Хотим поделиться опытом внедрения и использования системы управления продажами и взаимодействия с клиентами на пищевом производстве.
Клиент — мясокомбинат “Сава”, более 20 лет выпускает продукцию на рынок Башкортостана и других регионов. За это время его клиентская база существенно выросла и продолжает развиваться. Прежние инструменты учета и работы с клиентами все чаще стали давать сбои. Было трудно оперативно собирать необходимую информацию из разных источников (локальных компьютеров и ежедневников), чтобы продолжить рабочее взаимодействие или сделать отчет. Топ-менеджмент поставил задачу — подобрать удобную систему автоматизации и оцифровать все процессы, связанные с работой с клиентской базой.
Первые шаги к переменам
Рашид, директор по развитию мясокомбината “Сава”
“Я слышал, что crm-системы — хороший инструмент, чтобы хранить информацию, напоминать о дне X и других дедлайнах. Это лучше, чем ежедневник, так как можно в режиме реального времени корректировать бизнес-процессы. Это удобно. И мы в отделе по развитию решили протестировать Битрикс-24. Это было около 5 лет назад, году в 2017–18. Но дальше тестов тогда не пошло”.
В этом году перед клиентом встала задача — внедрить рабочую crm-систему. И не в тестовом режиме, а на постоянной основе, так как база увеличилась в разы, штат сотрудников тоже. Нужны были прозрачные схемы взаимодействия и отслеживания бизнес-процессов на всех этапах.
После анализа предложений рынка, выбор пал на amoCRM - систему, которая предстала, как наилучшее решение для удовлетворения потребностей мясокомбината. Однако перед "Савой" стояла задача выбора надёжного интегратора, способного не только внедрить систему, но и обеспечить поддержку на первоначальном этапе.
В процессе выбора кандидатов для сотрудничества рассматривались три компании, включая OneLink, но по соотношению цена/качество и уровню заботы о клиенте весомое преимущество оказалось на нашей стороне.
Все процессы разбили на четыре воронки:
Первая воронка — поиск и привлечение. Эта воронка предназначена для обработки новых заявок, которые поступают в соцсети и мессенджеры, а также для проработки холодной базы, которую будут загружать самостоятельно. Цель — заключить договор с клиентом и совершить ему первую поставку. После получения обратной связи по поставке сделка переходит во вторую воронку — Обслуживание.
Вторая воронка — Обслуживание, работа с активной клиентской базой. Это циклическая воронка для операционки, где торговые представители компании контролируют поставки согласно графику. Система помогает в этом автоматическими задачами и сменой этапа, когда, например, необходимо связаться и получить новый заказ. Менеджер связывается с клиентом, формирует поставку в собственном ПО, после этого выполняет задачу и контролирует отгрузку. После, сделка идет по такому же циклу.
Особенность этой воронки — чек-лист для менеджера, где он указывает, какие типы продукции были заказаны. Если у менеджера три раза не получается сделать поставку с новой продукцией, ставится задача на контроль руководителю.
Третья воронка — Работа с рекламациями. Сделки здесь создаются, если менеджер в воронке “Обслуживание” нажал на кнопку “Создать рекламацию”. Сделка приходит с заполненной информацией по рекламации, супервайзер обрабатывает ее и передает в нужный отдел. После этого проводят работу по рекламации и отправляют ответ клиенту.
И четвертая воронка — Ввод новой продукции. Это воронка для внедрения новых товаров от сторонних производителей или собственного производства. Цель воронки — промониторить рынок, согласовать со всеми отделами, подготовить КП, передать в работу торговым представителями и получить обратную связь.
Первый запуск amoCRM
Когда техническое задание было готово, мы приступили к настройке системы и обучению работе в crm. На этом этапе столкнулись с сопротивлением сотрудников на стороне клиента. Ситуация осложнилась недостаточной мощностью компьютеров, которые медленно загружали AmoCRM, при этом, ожидание приводило к остановке текущих рабочих задач. Отсюда появилось негативное отношение к внедрению CRM-системы.
Тем не менее, совместными усилиями удалось преодолеть начальные препятствия. Рашид с командой старался поддерживать процесс внедрения, показывая, что адаптация к новой системе – это вопрос времени и желания.
Рашид, директор по развитию мясокомбината “Сава”
“Любое новшество воспринимается тяжело. Даже когда нужно внедрить что-то, что улучшит работу в перспективе, на начальном этапе воспринимается тяжеловато. Особенно потому что первоначальный этап работы с CRM-системой требует много времени и кропотливого труда: информацию о каждом клиенте нужно обработать и внести в систему, составить на каждого свой график и т. д. Но в дальнейшем система улучшает и ускоряет работу. Жаль, что не каждый сотрудник понимает это”.
Как команда преодолела препятствия и стала работать с AmoCRM
Глава отдела развития и его коллега из другого отдела решили стать примером и показать, что они не боятся работать в crm-системе. что использование CRM-системы их не пугает. Они обнаружили, что уже через короткий промежуток времени продуктивность значительно увеличилась. Конечно, не все сотрудники сразу поверили в эффективность новой схемы работы. Многие часто возвращались к привычным способам фиксации в блокнотах и ежедневниках, игнорируя crm-систему, так как считали ее ненужным усложнением рабочих процессов.
В итоге, личный пример руководителей и постоянная поддержка на всех этапах освоения новой системы дали результаты: сотрудники постепенно приняли и убедились (каждый на своем участке работы), что AmoCRM при постоянном использовании значительно экономит время и повышает эффективность бизнес-процессов как в отдельно взятой воронке, так и во всех взаимодействиях с клиентами в целом.
Результаты
- С помощью внедрения первой воронки в amoCRM, команда обработала холодные базы и повысила конверсию новых клиентов на 30%, что привело к увеличению объема первых заказов;
- С переходом на вторую воронку amoCRM процесс учета поставок стал стандартизированным, и теперь система ставит напоминание о необходимости указать следующую дату поставки;
- Благодаря воронке “Рекламация”, данные централизованно собираются в CRM, что позволяет оперативно реагировать на проблемы и поддерживать высокое удовлетворение клиентов;
- Воронка “Ввод новой продукции” позволила директору по развитию (Рашиду) эффективнее отслеживать реакцию рынка на новые продукты. AmoCRM помогает собирать обратную связь от клиентов и адаптировать стратегию продвижения, что увеличивает спрос на новинки и ассортимент продукции;
- Топ-менеджмент вовремя получает отчеты и другую необходимую информацию, линейные руководители могут отслеживать эффективность менеджеров, а сами менеджеры имеют доступ ко всему ходу работы с клиентами.
Выводы:
1. Комплексный подход к постановке задач во внедрении amoCRM в "Саве" показывает, что CRM – часть комплексной системы управления компанией;
2. Обучение сотрудников ключевой этап для успешного освоения AmoCRM; повышение квалификации приводит к увеличению производительности;
3. Интеграция AmoCRM во все отделы компании упрощает внутренние процессы и создает единое информационное пространство;
4. Анализ данных в amoCRM - основа для стратегических решений, предсказания рыночной динамики и адаптации к изменениям;
5. Либеральный подход к настройке CRM повышает эффективность; важна адаптация инструментов под конкретные бизнес-процессы и пожелания пользователей.
6. Внедрение AmoCRM – начало длительного пути улучшений и оптимизации; непрерывная работа и обновления необходимы для роста и развития компании.
Запишитесь на бесплатную экскурсию в нашу CRM-систему и отдел продаж
Если задачи из кейса вам близки и вы тоже хотите навести порядок в продажах, автоматизировать процессы и создать единое рабочее онлайн пространство, то мы приглашаем вас индивидуальную онлайн встречу с нашим специалистом.
На встрече:
- Проведем экскурсию в наш отдел продаж (CRM, регламенты, аналитика и т.д.)
- Разберем вашу ситуацию и задачи
- Подберем решения и покажем, как они работают у нас, у наших клиентов и как могут повлиять на вашу выручку
-Найдем, где теряются деньги и составим пошаговый план роста продаж
Мы реализовали более 170 успешных проектов по повышению и автоматизации продаж и готовы поделиться лучшими практиками и наработками на личной онлайн встрече.
👉 https://lp1-link.ru/diagnostics
Наши контакты
Сайт: https://1-link.ru/
Почта: info@1-link.ru
+7 (958) 709-06-59
+7 (499) 649-14-29
