Переход к общению в мессенджерах позволяет бизнесу улучшить взаимодействие со своими клиентами путем предоставления быстрых, надежных и интерактивных коммуникаций.
Для ритейлоров, работающих в офлайне, т.е. розничных магазинов, чат-боты в мессенджерах дают возможность консультировать клиентов по товарному ассортименту, информировать о статусе заказов, собирать отзывы.
Для e-commerce чат-боты станут эффективной заменой смс-рассылок со статусом заказов, так как их стоимость будет в разы дешевле. А бизнес в сфере beauty, медицинские центры и турагентсва могут использовать чат-боты в мессенджерах для уведомлений о записи на приём, процедуру или необходимости оплатить бронирование.
И для любого бизнеса рассылки через чат-ботов в мессенджерах станут отличным инструментом для информирования покупателей об акциях и распродажах, а также для создания игровых механик, проведения конкурсов и квизов. Поучаствовать в активности в мессенджере согласится гораздо большее количество клиентов — не нужно переходит на новую страницу сайта, листать вниз форму анкеты или ждать загрузки файла с фото.
Как же осуществить переход в мессенджеры, если, к примеру, компания только решила «завести» чат-бота в Telegram или WhatsApp?
Основная задача состоит в информировании клиентов о появлении нового удобного и быстрого канала связи и, внимание, это самое важное — в получении согласия от клиента на получение от вас сообщений в мессенджере. О том, какие ограничения есть по общению в WhatsApp, мы подробно писали здесь.
Суть в том, что клиент должен подтвердить, что согласен получать от вас сообщения и добавить компанию в свою адресную книгу. Это может быть сделано как при получении от вас первого сообщения в WhatsApp, также у клиента всегда должна быть возможность отписаться типа кнопки «Больше не получать сообщения от этого контакта».
Для рассылки через Telegram необходимо, чтобы клиент был подписан на бота компании и запустил его, т.е. при переходе в бота нажал на /start. Если клиент заблокировал бота, то писать ему будет нельзя. Подробнее про настройку чат-бота в Telegram можно посмотреть в этой статье.
Проинформировать клиентов о новом канале связи с компанией можно разными способами:
1. Сделать баннер, виджет, статью на сайте, пост в соцсетях, пост с закрепом в Telegram-канале, пост в группе в WhatsApp c иконкой мессенджера и информацией о новом полезном боте, который информирует о статусе заказов, скидках и дарит подарки.
2. Сделать рассылку по СМС или e-mail со ссылкой на нового бота и призывом подписаться.
Пример: в одном из проектов по автоматизации текстовых коммуникаций для крупного производителя мебели мы реализовали закрытие продажи через WhatsApp. Механика была следующая: клиент посещал мебельный салон, где обсуждал проект будущей мебели, е примеру, кухни на заказ. После того, как проект был готов, его отправляли клиенту на WhatsApp. Клиент мог написать свои замечания или согласовать проект. После согласования ему так же в мессенджер отправлялся счёт на оплату. Такой сценарий позволил увеличить конверсию из расчётов мебельных проектов в оплаты.
3. Добавить QR-код мессенджера на печатную продукцию компании, рекламные баннеры.
Пример: у нас есть кейс по переводу аудитории телемагазина из общения по телефону с операторами контакт-центра в мессенджеры. У компании был огромный контакт-центр, затраты на который она хотела сократить, но при этом все заказы подтверждались по телефону. Мы придумали следующее: на экране телевизора во время того, как ведущий представлял товар в телемагазине, появлялся QR-код, по которому можно было заказать товар. Покупатели сканировали код, открывался чат-бот в WhatsApp, где они подтверждали заказ, и происходило перенаправление для оплаты на сайт. При этом компания автоматически получала согласие клиентов на общение в мессенджере, а все действия клиента на сайте после открытия WhatsApp отслеживались с помощью UTM-метки.
4. Добавить ссылку на мессенджер в виджет веб-чата на сайте, мобильном приложении. Sherlock Platform автоматически пометит, что клиент перешёл в мессенджер, и объединит в системе диалог из разных каналов.
Отлично, если для активизации перехода клиентов в новый канал придуман способ поощрения: скидка на следующую покупку, полезный документ или бесплатное скачивание свежей музыкальной подборки — креативность здесь только приветствуется.
Ещё очень важный момент: первую рассылку через чат-бота лучше делать по активным клиентам, с которыми компания недавно была на связи, кто недавно совершил покупку или совершает их регулярно. Рассылка по «холодным» номерам чревата большим количеством блокировок от клиентов, так как они могут не сразу вспомнить компанию, с которой давно не взаимодействовали.
В любом случае внедрять новый канал нужно постепенно, анализировать, какие клиенты сразу начали им пользоваться, переходят по ссылкам на сайт, участвуют в опросах и конкурсах, какие типы вопросов клиенты пишут в бот, а кто сразу же заблокировал сообщения от компании.
И главное — своевременное реагирование на сообщения из мессенджеров и мониторинг удовлетворённости клиентов полученными ответами. Для этого лучше всего заранее подготовить базу знаний и шаблоны сообщений, а про преимущества интеллектуальных ботов и работы в едином окне Sherlock Platform подробно у нас в блоге.
