе, можно использовать SWOT-анализ. Он позволит выявить слабые и сильные стороны, поможет найти решение.
Пошаговый план оптимизации
Оптимизацией в больших компаниях занимаются менеджеры по бизнес-процессам. Они составят план действий и помогут организовать изменения. Предприниматели или руководители небольших компаний могут улучшать бизнес-процессы своими силами. Конкретные шаги зависят от метода оптимизации.
Выявление проблемы в функционировании бизнеса, определение места проблемы (отдел/сотрудник-функция).
Анализ/наблюдение за отделом и процессом.
Постановка цели.
Описание процесса “как есть”
Поиск вариантов оптимизации, решения проблемы.
Описание процесса “как будет”, с учетом нового отлаженного регламента.
Обучение сотрудников.
Наблюдение и корректировка регламента.
Что хотим улучшить в бизнесе?
Сначала стоит определиться, какую проблему нужно решить и что можно улучшить в работе компании. Описание процессов. Опишите все «как есть» сейчас. Важно не стараться приукрасить ситуацию и скрыть недочеты. Цель — устранить слабые места. Соберите отзывы сотрудников, которые воспроизводят процесс в реальности. Возможно, они видят какие-то проблемные моменты и даже знают, как это можно улучшить. Описать «как надо». Смоделируйте новую схему работы. Представьте, как повлияют ваши изменения. Внедрение изменений. Составьте план или график, как будете действовать. Меняйте бизнес-процесс постепенно. Очень важно объяснить сотрудникам, почему вы так делаете. Иначе просто никто не будет выполнять ваши указания. Изменения должны быть зафиксированы в регламентах, технологических картах и других документах. Операторам интернет-магазина разослали инструкции и новый скрипт продаж.
Частые ошибки в оптимизации бизнес-процесса.
Проводить оптимизацию работающего бизнеса нужно аккуратно. Неправильное действие может навредить вашему делу, а отменить его можно не всегда. Глобальный подход. Оптимизация не подходит для масштабных изменений. Действуйте поэтапно и улучшайте бизнес по частям. Оптимизация ключевых процессов. Лучше всего начинать с неосновных процессов. Если допустите ошибку, бизнес не остановится. Постепенно переходите к остальным алгоритмам. Ошиблись с целью. Если поставили цель не точно, есть риск разрушить процессы, которые и так были налажены. Получится оптимизация ради оптимизации. Плохое описание процессов. Если ваши инструкции написаны непонятно, сотрудники будут действовать неправильно. Эффекта от оптимизации не будет.
Что нужно запомнить
Оптимизация деятельности компании, бизнес-процессов — это работа на будущий результат. Иногда этот результат не измерим в финансах, а измеряется в экономии времени, качестве, удобстве, простоте передачи информации, прозрачности управления и т.д. Да, в конечном итоге почти все это можно перевести в финансовый результат, но для некоторых результатов понадобиться время на получения точной картины и понимания всего эффекта от проведенных изменений.
Также описание и оптимизация - это не быстрый процесс и для получения результата- нужно пройти все вышеописанные этапы и не сходить с пути использования “видоизмененных” процессов.
Какие распространенные проблемы, среди прочих, в бизнесе, поможет решить оптимизация бизнес процессов?
- Ухудшение качества продукции:
- Оптимизация процессов выявляет слабые места в производственном цикле, что позволяет снизить количество брака и улучшить качество продукции.
- Проблемы с клиентами:
- Снижение количества негативных отзывов и повышение удовлетворенности клиентов за счет стандартизации процессов обслуживания и улучшения качества продуктов или услуг.
- Низкая связанность между отделами:
- Улучшение взаимодействия между отделами компании, что позволяет повысить общую эффективность и качество выпускаемой продукции.
- Отсутствие распределения обязанностей:
- Четкое распределение обязанностей и создание должностных инструкций предотвращает хаос и помогает избежать ситуаций, когда задачи остаются без исполнителя.
- Медленное принятие решений:
- Ускорение процесса принятия решений за счет уменьшения количества согласований и улучшения структуры управления, что помогает соблюдать сроки и удерживать заказчиков.
- Избыточные или дублирующие процессы:
- Устранение дублирующих рабочих процессов, что позволяет сократить затраты и повысить эффективность работы сотрудников.
- Низкая прибыль при увеличении числа сотрудников:
- Оптимизация бизнес-процессов помогает выявить и устранить неэффективные процессы, что способствует росту прибыли даже при увеличении числа сотрудников.
- Проблемы с масштабированием бизнеса:
- Снижение сложности и упрощение внедрения новых процессов позволяет компании расти и развиваться более эффективно.
- Проблемы с внутренними коммуникациями:
- Создание четких схем и регламентов улучшает внутренние коммуникации, что способствует более слаженной работе команды.
- Недостаток понимания текущей ситуации в бизнесе:
- Проведение аудита бизнес-процессов и их описание дает полное понимание текущего состояния дел в компании, что является основой для дальнейших улучшений и оптимизации.
Описание и оптимизация процессов - это отдельная объемная работа, которую удобнее проводить специалистам “со стороны”, так как они независимы и видят непредвзято всю картину целиком, имеют опыт работы с похожими системами, и не похожими на вашу. чтоб предложить “креативное” решение. Также консультанты рассматривают данные работы проектно - проект имеет начало - и четкий конец, он же результат, и точно доведут работы до конца.
Наша компания проводит такие работы с 2012 года, поэтому мы имеем четкие алгоритмы и опыт.
Перед тем как начать описание и оптимизировать процессы в вашем бизнесе мы проведем бесплатный анализ и консультацию на предмет необходимости, готовности бизнеса к таким работам, этапов работ и сориентируем по стоимости и объемов работ. Поэтому первоначально если возник вопрос описания и оптимизации процессов в вашем бизнесе запишитесь на бесплатную консультацию с руководителем проектного департамента: https://taplink.cc/global_cg.
