В данном кейсе мы рассмотрим успешный опыт внедрения CRM-системы в инжиниринговой компании, специализирующейся на НИОКР и производстве оборудования.
Предпосылки к внедрению
Инжиниринговая компания, о которой пойдет речь, столкнулась с рядом вызовов, характерных для быстрорастущих предприятий:
- Активное развитие и увеличение количества заказов
- Сложности в контроле сделок с клиентами на разных этапах сделки (как в процессе продажи, так и во время исполнения обязательств)
- Отсутствие единой базы данных клиентов, поставщиков и контрагентов
- Низкая прозрачность внутренних процессов
- Невозможность отследить историю участия кампаний партнеров в сделках с клиентами
Руководство компании приняло решение о внедрении CRM-системы для преодоления этих вызовов и повышения общей эффективности работы.
Подготовка к внедрению
Первым шагом стал тщательный анализ существующих бизнес-процессов компании. Были выделены ключевые процессы, которые необходимо учесть при внедрении CRM-системы. Такими процессами стали:
- Управление лидами и входящими обращениями
- Взаимодействие с клиентами на этапе проработки проекта и продажи
- Работа с отложенным спросом и "подогрев" клиентов
- Управление процессами НИОКР
- Управление процессами производства и поставки оборудования
- Управление взаимодействием с поставщиками и субподрядчиками
- Внутренние процессы согласования договоров и взаимодействия между сотрудниками
На основе этого анализа были сформулированы требования к функционалу будущей CRM-системы и сама CRM-система. В данном случае выбор был сделан в пользу системы Битрикс24.
Внедрение CRM-системы
Процесс внедрения состоял из следующих этапов:
1. Настройка основных сущностей
- Создание воронок сделок для управления различными этапами работы с клиентами
- Настройка смарт-процесса "Взаимодействие с поставщиками и информация об оборудовании" для фиксации информации о привлекаемых поставщиках и деталях сотрудничества
- Создание базы данных клиентов, поставщиков, транспортных компаний и контактных лиц
2. Интеграция с существующими в компании системами
- Интеграция с формами на сайте для автоматического создания лидов из входящих обращений
- Интеграция с каналами коммуникации (телефония, почта, мессенджеры)
3. Автоматизация процессов
- Настройка автоматических отбивок клиентам после оформления заявки
- Внедрение системы контроля времени нахождения карточки на стадии с автоматической постановкой задач
- Организация процесса привлечения технических специалистов через создание задач в специальной группе
4. Разграничение прав доступа
- Настройка прав доступа к разным сущностям и к информации внутри карточек для различных сотрудников
5. Настройка процессов согласования
- Внедрение процессов согласования договоров с возможностью параллельного и последовательного согласования, внесения правок, отслеживания статусов и комментариев участников
6. Обучение сотрудников
- Проведение обучающих тренингов для сотрудников по работе с CRM-системой и новыми бизнес-процессами
7. Пилотный запуск
- Пилотный запуск CRM-системы на реальных проектах для выявления и устранения возможных недочетов
8. Запуск в эксплуатацию
- Масштабирование результатов, достигнутых в рамках пилотного запуска на всех сотрудников компании с внесением корректировок, выявленных в процессе отладки в рамках пилотного запуска
Основные сущности CRM-системы, которые использовались для обеспечения работы внутренних бизнес-процессов
На основе анализа бизнес-процессов было принято решение использовать следующие сущности:
- Лиды - для сбора и обработки всех входящих обращений из различных каналов лидогенерации.
- Карточки компаний - база данных клиентов, поставщиков, транспортных компаний и других контрагентов.
- Карточки контактов - база данных контактных лиц, представляющих различные компании-контрагенты.
- Воронка сделок "Продажи" - для управления процессом взаимодействия с клиентами на этапе проработки проекта, поиска потенциальных поставщиков при необходимости, оценки проекта и заключения договора.
- Воронка сделок "Отложенный спрос (подогрев)" - для фиксации клиентов, с которыми взаимодействие было отложено, и дальнейшей работы по "подогреву" спроса.
- Воронка сделок "НИОКР" - для управления процессами НИОКР, контроля хода выполнения, взаимодействия с контрагентами и фиксации результатов.
- Воронка сделок "Производство / поставка оборудования" - для контроля исполнения обязательств перед клиентами в рамках производства и поставки оборудования.
- Смарт-процесс "Взаимодействие с поставщиками и информация об оборудовании" - для хранения информации о поставщиках, привлекаемых к проекту, условиях сотрудничества, поставляемом оборудовании и выполняемых работах.
Каждая из этих сущностей играет важную роль в обеспечении эффективного управления взаимоотношениями с клиентами и контрагентами, а также для аналитики на разных этапах бизнес-процессов.
Рассмотрим подробнее, какая логика работы с описанными выше сущностями была реализована
Входящие обращения и лиды
Все новые обращения из интегрированных каналов лидогенерации (формы на сайте, мессенджеры, электронная почта и т.д.) автоматически попадают в воронку лидов. Для каждого обращения создается отдельная карточка лида, в которой фиксируются первичные данные об обращении, компании и контактном лице.
После квалификации обращения сотрудниками первой линии, карточка лида завершается как некачественная (при нецелевом обращении) или как качественная с указанием дальнейшего маршрута (перемещение в воронку "Продажи" или "Отложенный спрос (подогрев)"). На основе данных из карточки лида автоматически создаются карточки компании, контакта и сделки.
Взаимодействие с клиентами на этапе переговоров и продаж
Воронка сделок "Продажи" используется для управления взаимодействием с клиентами на этапе проработки проекта. Карточки сделок в этой воронке могут создаваться автоматически на основе карточек качественных лидов или вручную самими сотрудниками в случае повторных обращений существующих клиентов.
В процессе взаимодействия сотрудники заполняют поля карточки сделки, дополняют карточки компании и контакта, а также при необходимости создают карточки смарт-процесса "Взаимодействие с поставщиками и информация об оборудовании" для фиксации информации о привлекаемых поставщиках, условиях сотрудничества и поставляемом оборудовании.
Если в результате переговоров с клиентом заключается договор, карточка сделки завершается как успешная, и в зависимости от предмета договора (НИОКР или производство / поставка готового оборудования) копия карточки перемещается в соответствующую воронку сделок.
Взаимодействие с отложенным спросом
Воронка сделок "Отложенный спрос (подогрев)" используется для фиксации клиентов, с которыми взаимодействие было отложено, и для дальнейших касаний с потенциальными клиентами. Карточки сделок попадают в эту воронку после перемещения на стадию "На подогрев" в воронке "продажи" или сразу ил лидов.
В процессе работы в этой воронке сотрудники периодически связываются с клиентами, фиксируют результаты взаимодействия и планируют дальнейшие действия. Если клиент подтверждает свое намерение обсуждать условия заключения договора, карточка сделки завершается как успешная и автоматически перемещается обратно в воронку "продажи" для дальнейшей проработки менеджерами.
Управление процессами НИОКР
Воронка сделок "НИОКР" используется для контроля хода выполнения НИОКР после заключения договора с клиентом. Вся информация о потенциальных исполнителях, поставщиках, условиях сотрудничества и поставляемом оборудовании фиксируется в карточках смарт-процесса "Взаимодействие с поставщиками и информация об оборудовании", связанных с карточками сделок воронки НИОКР.
Управление процессами производства и поставки оборудования
Аналогичным образом, для контроля исполнения обязательств перед клиентами в рамках производства и поставки оборудования используется воронка сделок "Производство / поставка оборудования". Информация о поставщиках, условиях сотрудничества и поставляемом оборудовании также фиксируется в карточках смарт-процесса "Взаимодействие с поставщиками и информация об оборудовании".
Процессы согласования договоров и внутреннего взаимодействия
Одной из ключевых задач при внедрении CRM-системы стала организация эффективных процессов внутренних согласований договоров. Для этого были настроены процессы согласований, запускаемые через функционал бизнес-процессов.
Процесс согласования договора включает несколько этапов, на которых задействуются различные участники: юрист, бухгалтерия, логист, исполнительный директор, заместитель генерального директора и другие сотрудники в зависимости от категории сделки.
На каждом этапе участники могут вносить правки в документ, оставлять комментарии и принимать решение о согласовании или отказе. Система позволяет организовать параллельное и последовательное согласование, отслеживать статусы согласования и комментарии участников, а также менять логику процесса в зависимости от результатов согласования на конкретном шаге.
Автоматизация и дополнительный функционал
Для повышения эффективности работы в CRM-системе предусмотрен ряд автоматизированных процессов и дополнительного функционала:
1. Автоматические отбивки клиентам после оформления заявки на сайте через формы обратной связи.
2. Контроль времени нахождения карточки на стадии с автоматической постановкой задач на контроль для ответственных сотрудников и руководителей.
3. Привлечение технических специалистов для оценки проекта через создание задач в специальной группе с возможностью коммуникации и передачи документов.
4. Разграничение прав доступа к информации по сделке для различных сотрудников и внутри сущностей.
5. Организация контроля учета рабочего времени и отпусков для автоматического контроля наличия сотрудников, согласования отсутствий и исключения постановки задач отсутствующим сотрудникам.
Результаты внедрения CRM-системы
Благодаря правильно разработанной архитектуре решения CRM-системы и учету всех необходимых бизнес-процессов, инжиниринговая компания смогла достичь значительных улучшений в своей работе:
- Повысилась прозрачность и контроль над всеми этапами взаимодействия с клиентами и контрагентами
- Была создана централизованная база данных клиентов, поставщиков и контактных лиц
- Появилась возможность отслеживать всей истории взаимодействия сотрудников с разными контрагентами на каждом этапе проработки и выполнения проекта
- Появилась возможность накапливать и анализировать историю участия разных компаний партнеров во всех сделках
- Ускорились процессы согласования договоров и внутренних
Выводы
Кейс инжиниринговой компании наглядно демонстрирует, насколько важным и полезным может быть внедрение CRM-системы. Тщательная подготовка, анализ бизнес-процессов, проектирование архитектуры решения и правильная настройка функционала системы позволили компании решить существующие проблемы и вывести свою работу на новый уровень.
Успешное внедрение CRM-системы требует комплексного подхода и вовлечения всех сотрудников компании. Однако результаты, безусловно, стоят усилий: повышение эффективности бизнес-процессов, улучшение взаимодействия с клиентами и, как следствие, рост прибыльности компании.
Если вас интересует внедрение или улучшения вашей существующей CRM-системы, а также улучшение ваших внутренних бизнес-процессов для повышения качества работы сотрудников, увеличения количества клиентов и повышения уровня удовлетворенности клиентов, вы можете связаться со мной для получения консультации. Мой телеграм: https://t.me/Dmitiy_BA
Подписывайтесь на мой канал, я регулярно публикую полезную информацию про задачи современного бизнеса и способы их решения как на уровне систем автоматизации, так и на уровне внутренних бизнес-процессов компаний.
