CJM (Customer Journey Map) — это визуальная карта опыта клиента с момента, когда он впервые узнаёт о компании, до первой покупки и далее по маршруту, когда он переходит в разряд постоянных клиентов. Основная миссия CJM — спрогнозировать все этапы взаимодействия клиента с будущим продуктом и подвести его к покупке. При создании CJM учитываются мысли, эмоции, потребности, ожидания и мотивы потенциальных клиентов. CJM помогает компаниям лучше понять своих клиентов, улучшить пользовательский опыт и повысить лояльность.
Основные этапы CJM для ресторана:
1. Осведомлённость: гость узнаёт о ресторане через рекламу, поисковики, социальные сети, блоги, отзывы и рекомендации.
2. Рассмотрение: гость посещает сайт ресторана, изучает меню, интерьер и отзывы.
3. Решение: гость решает забронировать стол или сделать заказ.
4. Опыт: гость посещает ресторан или получает заказ.
5. Послепродажное взаимодействие: гость делится впечатлениями в интернете или с друзьями.
Вот зачем нужен CJM:
● Увидеть основные точки касания с гостем.
● Понять, что влияет на принятие решения о покупке.
● Узнать, какие трудности возникают на пути гостя.
● Улучшить пользовательский опыт.
● Увидеть преимущества и недостатки маркетинговой стратегии.
● Улучшить понимание своей целевой аудитории.
● Повысить количество продаж и повторных покупок.
● Найти пути увеличения уровня конверсии.
● Сократить цикл продаж в воронке.
● Улучшить качество сервиса.
● Устранить ненужные точки касания.
● Выявить триггеры для запуска сарафанного радио.