Ни одной крупной компании еще не удавалось избежать споров с клиентами. Разница только в подходе: одни организации стремятся изучить проблему и прийти к компромиссу, вторые предпочитают игнорировать жалобы, третьи – решать проблемы в суде. И здесь интересен опыт Службы Омбудсмена Сбербанка, созданной как раз для урегулирования споров между банком и его клиентами.
Структура позиционируется как независимая. На практике она действительно не подчиняется никому, кроме председателя правления Сбера. Цель службы – изучить спорную ситуацию, выявить возможные ошибки сотрудников банка, вынести справедливое решение и разъяснить его клиенту. Например, что в прошлом году сюда поступило больше 9 000 обращений. При этом решения были пересмотрены по каждому четвертому.
Зачем банку искать ошибки своих же сотрудников? Я вижу две объективные причины. Во-первых, финансовый Омбудсмен Сбербанка помогает сохранить лояльность клиентов. Конкуренция между банками высокая, и в их интересах беречь репутацию. Во-вторых, чтобы минимизировать издержки. Зачем банку тратить ресурсы, например, на суды с клиентами, если все можно решить в досудебном порядке? Это выгодно обеим сторонам конфликта.
Как обратиться к Омбудсмену Сбербанка
Это может потребоваться тем клиентам, у которых возник спор со Сбером или его дочерней компанией. Первым шагом в любом случае должно стать обращение в претензионную службу – сразу обратиться к Омбудсмену нельзя. Этот метод урегулирования подойдет тем, кто уже подавал жалобу, но остался недоволен решением специалистов.
Тогда обращение к Омбудсмену Сбербанка подается:
- Через сайт банка – обратите внимание, что формы для физических и юридических лиц различаются.
- По телефону – 900 и 8 800 555-55-50 для частных клиентов, 0321 и 8 800-555-57-77 для предпринимателей и юридических лиц.
- Лично в любом офисе банка.
Думаю, самый простой вариант – обращение к Омбудсмену Сбера через сайт. Чтобы найти службу, нужно перейти на главную страницу и развернуть пункт меню «Поддержка».
Затем нужно будет заполнить простую форму. Частным лицам потребуется указать номер предыдущего обращения в претензионную службу, ФИО, номер телефона и дату рождения, а затем составить текст самого обращения. Также нужно будет выбрать удобный вариант получения ответа – например, по электронной почте.
Компетенция Омбудсмена Сбера: какие споры помогают разрешить специалисты
Служба рассматривает жалобы, содержащие материальную претензию на сумму от 3 000 рублей. Вариант подходит клиентам, которые остались недовольны решением претензионной службы банка или не получили от нее ответа в течение 30 дней. Также важно, чтобы по вопросу не было принято судебного решения.
Омбудсмен Сбербанка не сможет помочь, если обращение касается, например, проблем с «антиотмывочным» законом, этим занимаются другие специалисты. Полный список, когда обращаться в службу нет смысла, размещен на официальном сайте. Если нет времени изучать информацию самостоятельно, позвоните напрямую в банк и уточните.
Нужно иметь в виду, что Служба Омбудсмена Сбера также не рассматривает обращения, которые содержат ненормативную лексику и угрозы, либо не позволяют установить личность заявителя. В форме важно указывать достоверные данные, подробно и детально описывать сложившуюся ситуацию, так эксперт с наибольшей вероятностью сможет решить ее эффективно.
Перспективы обращения
Согласно статистике за 2023 год, специалистами было пересмотрено порядка 25% решений. То есть у клиентов банка есть реальные перспективы изменить решение претензионной службы в свою пользу. Либо получить компетентные разъяснения по вопросу.
Вариант обращения к Омбудсмену Сбера стоит рассматривать как альтернативу подаче иска в суд. Заявление подается бесплатно, специалисты отвечают быстро – клиент в любом случае ничего не теряет. Согласно отзывам об Омбудсмене Сбербанка, обращения в среднем рассматриваются в течение 10 дней. А вот обращение в суд требует сбора внушительного комплекта документов, посещения заседаний, часто – обращения к юристу. А это лишние издержки.
Таким образом, при возникновении споров с банком этот вариант, как минимум, стоит попробовать, прежде чем идти в суд или подавать жалобу в Центробанк.