Как «потребительский терроризм» сказывается на бизнесе. Публикуем комментарии с бизнес-завтрака, проведенного совместно с Коммерсант.
На страницах разных информационных ресурсов данная проблематика достаточно часто освещается, а признаки «потребительского терроризма» встречаются в различных сегментах бизнеса. По словам управляющего партнера Legal to Business Светланы Гузь, сегодня в правовом поле понятие «потребительский терроризм» никак не оформлено, но присутствует в обиходе юридической практики. Его суть заключается в том, что недобросовестные граждане целенаправленно злоупотребляют правами потребителя и оказывают давление на бизнес для получения неосновательного обогащения в виде бесплатной дополнительной услуги (товара), компенсации морального вреда за предоставленную якобы некачественную услугу (товар).
В публичном пространстве представители компаний начали активно поднимать эту проблему еще несколько лет назад. Сегодня примеры недобросовестного поведения клиентов множатся, и тенденция набирает обороты. Причем произошло некоторое перераспределение: если раньше потребители высказывали претензии в отношении товаров, то сейчас, согласно статистике Роспотребнадзора, 60% жалоб и обращений касаются сферы услуг.
Кого готовы защищать юристы?
Участники бизнес-завтрака отметили, что некоторые клиенты применяют законодательство о защите прав потребителей как элемент шантажа, когда хотят получить бесплатную услугу или товар. В частности, пишут негативные отзывы, выходят с провокационными видеороликами в информационное поле. Таким образом для компании создаются репутационные риски, которые могут в определенной степени довести до банкротства или спровоцировать иные негативные последствия.
Яркий пример — давний конфликт с жителями домов улицы Рубинштейна, где работает большое число ресторанов и кафе. Встречались случаи, когда жильцы приходили к собственнику кафе и требовали бесплатные ланчи, а в противном случае грозились создать негативный имидж заведению, что якобы оно нарушает закон о тишине и доставляет неудобство жителям. «Эти жильцы умело создавали группы, и тут же к ним "приклеивались" юристы, которые эту историю раздували. Но, к счастью, к этой ситуации с вниманием отнеслись городские власти, пресса, и конфликты удалось урегулировать мирным путем»,— отмечает Светлана Гузь.
К разговору присоединился Евгений Орловский, начальник Главного управления Минюста России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Он сообщил, что сейчас ведомство изучает вопрос контроля качества предоставляемых юридических услуг.
«Наше ведомство выступает за то, чтобы сфера юстиции была понятна и прозрачна, а люди, обращаясь к юристам, получали квалифицированную помощь. Сейчас в этой области представителей юротрасли условно можно разделить на две части: адвокаты и "вольные" юристы. Адвокаты состоят в реестрах, и в случае жалобы у Минюста есть определенный инструментарий для принятия мер реагирования в отношении них. К тому же мы участвуем в допуске их в профессию,— пояснил Евгений Орловский.— Из нашего поля зрения выпадают юридические компании, созданные на коммерческой основе (не НКО). Поэтому рассматриваются варианты создания формы контроля или саморегулируемой организации, в которую войдут добросовестные юристы. Такую идею уже поддержало юридическое сообщество консалтеров. В задачах будет рассмотрение жалоб и принятие мер реагирования, а также проведение экзаменов по подтверждению квалификации. Таким образом, специалисты смогут выявить не только "черных" юристов, но и просто недобросовестно работающих на рынке специалистов: малограмотных, вводящих граждан в заблуждение, демпингующих цены и в целом создающих негативный имидж для всего юридического сообщества».
Спикеры отметили, что безусловно, нужно грамотно выстраивать маркетинговую стратегию, а в работе с клиентами — опираться на стрессоустойчивые кадры.
«Хорошо бы найти инструменты борьбы с недобросовестными потребителями и злоупотреблением правом в каждом отдельном бизнесе,— говорит партнер Legal to Business Дария Филина.— Скажем, в строительной отрасли есть история успешной борьбы с такими потребителями. Например, путем признания недостатков квартиры несущественными и оспаривания отказа покупателя (дольщика) от подписания акта приема-передачи квартиры, взыскания стоимости строительных материалов и работ. Успешные кейсы, насколько нам известно, в том числе из профильных источников, есть у ГК "Самолет", компании "Дальпитерстрой"».
«Потребительский терроризм» может привести к различным проверкам от государственных органов по заявлениям потребителей, к штрафам, банкротству и пр. Проблема налицо, уверены спикеры, и главная задача — не замалчивать ее в публичном пространстве.
«В первую очередь необходимо вынести этот вопрос на широкое обсуждение, а многие боятся репутационных рисков. Но бизнесу нельзя отсиживаться, полагая, что его эта проблема не коснется или что она не приобретет больших масштабов»,— подчеркивает Светлана Гузь.
«Из разговора мы увидели, что нужен некий мониторинг кейсов и проблем так называемого потребительского экстремизма. К сбору информации можно подойти шире, и даже организовать профильный прием для представителей бизнеса в соответствующих госорганах. Такую работу проще выстраивать с группами компаний с большим клиентооборотом, а далее сегментировать их по отраслям и вырабатывать инструменты реагирования. И только совместными усилиями, обсуждая с профильными ассоциациями, выходя в публичное поле, мы сможем что-то изменить»,— подытожил Евгений Орловский.
Полная версия статьи доступна на нашем сайте: https://legaltobusiness.ru/news/tpost/4a0azp3te1-klient-poshel-za-neosnovatelnim-obogasch
