Очень много конфликтных ситуаций возникает при попытке возврата медицинских изделий. Все помнят о заветных 14 днях на обмен и возврат товара, а дальше хоть трава не расти.
Тем не менее, существует Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, которое относит медтехнику к группе товаров для профилактики и лечения в домашних условиях, НЕподлежащих возврату (обмену) при условии, что они надлежащего качества. Именно надлежащего. Медицинские товары ненадлежащего качества по закону вернуть можно. Для таких товаров должно быть обязательное наличие регистрационного удостоверения Росздравнадзора.
Кстати, Постановление 2463 распространяется на большой перечень товаров, так что при покупке любых товаров лучше всегда уточнить в магазине, есть ли 14 дней на обмен и возврат.
Поэтому, покупая медицинскую технику, проверяем все досконально!
1. У тонометров проверяем комплектацию. У автоматических тонометров бывает комплект тонометр + маленькая манжета 22-32 см, тонометр + адаптер + маленькая манжета 22-32 см, тонометр + адаптер + универсальная манжета 22-42 см. Чем богаче комплект, тем выше цена. Что нарисовано на коробке, то должно быть и внутри. Еще в комплекте должны быть батарейки. Манжету необходимо примерить. Если тонометром пользуется «одна рука», можно выбрать манжету по размеру «этой руки», если двое и более пользователей, выбирайте универсальную манжету.
Механические тонометры также имеют варианты: встроенная манжета или невстроенная, наличие стетоскопа, бывают манжеты для детей и младенцев, и даже для левшей. Смотрите, что написано на коробке.
Проверять тонометр на работоспособность Вам никто не обязан, можете включить/выключить тонометр сами, если в аптеке есть розетка. Хотите тотальной проверки с примеркой — идите в профильный магазин, по типу «Медтехники».
Кстати, запчасти на тонометры обмену и возврату также не подлежат.
2. У электронных термометров можно проверить дату выпуска, так как они работают только от батарейки, и если батарейка старая, придется сразу же покупать новую. У градусников можно проверить шкалу.
3. У глюкометров проверяйте саму марку глюкометров. К каждому глюкометру свои тест-полоски. Тут должно быть все четко. Марка глюкометра + марка полосок. У которых, кстати, есть срок годности.
4. Еще при ковиде в аптеках появились пульсоксиметры. Вот этот девайс лучше примерить, займет это 2 минуты. Я бы без примерки их не стала покупать, особенно тем, у кого гель-лак или кожа на пальце в мозолях.
Сотрудник аптеки должен заполнить гарантийный талон, поставить печать, выдать чек, обязательно проинформировать покупателя о наличии сервисных центров и гарантийном сроке. Покупатель должен расписаться в гарантийнике. Ну и ОБЯЗАТЕЛЬНО сказать, что товар возврату и обмену не подлежит. А лучше эти волшебные слова сказать до покупки, во время покупки и после покупки. Обязательно эта информация должна быть размещена у прикассовой зоны
Вот если фармработник все это проделал — то он большой молодец.
А дальше события могут развиваться по разным сценариям.
1. Покупатель нашел товар на 100 рублей дешевле за углом
2. Жена успела купить такой же
3. У соседки тонометр показывает другое давление
4. Манжета на тонометре не подошла кому-то из членов семьи
5. Я пришел к выводу, что мне это не надо
6. Не работает
В первых пяти ситуациях я бы даже разбираться не стала! Елки-палки, вы взрослые люди, вы что не видите, что вы покупаете? Вы не можете промониторить цены заранее? Вы не можете созвониться с женой? Кто сказал, что у соседки правильно показывает? А манжета не подходит тем, кто решил сэкономить и купил минимальную комплектацию, авось налезет на всех. Пятый пункт без комментариев.
В последней ситуации ничего критичного нет. Есть сервисники. Покупатель пишет заявление на имя руководителя аптеки, описывает ситуацию и что он хочет — ремонт, замену или деньги. Вот что он написал, то аптека и должна сделать. Это товар НЕнадлежащего качества, Постановление 2465 тут не работает. Всегда выбирайте деньги — это самый быстрый вариант. Новый быстрее купите (или не купите).
Тут еще и важна компетентность сотрудника аптеки, в лекарствах то они азы, а с медтехникой, как правило, возиться не любят/не хотят/не умеют. Сразу отправляют в сервисный центр. Здравствуйте! До 14 дней это все еще геморрой аптеки, а не сервисников.
Нужно на месте разобраться, что товар работает исправно.
Бывают разные ситуации, вплоть до абсурдных, например батарейки неправильно поставили: устраняем неисправность и отпускаем покупателя с миром. А бывает и заводской брак, он, как правило, бывает редко и выявляется в первые дни. Придется принять заявление от покупателя и самим передать поставщику для проведения дальнейшей диагностики.
Если на приборе обнаружился какой-то скол, но есть подпись в гарантийнике, что прибор осмотрен и на момент покупки недостатков не обнаружено, то это уже проблема покупателя.
На практике сплошь и рядом встречается ситуация, когда качественный товар пытаются вернуть под видом некачественного в течение 14 дней. В основном это касается тонометров и глюкометров.
1. У тонометров показания разнятся с остальными десятью тонометрами, которые уже есть дома. А еще если скорая домой приезжала, та вообще может заявить — выкиньте свой тонометр, купите механику (и такое бывает).
2. У глюкометров показания разнятся с показаниями лаборатории (в крови из вены примерно на 11% больше сахара, чем из пальца).
3. А термометры вообще плохо стряхиваются.
Ну что тут поделать, придется принимать заявление и отправлять на проверку. Дальше уже экономика. Если сервисный центр есть в городе, вопрос решается быстро и просто. А вот если товар нужно отправлять в далекое турне, логично посчитать стоимость доставки и стоимость товара. Может быть проще вернуть деньги, списать и отнести расходы на издержки.
После 14 дней у покупателя остается только право на гарантийный ремонт. Гарантийный срок , как правило на медтехнику большой. На тонометры 5 лет, на термометры 1 год, а некоторые глюкометры вообще с бессрочной гарантией. В гарантийном талоне есть адреса сервисных центров, и перечень того, что попадает под гарантию.
Однако это все как должно быть. А по факту есть «я купил тонометр у вас, и никуда я не пойду, ни в какие сервисные центры, и звонить я на горячие линии не собираюсь. У меня есть чек и гарантийный талон». Ведь есть же гордый лозунг «Покупатель всегда прав!».
Тема медтехники долгая, текста хватит на диссертацию. Так что в сухом остатке?
Сотруднику аптеки:
1. Громко, четко и несколько раз говорим, что товар возврату и обмену не подлежит. Эта информация также должна быть размещена в прикассовой зоне
2. Заполняем гарантийник, обязательно берем подпись с покупателя
3. Если в аптеке есть возможность, лучше проверить работоспособность прибора на месте
4. Сразу ориентируем покупателя на сервисные центры, и до 14 дней и после
5. Если медизделие хотят вернуть без всяких объективных причин, монотонно толдоним, что товар возврату и обмену не подлежит (не звоним в панике начальству — Вы правы по закону, а лишние телодвижения показывают покупателю, что не все так однозначно и лазейка есть)
6. В случае брака берем от покупателя заявление, где должно быть описано, что его не устраивает, что он в итоге хочет и полностью описывает, что он вам оставляет (вплоть до батареек и чехлов). Делаете копию заявления или акт о приемке. И сразу же нужно передавать товар на проверку, чтобы не нарушить сроки ответа на претензию.
Покупателю:
1. Подумайте 300 раз, нужен вам товар или нет
2. Проверяйте комплектацию, работоспособность
3. Промониторьте цены заранее, если нет интернета, то аптеки есть на каждом углу
4. Узнайте, есть ли сервисный центр в вашем городе, это облегчит жизнь и вам и продавцу. В течение срока годности, можете в сервисном центре хоть поселиться, обслуживание по гарантии бесплатно
5. Но если гарантийный случай все-таки наступил до 14 дней, просите вернуть деньги. Не замену, не ремонт, а деньги! Во-первых это быстрее (по закону до 10 дней при обнаружении брака), во-вторых, если прибор так быстро вышел из строя, то ничем хорошим это не сулит, в-третьих, прибор заменят, а осадок останется.
Удачных Вам покупок!
P.S. Так как я больше практик, а не теоретик, в статье мало ссылок на законы. Документа два: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) "О защите прав потребителей" и Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
Спасибо за внимание!
Всем хорошего для!!!!
