Случаются такие истории, когда новичку скидывают «мёртвую» базу клиентов, для проверки и прокачки умений новичка. Это те клиенты, которые накопились за несколько лет работы компании и которых по факту не жалко, потому что денег они больше не приносят. И в такой базе, есть большая вероятность наткнуться на обиженных клиентов, которые приносили хорошие деньги или стабильные проекты и внезапно больше с вашей компанией не работают.
Их вычислить не так уж и сложно:
1. Они обычно не бросают трубки.
Эти клиенты вас спокойно выслушают, в надежде, что вы им в этот раз сможете предложить решение их проблемы, даже если вы не знаете этой истории и последнее взаимодействие с ним могло быть пару лет тому назад, а уже потом посылают вас подальше. Если посылают сразу и на эмоциях, то вероятно рана ещё свежа, хотя могло пройти без малого лет пять.
Но если клиент хотел сам влезть в проект, который вела ваша компания или прокрутить свою историю, в которой ваша компания была бы просто ступенькой, к его планам заработать на вас, а не с вами, но ваша компания обломала его хотелки в нужный момент, он слегка расстроен. От таких клиентов советуем держаться подальше, с ними нет и не будет работы и постоянно будут возникать проблемы даже на ровном месте.
2. У них всё есть, даже если этого нет, всё равно всё есть.
Какие бы продукты или услуги вы не предлагали, они скажут, что знают ваши продукты и всю информацию о новинках, изменениях и ценовой политике. Они, в целом, следят за развитием и состоянием дел вашей компании. Даже если этот продукт будет им жизненно необходим они не будут работать с вами, если только при резких переменах на рынке, в сфере или стране. У них есть свои контакты, как достать этот продукт или услугу, да дороже по ресурсам, но переступать через себя по факту ещё дороже)
3. У них дела всегда лучше, чем у вас, всегда, даже если на рынке сейчас всё стабильно плохо.
Такой клиент будет говорить, что он работает и что у него всё хорошо, не вдаваясь в конкретности, подробности и детали. Работа у него есть, но не с вами. Даже может сказать, что берёт и у кого берёт, в каком ценовом сегменте и какое оборудование, отчасти презирая продукты вашей компании, отчасти показывая, что вы потеряли такого «супер продуктивного» клиента, хотя по факту всё может быть совсем не так радужно.
4. Они не рассказывают или отрицают конфликт с вашей компанией, даже если спросить их об этом напрямую, но выцепить пару деталей о ситуации, всё же можно.
Это достаточно сложный момент, ведь мало кто признается, что обижен, тем самым показывая «слабость» или зависимость от продуктов или услуг вашей компании. но если внимательно слушать, то общие временные рамки произошедшего ранее конфликта можно уловить: «кто до этого работал с ним», «что он приобретал», «когда закончилась работа с ним».
И собственно к тому, как вернуть подобного клиента снова в работу и базу не таких активных, но живых клиентов). Возможно, вам это и не нужно, если у вас есть уже пул клиентов, которые закрывают ваши планы, мотивацию и потребности, но такой клиент может принести вам прибыль в самый неожиданный момент.
1. Выяснить, кто по факту виноват в произошедшем конфликте: клиент или компания.
Поднять историю или спросить у коллег, которые работали с данным клиентом, всю информацию о клиенте и конфликте, кто кого обломал по факту: компания, которая, к примеру, в процессе сотрудничества поменяла в моменте текущие договорённости, не в сторону клиента, либо клиент, который, к примеру, хотел быстро срубить деньжат на горячем проекте, с помощью вашей компании, а компания не стала ему помогать в какой-то уж слишком подозрительной схеме, которая могла бы серьёзно ударить по репутации компании на рынке.
Когда выстроится картина конфликта и станет понятно кто, кого хотел прогнуть, если компания клиента, то рабочие отношения ещё можно вернуть, если клиент компанию, то с таким клиентом лучше не работать и не забыть это указать в CRM, либо отметить это в другой системе, со всеми нюансами, чтобы закрыть этот вопрос и работу с этим клиентом.
2. Имея на руках всю информацию от компании, узнать точку зрения клиента.
Узнав всю предысторию конфликта, позвонить или встретится с клиентом, такие клиенты достаточно часто соглашаются на встречи, не только потому что им интересно что вы им предложите, но и показать, как им хорошо и без работы с вами. И тут начинается игра в кошки-мышки, где мышка будет всячески огибать информацию о конфликте и обидах, а вам как кошке на основе имеющейся информации надо поймать эту мышку), поэтому приходите на встречу максимально подготовленным. Главное показать, что вы отстаиваете не только интересы компании, но и заинтересованы в дальнейшей работе с этим клиентом. Тогда возможно он поделится своей историей, и если он поймёт, что вы реально заинтересованы в разрешении этого конфликта, даже если конфликт не разрешится, он будет нечасто, но к вам обращаться просто с запросами, но денег, скорее всего, это не принесёт.
3. Проанализировать и перепроверить информацию о конфликте со всех сторон.
Тщательно проверьте все имеющиеся факты и сведения, у каждой стороны своя правда и каждый человек, будь то менеджер или клиент слушают то, что хотят услышать. Поэтому отделяйте факты от домыслов и фиксируйте все договорённости, это очень полезно как в жизни, так и в рабочих моментах. Множество конфликтов возникает, когда кто-то кого-то неправильно или не до конца понял, либо забыл о деталях сотрудничества. Поэтому переспрашивайте и фиксируйте все нюансы, тогда таких ситуаций будет в разы меньше.
4. Найдите приемлемое решение для всех сторон
Если установлена причина конфликта и факторы, которые привели к конфликту, а чаще всего это деньги, количество которых изменилось в меньшую сторону для одного из участников конфликта). Остаётся по сути предложить клиенту несколько вариантов решения проблемы с закрытием причины конфликта, возможно это будет дополнительная скидка на продукты вашей компании, специальные условия на следующие заказы, рассмотреть участие клиента в проекте и т.д. Опять же, зафиксируйте новые договорённости. Тогда клиент с большой вероятностью постепенно вернётся к вам в пул живых клиентов.
Если же ваша компания не может или не хочет разрешить этот конфликт, то сказать напрямую клиенту, что вы боролись за него до конца, но не сложилось, клиент скорее всего поймёт, обида его поутихнет, и есть вероятность что он будет просто обращаться с запросами только к вам раз-два в год, но дальше разговоров эти рабочие отношения не перейдут.
