Про современный колл-центр.
Колл-центр – незаменимый отдел в каждой организации, получающей большое количество входящих обращений. От компетенции операторов зависит не только клиентский сервис, но и продажи компании.
Представьте себе ситуацию. Вы вложили деньги в запуск нереально полезного продукта, наняли и обучили высококлассных специалистов по работе с клиентами, организовали работу логистики для доставки день в день, раскрутили удобный сайт и запустили рекламу. Потенциальный клиент обращает на вас внимание, звонит по указанному номеру, чтобы узнать чуть больше и слышит в ответ, что вся информация есть на сайте, заказывайте там. Знакомая ситуация? А ещё хуже, когда вместо консультации ты получаешь набор непонятных слов, никак не связанных с твоим запросом. Лично я заканчиваю общения с подобными компаниями уже на этапе знакомства.
Действительно, от подготовки сотрудников колл-центра зачастую зависит решение потенциального клиента не только приобрести продукт, но и вообще продолжать дальнейшее общение. Многие руководители не считают нужным уделять достаточное количество времени и средств на подготовку и повышение квалификации операторов, ограничивая их функционал лишь шаблонными приветствиями, что является ошибкой.
Лично я выделяю минимальные базовые функции операторов колл-центра:
· Приём входящих обращений (телефония, сайт, чат, мессенджеры, соцсети) и их регистрация в базе данных для дальнейшей актуализации клиентской базы;
· Определение типа обращения (консультация, заказ, справка, финансы, жалоба) и первичное получение информации для перевода в смежные отделы;
· Первичное консультирование по услугам, акциям и процессам компании в рамках утверждённых требований;
· Незамедлительный перевод обращения на отдел продаж в случае заинтересованности в продукте целевых клиентов;
· Участие в информировании и опросах действующих клиентов (опросы, акции, исследования);
· Информирование клиентов о текущем статусе заказа.
Кроме того, операторы колл-центра должны постоянно обучаться, быть в курсе всех событий и изменений в компании, ведь в большинстве случаев именно они являются связующим коммуникационным звеном между клиентом и компанией.
Почему колл-центр не продаёт?
Несмотря на то, что колл-цент взаимодействует с потенциальными клиентами и зачастую обучен проводить первичные консультации, вверять функционал отдела продаж сложных продуктов ради экономии является критической ошибкой любого руководителя по следующим причинам:
1) Наличие непрофильных задач.
Если вы надеетесь на то, что сотрудник будет звонить потенциальным клиентам в свободное от основных обязанностей время, вы заблуждаетесь. Продажам нужно посвящать всё рабочее время (и даже больше).
2) Отсутствие навыков продаж.
Экспертные продажи – сложный процесс, требующий навыков профильного специалиста. Выявить лицо, принимающее решение и первичную потребность в продукте – лучший результат, который вы можете ожидать от своего колл-центра (в редких случаях).
3) Нежелание продавать по телефону.
Современный тренд на рынке специалистов по продажам – нежелание совершать холодные звонки. Это психологически сложные действия, требующие особой подготовки. Если вы считает, что легко найдёте недорогого оператора, который с радостью возьмёт на себя данный функционал за меньшие деньги – вперёд.
4) Отсутствие релевантных баз.
Заранее будьте готовы обеспечить сотрудников колл-центра работой хотя бы на 3 месяца вперёд. По опыту сотрудник в день может обзвонить минимум 50 потенциальных клиентов или 1000 клиентов за месяц. А вот формировать базу потенциальных клиентов – это совсем другая история, к которой вы можете не быть готовы.
5) Высокая текучка кадров.
Самая высокая текучка кадров в компаниях происходит именно в колл-центре. Для кого-то это является временной работой, а для кого-то возможностью быстрого движения по карьерной лестнице в смежные подразделения. Так или иначе, после обучения и практики специалиста будьте готовы перевести его в отдел продаж или подарить готового специалиста конкурентам.
Сторонний колл-центр. Да или Нет?
Иногда кажется, что сторонний колл-цент легко решит вопросы с лидогенерацией и наполнит воронку продаж целевыми клиентами. Я сталкивался с привлечением сторонних колл-центров дважды и хочу поделиться сугубо своим опытом.
1) Сторонний колл-центр для поддержки в пиковую нагрузку – ДА.
Случается так, что нагрузка на штатных специалистов значительно возрастает, что негативно отражается на качестве работы – долгое ожидание на линии, пропущенные звонки и т.д. Чаще это может быть связано с сезонностью, отпусками, неукомплектованным штатом. В таком случае сторонний колл-центр, готовый оперативно подхватить простые операции, является просто незаменимым ресурсом.
2) Сторонний колл-центр для опросов и информирований – ДА.
Если вы планируете провести опрос или персонально проинформировать о запуске акции, то сторонний колл-центр — это единственное правильно решение в случае отсутствия других ресурсов. Самое главное, что у специализирующихся на этом компаниях есть необходимое программное обеспечение для обработки и анализа данных.
3) Сторонний колл-центр для выявления первичной потребности – НЕТ.
Если вы предлагаете сложный товар и услугу, которую не всегда могут грамотно презентовать ваши специалисты, на помощь сторонних организаций, работающих по шаблонам, надеяться точно не стоит. Более того, при неправильной разработке скриптов вы можете попросту слить базы потенциальных клиентов, заработав сплошной негатив.
4) Сторонний колл-центр для продаж – НЕТ.
Внешние колл-центры работают исключительно по своим бизнес-процессам и шаблонам, в редких случаях настраивая процессы под реалии своих клиентов. В основном их работа заточена на выявление потребности в простых продуктах (где единственным мотивом покупки является цена) и передача таких клиентов заказчику для дальнейшей обработки. Вникать в особенности сложного продукта, где требуются знания рынка и экспертность, операторы на стороне точно не будут. Согласование сложных технических заданий, дополнительное обучение, а также работа в едином информационном поле по факту обойдётся дороже содержания штатных специалистов.
5) Сторонний колл-центр для формирования базы потенциальных клиентов – ДА.
Внешние колл-центры хранят огромные базы потенциальных клиентов, проводят их сегментацию по разным признакам, актуализируют контакты специалистов. Правильная постановка технического задания позволит вам сформировать базу потенциальных клиентов по различным признакам. По моему опыту такие базы оказываются вполне релевантными.
Таким, образом, внешний колл-центр стоит привлекать исключительно в нескольких случаях:
1) Временная поддержка штатных специалистов;
2) Задействование в проектах по опросу клиентов, не требующих экспертных знаний продукта;
3) Участии в рекламных кампаниях по оповещению.
Таким образом, создание корпоративного колл-центра и постоянное обучение специалистов является наиболее верным решением, которое позволит не только обеспечить высокое качество обслуживания клиентов, но и создать «кузницу кадров» профессионального отдела продаж.
