Онлайн-опросы являются эффективным инструментом для сбора данных в маркетинговых, социологических, UX/CX и других типах исследований. Они позволяют мгновенно получать обратную связь от аудитории для принятия обоснованных решений. Однако достоверность и надежность полученных данных во многом определяет качество анкеты.
В статье разберем 15 часто встречающихся ошибок в анкетах и дадим рекомендации, как их избежать. Следуя нашим подсказкам, вы сможете создавать точные персонализированные анкеты, которые станут источником надежных данных и инсайтов для развития продукта.
Ошибка №1: Одна анкета для нескольких целей
Ошибка: В рамках одного опроса собирать данные для решения сразу нескольких задач. Например, оценки удовлетворенности продуктом и описания портрета целевой аудитории.
Почему это плохо: Респонденты быстро устают от объемных и нелогичных анкет, что снижает качество полученных данных.
Совет: Дробите комплексные темы на несколько простых и понятных анкет. Четко определите одну ключевую цель для каждого опроса. Так вы обеспечите высокую надежность данных и извлечете максимум пользы для решения задач вашего бизнеса.
✘ Какова вероятность, что вы порекомендуете продукт Х своим друзьям и знакомым?
✘ Оцените дизайн упаковки по шкале от 1 до 10?
✘ Готовы ли вы рассмотреть трудоустройство в компанию Х?
✔ Какой дизайн упаковки вам нравится?
✔ Хотите ли вы узнать более подробную информацию об этом товаре?
✔ Какова вероятность, что вы купите товар в упаковке с таким дизайном?
Ошибка №2: Объединять два вопроса в один
Ошибка: Один вопрос включает сразу несколько объектов для оценки.
Почему это плохо: Респонденту сложно дать однозначный ответ, когда его просят оценить сразу несколько объектов. Скорее всего, он выскажется только про один из них – тот, о котором у него сформировалось устойчивое мнение. Либо попытается усреднить оценки, что исказит его восприятие объекта по каждому параметру.
Совет: Разделяйте разные темы и объекты на отдельные вопросы. В каждом вопросе спрашивайте только про один конкретный аспект. Используйте нейросети или качественные опросы с представителями целевой аудитории для проверки однозначности вопросов.
✘ Насколько вы удовлетворены ценой и качеством продукта?
✔ Насколько вы удовлетворены ценой продукта?
✔ Насколько вы удовлетворены качеством продукта?
Ошибка №3: Слишком много открытых вопросов
Ошибка: Задавать слишком много открытых вопросов.
Почему это плохо: Открытые вопросы требуют больше времени и усилий от респондентов. Чем больше открытых вопросов, тем выше вероятность отказа. При этом ответы на них сложнее обработать и категоризировать.
Особенно критичной эта ошибка будет в мобильных опросах, чья доля составляет до 75%. Набирать длинные развернутые ответы на смартфоне крайне неудобно, поэтому доля пропусков и незавершенных анкет будет еще выше.
Совет: Используйте открытые вопросы дозированно, только в тех случаях, когда это действительно необходимо. Выбирайте тип вопроса «Свободный ответ», когда нужно получить развернутую, нестандартную информацию, которую сложно предугадать и представить в виде исчерпывающего списка закрытых вариантов ответа.
Ошибка №4: Плохо сформулированные варианты ответов
Ошибка: Варианты ответов пересекаются, не полностью охватывают тему, имеют разный уровень детализации, содержат оценочные или тенденциозные формулировки.
Почему это плохо: Респонденту сложно выбрать подходящий вариант. Сложности с подбором точного ответа снижают достоверность данных. Участник опроса либо выберет вариант наугад, либо пропустит вопрос. В обоих случаях вы получите ненадежные данные.
Совет: Тщательно продумывайте варианты ответов на каждый вопрос. Они должны быть взаимоисключающими, охватывать все возможные сценарии поведения и иметь одинаковый уровень детализации.
Составляя варианты, ориентируйтесь на результаты предыдущих исследований и здравый смысл. Посмотрите готовые шаблоны анкет в сервисе онлайн-опросов «Анкетолог», чтобы ознакомиться с лучшими практиками составления вопросов. Проведите пилотаж анкеты на небольшой выборке, чтобы проверить, не упустили ли вы что-то важное.
Ошибка №5: Ошибки в тексте анкеты
Ошибка: Опечатки, грамматические и пунктуационные ошибки, неправильное словоупотребление, несогласованность времен и падежей в тексте анкеты.
Почему это плохо: Ошибки снижают доверие к опросу и компании, которая его проводит. Небрежно составленная анкета заставляет респондентов сомневаться в ценности своего вклада в изучаемую тему и демотивирует их пройти опрос до конца.
Совет: Перед запуском опроса вычитайте текст анкеты, проверьте ее на ошибки, опечатки и несогласованные словосочетания. Используйте онлайн-сервисы для проверки правописания и подключите коллег для критического взгляда со стороны. Это поможет выявить ошибки и неточности, которые вы могли пропустить.
Протестируйте анкету на нескольких представителях целевой аудитории. Попросите их пройти опрос и поделиться впечатлениями, обращая внимание на ошибки и шероховатости в формулировках.
Ошибка №6: Одинаковые типы вопросов
Ошибка: Использовать одни и те же типы вопросов в анкете, например, только одиночный и множественный выбор или только оценочные шкалы.
Почему это плохо: Однообразные вопросы быстро утомляют респондентов, вызывают скуку и желание побыстрее закончить опрос. Из-за чего страдает качество и достоверность собранных ответов.
Совет: Чередуйте разные типы вопросов – вопросы с выбором, шкалы, открытые вопросы, ранжирование, семантический дифференциал и другие. В сервисе онлайн-опросов «Анкетолог» вы найдете более 20 типов вопросов, чтобы ваши анкеты стали более разнообразными и вовлекающими. В том числе графические вопросы типа «Тест первого клика», «Выбор области» и «Выделение области», где для ответа на вопрос респонденту нужно выбрать область на изображении.
Ошибка №7: Начинать анкету с личных вопросов
Ошибка: Размещать в самом начале анкеты личные вопросы – о поле, возрасте, роде деятельности, доходе, месте жительства.
Почему это плохо: Личные вопросы в начале анкеты отпугивают респондентов, порождают недоверие и нежелание продолжать опрос. В результате уже на первых вопросах вы теряете часть аудитории и увеличиваете количество незавершенных анкет.
Совет: Психологически комфортнее делиться личной информацией после того, как респондент ознакомился с содержанием опроса. Начните анкету с простых и интересных содержательных вопросов по теме исследования. Личный блок поместите в конец опроса. Спрашивая респондента о его жизни, подбирайте нейтральные формулировки и добавляйте опцию «Не хочу отвечать».
Ошибка №8: Неполный список вариантов ответов
Ошибка: Предлагать закрытый список вариантов ответов, который не учитывает все возможные сценарии ответа.
Почему это плохо: Сталкиваясь с неполным списком, респонденты не могут найти вариант, который в точности соответствует их ситуации. Они вынуждены либо выбирать приблизительно подходящий, но неточный ответ, либо вовсе пропускать вопрос. В обоих случаях вы получаете искаженные или неполные данные.
Даже один недостающий вариант может критически повлиять на достоверность результатов, особенно если он касается существенной доли целевой аудитории. Без учета мнений и поведения этого сегмента общая картина будет неполной и смещенной.
Совет: Составляйте исчерпывающие списки вариантов ответов, учитывающие все релевантные ситуации. При малейшем сомнении добавляйте вариант «Другое» с возможностью дать свой ответ.
Ошибка №9: Представлены не все возможные сценарии ответов
Ошибка: Респондент может выбрать только один вариант, а фактически ему подходят несколько. К примеру, если вы спрашиваете «Как вы добираетесь до работы?», учитывайте, что человек может комбинировать несколько видов транспорта: часть пути пройти пешком, часть – на автобусе, часть – на метро.
Почему это плохо: Респондент технически не может выбрать верный вариант ответа. Недоучет этих сценариев искажает общую картину в результатах опроса.
Совет: На этапе разработки анкеты тщательно продумывайте все возможные сценарии для разных групп респондентов. Добавьте опцию «Другое», чтобы при необходимости перенести часть ответов в основной список.
Ошибка №10: Предвзятая формулировка вопроса
Ошибка: Формулировка вопроса явно или неявно подталкивает респондентов к определенному варианту ответа. Текст вопроса содержит оценочные суждения, эмоционально окрашенные слова или однобокое описание ситуации.
Почему это плохо: Предвзятая формулировка не позволяет получить искреннее и объективное мнение респондентов. Вместо этого мы навязываем участникам опроса ответ, заложенный в самой постановке вопроса. Результаты оказываются смещенными в нужную исследователю сторону, но не отражают реальную картину.
Совет: Формулируйте вопросы в ключе «искреннего неведения». Представьте, что вы спрашиваете мнение человека, про которого совершенно ничего не знаете. У вас нет права делать какие-либо допущения о его взглядах, ценностях, предпочтениях. Вы даете ему возможность искренне выразить свою позицию, какой бы она ни была.
Ошибка №11: Респондент не может пропустить вопрос
Ошибка: Все вопросы обязательные для заполнения. Респондент не может пропустить вопрос, если не знает ответа или не хочет отвечать. Настройки анкеты не позволяют перейти к следующему вопросу, пока не дан ответ на текущий.
Почему это плохо: Далеко не всегда у респондентов есть готовый ответ, сформировавшееся мнение или желание отвечать на какой-то вопрос. У кого-то может не быть какого-то опыта, кому-то вопрос может показаться слишком личным и интимным. Принуждение к ответу в таких случаях вызовет раздражение и желание завершить опрос.
Совет: Разделите вопросы анкеты на обязательные и необязательные. К обязательным отнесите ключевые вопросы, без ответов на которые опрос теряет смысл. Например, отборочные вопросы или содержательные вопросы по теме исследования для расчета основных метрик и показателей.
К остальным вопросам добавьте опцию «Затрудняюсь ответить» или «Не знаю», чтобы респондент мог пропустить их без ущерба для анкеты в целом. Это особенно важно для вопросов демографического блока и вопросов на сенситивные темы.
Ошибка №12: Фиксированная последовательность вариантов ответов
Ошибка: Варианты ответов в вопросах отображаются в фиксированном порядке.
Почему это плохо: Порядок предъявления подсказок влияет на их выбор. Фиксированный порядок систематически завышает выбор первых и последних вариантов ответ. Поскольку респонденты склонны уделять больше внимания первым и последним элементам списка. В результате распределение ответов оказывается смещенным.
Совет: В настройках вопроса укажите случайный порядок отображения вариантов ответа для каждого респондента. Такой подход позволяет нивелировать эффект последовательности и получить более надежные данные.
При этом рандомизация не применяется, если варианты ответа можно упорядочить по смыслу. Например, уровни образования («начальное», «среднее», «высшее») или частоту действий («никогда», «редко», «иногда», «часто», «всегда»).
Ошибка №13: Отсутствие логики перехода между вопросами
Ошибка: Каждый респондент проходит через одну и ту же последовательность вопросов, вне зависимости от ответов.
Почему это плохо: Респонденты вынуждены отвечать на неактуальные для них вопросы. Это раздражает и демотивирует участников опроса, тем самым снижая качество данных. При этом отсутствие логических переходов удлиняет опрос, увеличивая долю отказов.
Совет: Настройте логические переходы между вопросами. В этом случае респонденту будут показывать вопросы в зависимости от его предыдущих ответов. Такой подход сокращает длительность опроса и положительно сказывается на качестве данных, поскольку респонденты отвечают только на актуальные для них вопросы.
Ошибка №14: Нерелевантные варианты ответа
Ошибка: Респондентам предоставляют слишком много опций для выбора. Это могут быть излишне детализированные списки вариантов ответа, дублирующие формулировки или неуместные в контексте вопроса подсказки.
Почему это плохо: Респонденты вынуждены читать и осмыслять неактуальные для них варианты ответа. Это утомляет и демотивирует респондентов, что неблагоприятно сказывается на качестве полученных данных.
Совет: Для решения этой задачи в конструкторе анкет «Анкетолог» есть инструмент подстановки выбранных вариантов ответов в последующие вопросы. К примеру, вы спрашиваете, какие сорта сыра респондент покупал за последние полгода. После чего выбранные варианты ответов автоматически подставляются в следующий вопрос, где респондента просят оценить их вкусовые качества.
Ошибка №15: Слишком длинные списки вариантов ответов
Ошибка: Больше 10 вариантов для ответа на вопрос
Почему это плохо: Перегруженные списки усложняют процесс выбора для респондентов и снижают качество полученных данных. Респонденты теряют концентрацию при просмотре и могут пропустить наиболее подходящий для них ответ. Кроме того, длинные списки увеличивают общее время прохождение опроса, утомляют респондентов и снижают их мотивацию к заполнению анкеты.
Совет: Один из способов сократить список – сгруппировать варианты по смыслу. В случае выбора более общей категории, респонденту предлагают уточнить свой ответ, ответив на дополнительный вопрос.
Заключение
Разработка грамотной анкеты – непростая задача, для решения которой нужно учесть множество нюансов. Каждая из рассмотренных нами ошибок снижает качество полученных данных, смещает оценки и увеличивает долю отказов.
Для того, чтобы избежать этого, необходимо тщательно продумывать структуру и содержание анкеты. Важно обеспечить логичность и персонализацию опроса, чтобы респонденты отвечали только на релевантные их опыту вопросы. При этом нужно избегать перегруженности анкеты лишними деталями и однообразными типами вопросов.
Сервис онлайн-опросов «Анкетолог» позволяет реализовать эти рекомендации на практике. Возможности платформы – широкий выбор типов вопросов, настройка логических переходов и рандомизация элементов анкеты – позволяют создать точную и гибкую анкету. Следуя рекомендациям, вы получите надежные и достоверные данные для принятия грамотных управленческих решений.
