638 подписчиков

Как выявить истинную причину возражения клиента и закрыть

4 минуты

15 прочтений

22 апреля

Салют, на связи Спартак Андриешин! Если вы активно занимаетесь продажами, вы несомненно осознаете, что эффективная борьба с отказами/возражениями помогает заметно увеличить объемы продаж, при условии знания, как на них грамотно реагировать. Отказников просто магнитом притягивает различные клиенты. Я поделюсь с вами 3 способами, как можно выявить истинную причину возражения покупателя в этом материале.

Откуда берутся возражения у клиента?

Давайте вначале взглянем на то, откуда возникают все эти возражения. На это влияет тройной фактор:

Сомнения в практичности приобретения. Потенциальный клиент сомневается, стоит ли ему приобретать данный товар или услугу.
Клиент не соглашается и требует у вас дополнительных обоснований. Как быть в такой ситуации? Необходимо разгадать истинные сомнения клиента и представить ему убедительные аргументы, которые смогут устранить его сомнения.
Есть потребность в дополнительной информации. Клиенту не хватает чего-то для полного понимания и принятия решения. Нужно понять, какой информации ему не хватает, и предоставить ему эту информацию. Использование тактики "вежливого отказа" - это способ избежать контакта.

Почему клиент часто скрывает истинную причину возражения

Клиент может проявлять разнообразные реакции в процессе общения с продавцом. В своем авторском бизнес-тренинге по работе с возражениями я всегда делаю акцент на понимании психотипов покупателей. Ведь не все разговорчивы и будут идти у манагера на поводу. Кому то может быть непросто открыто выразить свои чувства или намерения, поэтому он выбирает простой выход из ситуации, используя стандартные фразы типа "подумаю" или "дорого". Работа с возражениями заключается в выявлении корневой причины возникновения этих возражений и ее устранении. Важно иметь доверительные отношения с клиентом, чтобы он мог поделиться этими причинами с вами и дать вам возможность изменить ситуацию. Лучше если заранее вы продумаете вопросы, ответы и фразы на типичные и сложные возражения. Импровизация чаще всего подводит продавца и звучит неубедительно. Чтобы диалог не входил в ступор, можно использовать методику из 3 вариантов.

ТОП-3 метода выявления истинных причин отказов и возражений покупателей

Я использовал сам эти 3 способа в практике с клиентами и они отлично себя зарекомендовали, как вариант развития диалога и выяснения реальной причины отказа. Только нужно каждый из них подробно изучить, чтобы понять, лучше несколько раз перечитать. Итак вот эти методы.

Метод"Прояснение". Сначала клиенту вы говорите фразу "Уточните, правильно ли я понял... подставляете то, что сказал покупатель в своем возражении, чтобы он точно подтвердил, что имеет ввиду. О чем идет речь, о цене, качестве, сроках? Надо подумать, говорит он, вот и начинайте прояснять. Подключайте активное слушание. Как только будет понятна причина, с ней будет проще работать. Ох, как же много продавцов здесь делают ошибку, не проясняя, что именно клиент хотел сказать.
Метод "Понравилось/не понравилось". Этот универсальный метод включает в себя два вопроса, которые вы задаете клиенту. Первый вопрос: "Что особенно привлекло вас в нашем товаре?"; второй вопрос: "Что вам нравится, а что нет?". Это поможет увидеть на что именно настроен клиент, какие характеристики и преимущества для него имеют наиболее ценный вес. Как только выяснили, пора в общении делать на них акцент и убедить человека. Когда знаешь куда идти, не заблудишься, как говорится.
Метод "Как тебе в целом наше предложение/продукт/услуга". Иногда клиенты высказывают свои сомнения или возражения виде того, что вроде бы все хорошо, но вот цена великовата или скидки маленькие, а может цвета вашего сайта не нравятся(может выдумать что угодно). Тут важно уметь правильно реагировать и "подсекать рыбку". Как только он начинает говорить, что вот если бы не эта причина, то он бы обязательно купил, то используйте данный метод. Вместо того чтобы прямо отвечать на возражения, задавайте клиенту вопросы для более глубокого понимания его позиции. Например, если клиент говорит, что продукт слишком дорогой, спросите его, что ему нравится или не нравится в целом. Таким образом, вы сможете лучше понять мотивацию клиента и найти подходящее решение. Ведь если нравится в целом, то тогда решив один или 2 момента, можно договорится, вот это уже конструктивный диалог! Такой подход поможет вам лучше находить общий язык с клиентом и вести переговорный процесс.

Как быть если клиент врет и дает ложную информацию

Мне попадались клиенты, которые пытались ввести в заблуждение, а некоторые откровенно врали о причинах отказа от контракта, поставки и сотрудничества. Хотя в начале они были такими милыми и им все было нужно, а потом по щелчку стало не интересно. Как же так? Почему? Смотрите в моем видео.

Заключение

Попробуйте использовать 3 метода и внимательно следите за тоном голоса, скоростью речи, мимикой и поведением покупателя. Так вы сможете лучше понять, как реагирует на ваши вопросы клиент, насколько он заинтересован вашим предложением и найти к нему подход, отработав любые возражения. Удачи в продажах!