Внедрение чего-то нового — это часто вызов и для руководителя, и для сотрудников, и для бизнеса в целом. Сейчас все больше компаний стремятся уйти от традиционной иерархической модели и развивать самоуправление, внедрять «бирюзовый» менеджмент в своей компании. Но для начала рекомендуем ответить на шесть основных вопросов, которые помогут убедиться, что вы готовы к значимым изменениям.
Готовы ли вы к возможному падению показателей на какое-то время?
Внедрение новой системы потребует со стороны заказчика ресурсов и времени на тестирование. Показатели контакт-центра могут временно упасть. Это происходит не всегда, но к этому стоит быть готовым.
Успеют ли операторы перестроиться?
Переходить к самоуправлению лучше постепенно, так как операторам может потребоваться время, чтобы войти в ритм. Есть риск, что в течение какого-то периода они могут плохо обрабатывать заявки.
Могут ли операторы лишиться мотивации?
«Бесшовное» внедрение практики уменьшает вероятность того, что у сотрудников возникнет «мотивационный диатез». Руководителю нужно внимательно следить за тем, чтобы не избаловать операторов.
Кто будет продвигать внедрение?
Процесс нельзя пускать на самотек, и в компании должен быть визионер, который будет заниматься контролем и продвижением идей значительную часть своего рабочего времени.
Надо ли это сотрудникам?
Каждый контакт-центр имеет свой средний портрет оператора, и внедрение данных техник больше подойдет сотрудникам в возрасте 18-25 лет. Если большинству операторов 40-60 лет, и они привыкли работать в режиме 5/2, им будет тяжело перестроиться.
Готовы ли вы вкладывать деньги и время?
Бизнес-процессы контакт-центров отличаются, и все описанные выше практики тоже будут адаптироваться и дорабатываться, исходя из задач контакт-центра.
К примеру, WFM-система является инструментом, который помогает внедрить «бирюзовый» менеджмент, и команде внедрения важно иметь плотный диалог с ее вендором-разработчиком. Необходимость адаптировать продукт потребует от компании дополнительных расходов и времени, но при успешном внедрении «бирюзового» менеджмента проблемы контакт-центра могут решиться.
САМОЕ ВАЖНОЕ
Менеджеры думают, что знают своих сотрудников, но важно понимать, насколько отвечают реальности их представления о тех, кто с ними работает. Для корректировки видения стоит больше общаться с людьми, чтобы знать их проблемы и вовремя на них реагировать.
Людям необходимо создавать комфортные условия труда и понимать их потребности — как они хотят проводить свое свободное время, что с их здоровьем, в каком направлении они хотят развиваться. Важно способствовать вовлеченности сотрудников, чтобы каждый из них заботился о своей работе, клиентах и самой компании. Для достижения этого операторы должны ясно понимать, что от них требуется, иметь полномочия, которые соответствуют их скиллам.
Внедрение современных подходов работы с персоналом повышает имидж контакт-центра как работодателя, улучшает атмосферу внутри коллектива, что, в конечном итоге, ведет к увеличению эффективности всей организации и ее прибыльности.
