В статье расскажу о том, кому нужен WhatsApp Business API, как с ним работать, а также о новых обширных функциях для продаж в мессенджере, доступных к началу 2024. Статья является обзорной, так как в работе с WhatsApp Business API существует много тонкостей, поэтому сложно их все уместить у одну статью.
Теперь про технические моменты
Что такое API и как к нему подключиться?
Для взаимодействия WhatsApp с другими системами: CRM, ERP, сайт — требуется интерфейс, с помощью которого можно принимать, отправлять и обрабатывать сообщения. API (Application Programming Interface) как раз является таким интерфейсом для передачи HTTPS-запросы, которыми «общаются» между собой программы.
Доступ к API зависит от типа хостинга: WhatsApp On-premises API или WhatsApp Cloud API. Локальный доступ предоставляет провайдер, который размещает API на своём сервере. Sherlock Platform является Business Solution Provider (BSP), оказывает услуги по подключению официального WhatsApp Business API на базе собственного чат-центра, осуществляет его интеграцию с CRM-системой компании, а также занимается подготовкой заявки на верифицированный WhatsApp бизнес-аккаунт.
Доступ к облачному API компания может получить самостоятельно, но при этом все настройки аккаунта, а также интеграцию с внутренними системами также нужно будет производить самостоятельно, что при анализе затрат на соответствующих специалистов вероятнее всего окажется нерентабельным.
Последовательность действий при подключении через провайдера следующая. Компании нужно зарегистрироваться в Facebook Business Manager, инфраструктура которого используется в WhatsApp. Для этого необходимо отправить в Facebook документы о регистрации юридического лица либо паспортные данные для самозанятых. Процесс заполнения анкеты занимает минут 15, потом до недели длится ожидание подтверждения от Facebook.
Далее компания регистрирует в Sherlock Platform аккаунт, выделяет телефонный номер, который будет использовать в Business API (этот номер в дальнейшем будет доступен только для API-запросов без возможности привычного использования на смартфоне для звонков и общения в мессенджерах). Остальные действия Sherlock Platform берёт на себя: создаёт профиль компании и производит подключение выбранного телефонного номера к WhatsApp Business API, интегрирует API с CRM-системой компании.
И теперь наконец можно приступить к работе и настройке шаблонов сообщений для клиентов.
Тонкости общения через шаблоны в WhatsApp Business API
Meta, чтобы защитить пользователей WhatsApp от спама, создала довольно жесткие правила общения. Компании могут начать писать клиентами первыми, а не в ответ на их сообщения, только с использованием специальных HSM-шаблонов (Highly Structured Message). Эти шаблоны проходят строгое предварительное согласование, обычно модерация занимает до 48 часов.
С 1-го июня 2023 года в WhatsApp используется 4 вида переписок — 3 вида платных шаблонов, инициированных бизнесом, и одна бесплатная, когда компании первым пишет клиент:
- Категория «Услуги» (Utility) — шаблоны, которые содержат информацию о подтверждении или отмене заказа, оплате, транзакциях, чеках, статусе заявки или заказа, сборе обратной связи и т.д.
- Категория «Аутентификация» (Authentication) – шаблоны этой категории включают одноразовые пароли и коды для входа в сервисы, верификации счёта и т.д.;
- Категория «Маркетинг» (Marketing) — это шаблоны для прогрева аудитории и продвижения клиента к действию, информирующие клиентов об акциях, распродажах, скидках, обновлении ассортимента и т. д. Также любой диалог, не попадающий под первые две категории, считается маркетинговым и оплачивается по тарифу этой категории.
- Сервисные сообщения или поддержка клиентов — это диалоги по инициативе клиента. Первые 1000 входящих диалогов являются бесплатными.
Диалоги, которые начинают компании с помощью шаблонов, ограничены 24-часовым окном, которое открывается после ответа клиента на сообщение компании. Если компания отвечает клиенту после истечения 24 часов, то открывается новый диалог, который повторно оплачивается. Важный момент: если внутри диалогового 24-часового окна компании требуется отправить клиенту сообщение из другого шаблона, к примеру, диалог был открыт сообщением про статус заказа, т. е. шаблоном категории «Услуги», а затем сотрудник компании отправил клиенту сообщение про снижение цены на товары, которые он ранее просматривал, т. е. используется шаблон из категории «Маркетинг», то открывается и оплачивается новый диалог внутри первого. Чтобы избежать двойной оплаты советуем операторам отвечать не текстом из шаблона, а в свободной форме, тогда общение с клиентом останется в рамках одного диалога.
С 1 марта 2023 года до 72 часов увеличена продолжительность диалогового окна для переписки с бесплатными точками входа. Бесплатными считаются диалоги, которые клиент начал с помощью перехода в WhatsApp из платной рекламы в Facebook или Instagram или через кнопку перехода с бизнес-страницы компании в Facebook. Для России данное новшество нельзя назвать существенным, хотя, безусловно, это зависит от вида и способов ведения бизнеса.
