Многие продавцы на AVITO сталкиваются с проблемой потери клиентов из-за неправильного общения с ними. Как с этим бороться?
На просторах сети есть огромное количество лайфхаков, которые могут увеличить конверсию заявок в сделки. Некоторые весьма сомнительные. Сегодня мы - команда Агентства интернет-рекламы Томмиган, решили обобщить их и выделить ключевые, которые мы советуем своим клиентам по Авито на консультациях.
Быстрые ответы на звонки и сообщения
Когда вы отвечаете клиентам через несколько часов или даже дней, велика вероятность того, что они не только откажутся от покупки у вас, но и накатают отзыв с 1 звездой.
Более оперативные продавцы получат "тёпленького" клиента, который изучил у вас информацию, за которого, возможно, вы заплатили площадке, купив услуги продвижения.
Авито подсказывает своим пользователям насколько расторопный продавец. Зайдя в любое объявление можно увидеть, на сколько быстро отвечает продавец. Если вы видите, что ответ получите через несколько часов от одного продавца и через 15 мин от другого, то ответ очевиден к кому вы обратитесь при прочих равных.
По скорости ответа алгоритмы Авито распределяют и трафик, в том числе, и дают вам баллы для показателя "Уровень сервиса" Про это мы рассказывали в одной из статей:
Еще один важный аспект отвечать на входящие звонки как можно быстрее, перезванивать по неотвеченным вызовам и ни в коем случае не оставлять без ответа ни звонки ни сообщения. Для площадки важно видеть, что ваше сообщение было последним, даже если клиент просто написал "ОК" или прислал смайлик.
Для ускорения ответов можно интегрировать Avito чаты и звонки в CRM систему. Это позволит мгновенно отображать звонки и переписки, хранить информацию, ставить статусы, напоминания и видеть этапы воронки продаж.
Также можно настроить автоответы на сообщения, чтобы покупатель сразу получал отклик. Это создаёт впечатление, что запрос уже обрабатывается, что помогает удержать клиента, если менеджер занят.
Пример из практики. Оконная компания, продвигаемая нами на Авито, могла ответить клиентам на запрос об остеклении балкона через 12-20 часов. Из-за этого 50% клиентов отвечало, что уже не актуально. И это не удивительно, ведь конкуренция огромная! А на минуточку, остеклить балкон - это около 100 тыс.руб. Нам пришлось вмешиваться в процесс работы менеджеров и объяснять на цифрах, почему так нельзя делать.
Всегда включайте сообщения в объявлении
Некоторая доля продавцов недооценивают важность переписки на Авито, полагая, что через сообщения обращаются только те, кто не собирается покупать. Поэтому они отвечают односложно, кидают некий шаблон, отправляют на сайт или вовсе отключают возможность написать, оставляя только звонки.
Однако статистика Авито показывает, что около 50% пользователей предпочитают сначала писать, а уже после звонить. Тем самым можно потерять до 50% потенциальных клиентов.
Из практики скажем, многие пользователи пишут сообщения, когда не могут говорить: в метро, на занятиях в университете или на работе. Им удобно договориться о звонке или покупке позже. Поэтому важно своевременно отвечать на их сообщения.
Важно помнить: Когда покупатель пишет сообщение, обязательно поприветствуйте его. Даже, если этот человек не поздоровался, а сразу перешел к вопросу. Помните: Вы - профессиональный продавец и вам нужно продать свой товар! По возможности, ответьте на все вопросы в тексте. Затем поясните, зачем для полного ответа потребуется звонок. Тем самым вы избежите негативной реакции и удержите клиента.
Задавайте клиенту вопросы о его потребностях
Чтобы предложить клиенту подходящий товар или услугу, важно выявить его потребности. Иначе есть риск продать не то, что ему нужно, и получить негативный отзыв. Узнайте, почему клиент хочет купить именно этот товар или услугу. Часто покупатель сам не до конца понимает свои потребности. В этом случае помогут открытые вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет»:
- Зачем покупаете товар или услугу?
- Какой бюджет?
- Когда готовы купить?
Конечно, вопросы не должны быть "в лоб" и могут быть подстроены под конкретную нишу бизнеса. Но именно эти направления вопросов, помогут выявить потребность и получить полную информацию для выстраивания дальнейшей стратегии работы конкретно с этим клиентом.
Дополнительно выясните, какие сопутствующие товары и услуги могут быть полезны клиенту, и предложите их. Вопросов может быть больше, особенно в сложных категориях, таких как «Электроника» и «Автомобили».
Если покупатель не настроен на диалог, не стоит вытягивать ответы него. Возможно, у него нет времени на долгие переписки или звонки: письменные ответы занимают много времени, и общение может не сложиться. Однако, если заранее не выяснить потребности клиента и не объяснить, от чего зависит цена, можно получить негативную реакцию.
Подробно расскажите о продукте или услуге
Презентация продукта играет ключевую роль в успешной продаже. Как только вы узнали, что именно интересует клиента, предложите ему подходящие варианты, основываясь на его потребностях и бюджете. Постарайтесь проявить себя как эксперт: дайте полезные советы, расскажите об особенностях предложения и подчеркните ваши преимущества, такие как доставка, способы оплаты, гарантии, акции и скидки.
Например, если клиент интересуется игровым ноутбуком, подробно опишите технические характеристики подходящей модели, предложите оптимальную комплектацию и уточните, какие игры он сможет запускать на максимальных настройках.
Предлагайте купить в конце сообщения
Многие продавцы боятся показаться назойливыми. Однако важно помнить, что если у покупателя есть спрос на товар или услугу, он купит ее. Нужно лишь немного подтолкнуть его. Не стоит заканчивать диалог словами "Спасибо", "Обращайтесь" или «Пожалуйста». Лучше спросить: «Оформляем заказ?», "Готовы купить?", "Забронировать для вас?" Это поможет клиенту сделать решительный шаг и оформить заказ.
Подведем итог. Как превращать обращения клиентов в продажи?
Если у вас много заявок, но мало продаж, возможно, вы неправильно обрабатываете обращения клиентов. Проверьте, используете ли вы эти пять главных лайфхаков.
Вам будет также интересно:
