Average First Response Time (AFRT) – среднее время первого ответа
Показывает, сколько в среднем клиенту приходится ждать до первого ответа на запрос.
Для расчета метрики используют формулу:
AFRT = Сумма времени первого ответа / количество заявок
Для точности измерений из расчетов исключают автоматические ответы (например, от чат-ботов или виртуальных помощников) и заявки, поступающие в нерабочие часы. Итоговое значение зависит от канала поддержки. Так, для ответов по телефону AFRT в не должен превышать одной минуты. «Золотым» же стандартом метрики называют 28 секунд.
Чтобы улучшить показатель AFRT можно распределить нагрузку между операторами в зависимости от типа обращения. Например, вопросы о покупке продукта маршрутизировать на отдел продаж, а по обращениям о постпродажном обслуживании — на операторов техподдержки.
Average Speed of Answer (ASA) – скорость ответа на запросы
Этот показатель определяет время для ответа на типичный вызов после того, как оператор поднял трубку. Нередко ASA используют в связке с AFRT. Это позволяет определить, сколько в общем времени уходит у оператора, чтобы принять звонок и решить проблему клиента.
Для расчета этого параметра общее время ожидания всех принятых вызовов в течении дня (сек.) делят на количество принятых абонентов в течении дня (чел.). Время навигации клиента по пути доступа в контакт-центр в расчете не учитывается, только время ожидания при дозвоне/обращении.
Многие контакт-центры для соблюдения ASA по SLA используют правило 80/20 — обработка 80 % вызовов в течение 20 секунд.
Average Handle Time (AHT) – среднее время обработки запроса
Позволяет количественно оценить эффективность работы контакт-центра в плане удовлетворения потребностей клиента. Чем показатель меньше, тем лучше, однако итоговое качество обработки также имеет активное влияние в этом случае.
Этот показатель рассчитывают по формуле:
AHT = (TT+HT+ACWT)/C
- TT — общего времени разговора;
- HT — общего времени ожидания;
- ACWT — общего времени пост-обработки вызова;
- C — общего количества принятых вызовов.
Единого стандарта для AHT не существует. Каждое предприятие основывается на показателе, зависящем от времени, сути запроса, отдела, темы, квалификации сотрудников и состояния их оборудования.
Аналитики MetricNet подсчитали, что для операций по смене пароля AHT составляет 1-3 минуты. Запросы клиентов о работе в сложных автоматизированных системах могут занимать от 15 минут до получаса.
Average Time to Abandon (ATA) или Abandoned Rate (AR) — среднее время отказа от вызова
Время, которое клиент тратит в ожидании ответа оператора до ухода в отказ (повесил трубку, вышел из чата). ATA считают по формуле:
(общее количество звонков — количество успешно обработанных вызовов)/(общее количество звонков) x 100 %
Стандартный показатель АТА — 5-8 %. Чем выше значение, тем больше клиентов повесили трубку, не дождавшись ответа оператора.
Lost Call Rate (LCR) — доля потерянных вызовов
Доля клиентов, которые не дождались ответа оператора (%), исключением могут быть очень короткие звонки. Стандартное значение LCR для контакт-центров — не более 10 %.
First Call Resolution (FCR) — доля запросов, решенных при первом контакте
Важный показатель для отслеживания итоговой удовлетворенности клиентов. Однако сбор данных для его определения не так прост: нужно точно понимать, что вопрос был решен и не было (не будет) повторных обращений по нему.
Уровень FCR измеряют в процентах. 70-75 % — отличный показатель. Более 80 % — исключительный. Чтобы усилить точность понимания, используют оценку работы оператора после контакта, а также последующие интервью с клиентами от «отдела качества» или других подобных структур.