Черная дыра — область пространства-времени, гравитационное притяжение которой настолько велико, что покинуть ее не могут даже объекты, движущиеся со скоростью света. Исключением является только герой Мэттью Макконахи из "Интерстеллара". Долгое время о существовании черных дыр не знали, хотя астрономы и наблюдали странные явления по их периметру. Вы можете не догадываться о том, что в вашем отделе продаж тоже существует черная дыра. Из статьи вы узнаете, что это за черная дыра и как от нее избавиться.
Меня зовут Сергей Кошечкин. Более 390 предпринимателей доверяют мне подбор персонала, потому что получили по моей технологии свыше 990 менеджеров и руководителей отдела продаж. Если хотите узнать больше полезной информации, заглядывайте на YouTube. Ознакомиться с практическими кейсами по ведению бизнеса можно в Telegram-канале.
Содержание статьи:
- Что такое анализ работы отдела продаж?
- Что дает диагностика отдела продаж
- Дыра в управлении отделом продаж
- Когда проводить диагностику отдела продаж?
Что такое анализ работы отдела продаж?
Для начала разберемся, что такое диагностика. Мы наблюдаем и анализируем некие симптомы, проявления того, что не получается в работе отдела продаж. Задача диагноста заключается не в перечислении самих симптомов, так как в большинстве случаев они очевидны и понятны (но бывают и «слепые зоны», о них дальше), а в определении причин данных симптомов. Отсутствие клиентов и продаж сами по себе не являются проблемой, главное – понимать их причину. Набор симптомов у разных компаний может быть одинаковым, а причины этих симптомов – разные.
Это можно сравнить с болезнью. Например, у вас температура, слабость, вас тошнит. Что это? Может быть, вы простудились, а может быть и отравились. Лечение зависит от причины. Если это не учитывать, может получиться как в анекдоте. Подходит врач к стажеру в аптеке и спрашивает: «Ну что? Приходил кто-нибудь, пока меня не было?» – «Да, приходила бабушка, на кашель жаловалась» – «И что ты ей выписал?» – «Слабительное. Теперь в углу сидит, кашлянуть боится!» Наборы симптомов в разных компаниях могут быть совпадать, задача – понять причины.
Часто я вижу, что собственники бизнеса сами знают симптомы, но выявить и объяснить причины – это задача профессионала. Если собственники пытаются самостоятельно определять причины «болезни» отдела продаж, то, как правило, винят во всем «нерадивых продажников» и «нерасторопных РОПов». На самом деле бизнес – это продолжение вас самих, вашей личности, ваших привычек.
Собственникам бизнеса стоит отдать должное: они готовы смотреть на себя в зеркало и принимать удар. Человек не универсален, кому-то дается хорошо одно, другим – другое. Это один из этапов диагностики отдела продаж, на котором анализируется жизненный цикл компании и психологические особенности собственника бизнеса и команды. Чаще всего руководители подбирают команду по своему образу и подобию, потому что так комфортней.
Что дает диагностика отдела продаж
В диагностике я являюсь «спарринг-партнером». В боксе так называется партнер, который дерется с тобой бескорыстно и в ходе поединка указывает на слабые места. Это полезно, хоть и чувствительно для самолюбия. Так как когда об этом сообщит рынок, вас просто не станет.
Есть такое явление, как динамическая слепота. О нем знают все автомобилисты. Если долго ехать и внимательно следить за дорогой, то перестаешь замечать очевидные вещи. Появляются так называемые слепые зоны. Они могут быть и в бизнесе.
Например, эффективность бизнес-модели. Собственник бизнеса находит клиента класса «А», проводит с ним стратегические переговоры долгосрочного характера, заключает контракт, и начинается денежный поток. После этого случается следующее: собственник набирает менеджеров по типу «как я, но похуже» и заставляет их реализовывать совершенно другую модель, нежели та, которую провел он. В коучинге я предлагаю брать ту модель, по которой появился клиент и тиражировать ее в отделе продаж (используй то, что работает). Это очевидная вещь, но почему-то ее никто не видит.
Или, например, работа с клиентами. Собственник бизнеса думает, что менеджеры по продажам такие же, как он: заботятся о клиенте, не спят, если клиент не покупает. На самом деле это не так. Здесь я соглашусь, как бы это цинично не звучало, с Дэном Кеннеди, который сказал: «Зебрам в зоопарке все равно, сколько продано билетов. Они просто хотят есть». И поэтому если вы думаете, что все менеджеры очень заботятся о том, какой сервис оказывается клиенту, то вы заблуждаетесь.
Дыра в управлении отделом продаж
Следующая слепая зона в анализе работы отдела продаж – это управление. Мы думаем, что все менеджеры «самомотивированные». Практика показывает, что это совсем не так.
На эту тему приведу анекдот из категории «18+». Директор завода по производству презервативов захотел расширить свой ассортимент и заказал двум маркетинговым агентствам исследование рынка. Менеджер первого агентства приходит через неделю и говорит: «Вам нужно сделать изделия длиной 22-24 сантиметра и 6-8 сантиметров в диаметре». Второго менеджера нет. Неделю нет, две нет, три нет. Через полтора месяца приходит и говорит: «Вам нужно сделать изделия длинной 14-16 сантиметров и 3-5 сантиметров в диаметре». Директор берет его отчет и говорит: «Слушай, дружище, что-то я не пойму. Во-первых, почему у вас результаты в два раза отличаются, а во-вторых, где ты шатался целый месяц?». Менеджер второго агентства отвечает: «Все же очевидно. Наши коллеги проводили опрос, а мы замеряли на практике».
Когда начинаем измерять, результаты очень сильно отличаются от того, что думает собственник. По этому поводу я говорю: «Ребята, правда ужасная, и вы это знаете». Другие, бывает, говорят собственнику: «Слушай, ну это же ты сам построил».
- В диагностике отдела продаж я добиваюсь трех основных результатов. Во-первых, дать 50 конкретных рекомендаций: кому, что, когда, в какие сроки нужно сделать. Эти действия обязательно должны увеличить продажи. Я считаю это самой важной частью. Количество рекомендаций может варьироваться. 50 – стартовое значение.
Мы диагностируем в управлении отделом продаж следующие функции:
1. Планирование.
2. Оптимизация бизнес-процессов.
3. Контроль.
4. Мотивация.
5. Обучение.
Анализ бизнес-модели и генерации денег в отделе продаж
Помимо этого, в диагностике анализируется существующая модель продаж – тот способ, которым бизнес генерирует деньги. Смотрим, как осуществляется приток лидов – лидген.
Как правило, диагностика делается в течение трех полных рабочих дней. Потом составляется отчет о диагностике. Мы используем три основных метода. Первый – это серия глубинных интервью, которая требует личного присутствия сотрудников. Второй – наблюдение за тем, что происходит в компании, просмотр фотографий рабочего дня. Третий – наблюдение за компанией глазами клиента.
Иногда анализ работы отдела продаж действительно показывает, что легче бизнес закрыть. Это случай печальный, как правило, я его вижу заранее. Но в большинстве случаев диагностика, конечно, выявляет недостатки, помогает составить план по их устранению и, собственно, начать действия по совершенствованию бизнеса.
В малом и очень малом бизнесе диагностику отдела продаж можно не проводить, потому что там и диагностировать-то нечего. Отдела маркетинга нет, лидгена нет, системы управления нет. Анализ работы отдела продаж – это преференция для среднего бизнеса с оборотом от 250 миллионов рублей и штатом 20-50 человек.
Конечно, есть вероятность, что консультант тоже предвзято оценивает компанию и ищет проблемы там, где их на самом деле нет. Защитой от этого может быть только опыт диагноста. Чем шире у него кругозор, тем он ценнее.
Заключение: Когда проводить диагностику отдела продаж?
Я бы сравнил ее с профилактикой. Это как чистить зубы, чтобы кариес не появился, – один раз утром и один раз вечером. Постановка SMART-задач утром и корректировка их вечером – это и есть необходимая профилактика.
Утренняя планерка и вечерние итоги – элементы той микродиагностики, которая и показывает, что происходит в компании. Плюс один раз в полгода «профессиональная чистка» у внешнего консультанта. Иначе вскрытие может показать, что «больной уже умер и давно разлагается».
Любой бизнес, в котором не оцифрована юнит-экономика, не просчитана воронка продаж, не описаны бизнес-процессы, нет оперативного управления отделом продаж, является, по-сути, черной дырой, которая будет засасывать ваши деньги, время, энергию и другие ресурсы, заставляя брать кредиты, закладывать недвижимость, и, в конечном итоге заберет всю вашу жизнь.
Еще почитать:
