В прошедшем году Telegram почти догнал WhatsApp по численности аудитории — разрыв примерно в 14%. В текущем 2024 аналитики прогнозируют лидерство Telegram среди мессенджеров в России. Плюс Telegram начал активно продвигать функции для бизнеса, которые были добавлены по аналогии с тем, что есть у WhatsApp. Мы в Sherlock Platform понимаем, что бизнесу для достижения результатов сейчас нужно стремиться к омниканальности и лучшему клиентскому сервису во всех каналах коммуникации. В этой статье проанализируем возможности обоих мессенджеров для бизнеса, чтобы понять для чего на данном этапе лучше использовать каждый из них.
Что есть в WhatsApp
WhatsApp Business API (WAPA) – бизнес-решение WhatsApp с возможностью отправления массовых рассылок, настройки чат-ботов, интеграции с CRM и работой нескольких менеджеров компании в аккаунте. Подключить WABA самостоятельно нельзя, для этого нужна компания посредник. Подробно об этом писали в предыдущей большой статье.
Сейчас в WhatsApp доступны следующие функции:
- Настройка профиля компании: название, сайт, адрес, ссылки на соцсети. Возможность для крупных и известных компаний получить бизнес-статус — «зелёную галочку» в профиле.
- Установка автоматического приветственного сообщения, чтобы сэкономить время и сразу начать отвечать клиенту, а также установка автоматических сообщений для клиентов, отправивших запросы в нерабочее для компании время.
- Функции быстрых ответов — шаблоны типовых ответов для экономии времени на ввод сообщений. Можно добавить до 10 кнопок для быстрого ответа, т.е. создать полноценное меню.
- Каталог продукции. Можно настроить отображение товаров/ услуг, миниатюр товаров, карточек товаров: текст заголовков и подзаголовков, описание, изображения, размерный ряд или другие дополнительный параметры, стоимость. Можно создать карусель товаров с горизонтальной прокруткой, вмещающей до 10 карточек товаров, к примеру, разместить товары из одной категории или из продажи.
- Разнообразные готовые маркетинговые шаблоны, которые можно использовать без привлечения технических специалистов.
- Шаблон со скидочным кодом, который можно мгновенно скопировать и использовать.
- Шаблон с предложениями, действующими ограниченный период времени.
- Шаблон для отправки геолокации — возможность как для компании, так и для клиентов быстро поделиться своим местоположением (к примеру, для самовывоза или курьерской доставки).
- Регистрация в виртуальной программе лояльности
- Форма для связи с техподдержкой или отделом сервиса
- Форма для подписки клиентом на спецпредложения и акции
- Формы для бронирования, регистрации на мероприятие, записи на приём.
Что есть на данный момент в Telegram
Главным способом работы с аудиторией в Telegram является информационный канал, в котором компания может публиковать новости, полезные материалы и развлекательный контент для своей аудитории, тем самым прогревать её, повышать лояльность и запускать воронки продаж с использованием чат-ботов.
В начале марта 2024 года в Telegram появилась функция добавления бизнес-профиля. По словам Павла Дурова, новые функции для бизнеса позволят выйти на качественно новый уровень автоматизации обслуживания клиентов в мессенджере.
Новые функции вот такие:
- Настройка профиля компании с использованием иконок и эмодзи: описание деятельности, ссылка на сайт, добавление адреса компании на карту.
- Настройка индивидуальных приветствий и автоответов с выбором получателей из базы контактов и указанием временных интервалов.
- Указание часов работы компании для каждого дня недели в профиле компании.
- Создание шаблонов быстрых ответов, которые можно отправить по заданным командам.
- Установка цветовых тегов для чатов.
- Чат-боты для активных продаж.
- Каталог товаров — развёрнутое описания, фотографии и видео товаров и услуг в профиле, добавление отзывов.
- Информационный канал как основной способ работы с аудиторией: прогрев, лояльность.
Доступ к API
Для взаимодействия с обоими мессенджерами: работы с ними менеджеров компании, создания чат-ботов, интеграции с внутренними системами и сайтом — компаниям нужно настроить API подключение.
У WhatsApp для получение доступа к WhatsApp Business API необходимо пройти процесс верификации и одобрения аккаунта компании в Facebook, что требует временных затрат. А также найти подрядчика — провайдера, работающего в WhatsApp, так как напрямую подключиться к WABA нельзя.
Подключиться к API у Telegram компании могут напрямую — можно зарегистрировать бота, получить токен и начать настраивать необходимый функционал. Для разработчиков в открытом доступе есть база знаний и руководства, что во многих случаях существенно облегчает процесс настройки.
Создание чат-ботов
В WhatsApp создать бот можно с помощью конструкторов ботов, которые обычно предоставляют провайдеры, с которым компания заключает договор на подключение WhatsApp Business API. В таком случае программировать ничего не нужно — конструктор обычно представляет собой интуитивно понятный интерфейс, в котором бот создаётся в стиле mind map.
В Telegram настроить чат-ботов можно бесплатно в специальном конструкторе или с помощью разработчиков написать его самостоятельно.
Telegram Business API позволяет создавать чат-ботов, которые могут понимать текстовые команды от пользователей и выполнять соответствующие действия, к примеру, отправлять медиафайлы, имеют inline-режим для быстрого доступа к боту из чатов и каналов, а также возможность создания кнопок и меню для удобства пользователей.
Массовые рассылки
В Telegram рассылки можно делать бесплатно, но только через чат-бот, который, как уже упоминали, настраивается через интерфейс провайдера, в котором могут быть предусмотрены аналитика, сегментация и интеграция с другими системами, используемыми компанией. К примеру, при работе в едином окне Sherlock Platform можно настраивать рассылки через Telegram-ботов для совершенно разных целей — от предложения зарегистрироваться в программе лояльности до оформления заявки на ипотечный кредит. Рассылка через чат-бот может осуществляться только среди подписчиков чат-бота, поэтому сначала нужно привлечь подписчиков. К примеру, из других каналов компании или через рекламу в информационных каналах Telegram, что уже является платным способом.
Массовые рассылки в WhatsApp являются его главным преимуществом, так как их можно отправлять по имеющейся у компании базе телефонных номеров, к примеру из CRM. Но нужно помнить, что у Meta трогая политика в отношении спама: у компаний есть рейтинг качества аккаунта, который служит для оценки её общения с пользователями. Если пользователи мессенджера жалуются на спам, то рейтинг компании понижается. И если ситуация не меняется, то аккаунт компании может быть заблокирован.
Компания может писать клиенту только с помощью специальных шаблонов сообщений, который прошли модерацию Meta как не содержащие рекламы запрещённых товаров и услуг, вредной и оскорбительной для пользователей информации. Все сообщения, отправляемые компанией, являются платными и оплачиваются в зависимости от категории, к которой шаблон относится. Об этом есть подробно в предыдущей статье про WhatsApp-рассылки.
Через WhatsApp Business API можно использовать не только для массовых рассылок, но и для клиентской поддержки. Но в этом случае придётся платить за переписку с уже существующими клиентами, тогда как в Telegram это можно делать бесплатно.
Стоимость
Опции «Telegram для бизнеса» в настоящее время доступны в аккаунте Telegram Premium. Это временное решение и, скорее всего, дальше будет версия отдельного бизнес-аккаунта. Сейчас ежемесячная подписка на Telegram Premium стоит 299 рублей, годовая — 1990 рублей.
В WhatsApp Business API платными являются переписки с клиентами — это цепочки сообщений, инициированные компанией и отправляемые между компанией и клиентов в течение 24-часового окна. Причём если в переписке с клиентом компания использует шаблоны из разных категорий, то каждая цепочка сообщений в своей категории оплачивается отдельно. Точную цену указать не получится, так как стоимость пользования WABA складывается из абонентской платы провайдеру и количества платных диалогов с клиентами за месяц свыше тарифа, оплачиваемого провайдеру (в тариф входит определённое количество платных диалогов).
Хранение и конфиденциальность информации
В Telegram все сообщения и медиафайлы хранятся в облаке без лимита объёма информации, поэтому при необходимости пользователь может восстановить у себя в чате информацию, которая была, к примеру, удалена из смартфона. В WhatsApp вся информация из чатов хранится на устройствах пользователей, поэтому для её сохранения нужно создавать резервные копии или скачивать чаты.
Как Telegram, так и WhatsApp обеспечивают шифрование сообщений, но Telegram не раз заявлял и подкреплял на практике, что он защищает конфиденциальность и анонимность пользователей, в том числе предоставляя функцию самоуничтожающихся сообщений.
В данном контексте эти вопросы актуальны для конечных пользователей. Пользователи, разбирающиеся в теме безопасности хранения и передачи данных, обычно больше доверяют Telegram. Что касается компаний, то, к примеру, те, кто работает через Sherlock Platform, видят всю сохранённую историю диалогов с клиентами в едином окне системы.
Резюмируем:
Использование Telegram и WhatsApp для бизнеса предоставляет широкие возможности для улучшения коммуникации и взаимодействия с клиентами. Выбор между Telegram и WhatsApp зависит от конкретных потребностей и целей бизнеса, поэтому эффективным будет продуманное комбинирование функционала обоих мессенджеров. Важно проводить тестирование гипотез, определять цели и оценивать стоимость конверсии для оптимального использования функционала обоих мессенджеров.
К примеру, при оформлении заказа можно спрашивать, какой мессенджер клиент предпочитает для связи. Или начинать массовую реактивацию аудитории из CRM-базы в WhatsApp, а затем переводить некоторые сегменты, требующие длительного прогрева, в Telegram.