Как продавать больше с теми же ресурсами, каналами продаж и рекламными бюджетами?
В статье наш новый кейс: история секонд-хенда из Новосибирска, который решил, что может больше продавать через Авито, если наведет порядок в переписках с клиентами там. Спойлер: расчет оказался верным!
Примечание: наш клиент разрешил рассказать о нем, но не дал согласия на упоминание бренда, поэтому будем называть его — новосибирский секонд-хенд.
Клиент i2crm
Бизнес: новосибирский секонд-хенд
Осуществляет розничную продажу одежды, а также аксессуаров от европейских брендов. Некоторые предметы из премиум-сегмента. Секонд-хенд ежемесячно устраивает ликвидационные распродажи, скидки в которых доходят до 90%. Торговая площадь магазина составляет около 1 тыс. м2, а его геолокация удобна жителям города из-за близости крупной транспортной развязки.
Главные каналы привлечения клиентов
Большая часть людей приходит благодаря наружной рекламе и объявлениям по радио в торговых центрах города. Также работает реклама на сайте и магазин на Авито.
Ассортимент
Поддерживается на уровне более 6 тыс. товаров, при этом коллекция постоянно обновляется благодаря регулярным ликвидациям.
Покупатели
В основном — жители Новосибирска, но некоторая часть проживает и в других городах. Последние покупают вещи онлайн через Авито и используют встроенную в площадку услугу доставки. На сайте магазина заказ оформить нельзя, он используется лишь в качестве рекламы. Там выкладывают объявления об акциях и поступлении вещей.
Задачи для интеграции amoCRM с Авито
- все переписки с покупателями должны быть перенесены в пространство CRM-системы;
- нужно увеличить скорость ответов всем, кто интересуется вещами на Авито;
- требуется увеличить продажи через этот канал на 15%.
Сложности работы с Авито
Команда площадки пытается сделать из нее полноценный маркетплейс, но пока продавцам все еще приходится бороться с неудобствами и мириться с особенностями работы с Avito. Вот о чем речь:
Клиенты хотят скидку и любят поговорить
Авито до сих пор воспринимается потенциальными покупателями как «онлайн-рынок», где уместно просить скидку и предлагать свою цену. При этом люди не против того, что товар может быть неидеальным. Несмотря на то, что секонд-хенд не скупится на скидки и сам выставляет вещи по бросовым ценам в период распродаж, вопросы о снижении цены все равно поступают.
Кроме скидок, покупатели любят спросить много о чем еще:
- «привезут ли мне бесплатно вещь за 300 рублей на другой конец города?»;
- «можно ли заехать за сумочкой после 23:00?»;
- «можно ли забронировать кофточку за 500 рублей до понедельника?».
Клиенты с Авито, правда, любят поговорить, и часто эти переписки не заканчиваются продажей, но очень нагружают сотрудников.
Неудобно переписываться, когда объявлений много
Вести одновременные коммуникации по нескольким объявлениям сложно. У секонд-хенда их десятки, и сотрудники часто путаются. Они отвечают на сообщения по разным объявлениям, которые написал один человек, так, будто ведут разговор с разными клиентами. Это приводит к появлению дублей сделок, которые менеджеры вручную создают в amoCRM. Постоянно переключаться между Avito и CRM-системой, кстати, жутко неудобно.
Сложно отвечать клиентам быстро
Все вышеперечисленное негативно влияет на скорость. А для успешных продаж на Авито скорость критически важна. Грубо говоря: кто первый клиенту ответил, тот и продал. Еще одна особенность площадки — покупатели отвечают сразу на несколько объявлений разных продавцов.
Интеграция Avito c amoCRM — решение проблем
Руководители секонд-хенда не зря озаботились вопросом увеличения продаж на Авито. По их мнению, потенциал площадки не раскрывается из-за медленных ответов и путаницы в общении с клиентами. С этой проблемой они обратились в i2crm, и мы предложили очевидное решение — связать Авито с amoCRM. Команда секонд-хенда согласилась протестировать решение в ходе бесплатного периода. Вот что изменилось в работе магазина:
- сотрудники стали отвечать клиентам прямо из amoCRM. Скорость ответов выросла в разы;
- все сообщения от одного клиента стали автоматически попадать в одну сделку, даже если он отвечал на разные объявления. Путаница с дублями исчезла;
- в CRM-системе начали получать фото и видео от клиентов, это удобно, когда клиенты отправляют примеры интересующих их вещей и просят уточнить, есть ли что-то похожее в ассортименте магазина;
- менеджеры настроили автоответы на частые вопросы, это разгрузило их от рутинных действий;
- начали использовать фильтры по словам, благодаря этому сотрудники начали из огромного потока сообщений выбирать только нужные;
- с помощью тегов и статусов начали назначать ответственных за переписку с конкретным клиентом.
Обсуждение доставки товара с Авито в amoCRM
Команда новосибирского секонд-хенда даже не стала дожидаться завершения пробного периода и оплатила сервис на шесть месяцев вперед. Решение закрывало главные боли бизнеса в работе с Авито. Через месяц после начала использования клиентом нашего решения, он прислал нам развернутый фидбек. Мы так ему рады, что публикуем тут полностью:
«Хочу поблагодарить команду i2crm за возможность перенести все переписки с клиентами из Авито в CRM-систему. Специально решил отслеживать динамику продаж после внедрения решения. Получилось, что именно через Авито в феврале (с интеграцией) закрыли 112 сделок, а в январе их было 83. Итого, продажи через этот канал выросли на 26%! Считаю, что это заслуга именно интеграции, так как больше мы ничего не меняли. Также считаю, что это не предел, будем и дальше развивать направление продаж, но первый, самый главный шаг — перевод работы в CRM, уже сделан».
Чтобы ваши продажи через Avito тоже выросли, а хаос в переписках с клиентами остался в прошлом, подключайте интеграцию канала с amoCRM или Битрикс24!
Читайте также:
