Индекс лояльности персонала влияет на стабильность работы организации, кадровую политику, заинтересованность людей в работе. Довольные сотрудники работают продуктивнее, надолго остаются в компании и рекомендуют её знакомым. В статье рассказываем о показателе лояльности — eNPS: как его рассчитать и что делать с результатами.
Что такое индекс eNPS и зачем измерять лояльность персонала
Как бы вы назвали одним словом лояльность к работодателю? Понимание, доверие, верность, неравнодушие, расположение. Каждое из перечисленных слов характеризует, как человек относится к организации, где он работает. Лояльность по отношению к работодателю означает, что сотрудник действует в интересах компании — соблюдает нормы и правила, обязательства в своей деятельности. Уровень лояльности влияет на эффективность работы и удержание ценных сотрудников, а также отражается на удовлетворённости клиентов. Лояльный сотрудник клиентоориентирован и ведёт себя благожелательно. Он замотивирован работать на благо компании и способствует её развитию.
Понятие eNPS появилось в HR-сфере под влиянием маркетинга. Изначально маркетологи изучали клиентскую лояльность (NPS), т. е. насколько клиент доволен продуктом и готов рекомендовать его другим людям. По аналогии с исследованием клиентского опыта, работа — это «продукт» на рынке труда. Для того чтобы узнать, насколько персонал доволен своей работой и готов отстаивать цели и интересы компании для её развития рассчитывается индекс eNPS (Employee Net Promoter Score) — индекс лояльности персонала. Для его расчёта проводится опрос.
Существует три базовых повода, чтобы измерить индекс лояльности:
- Когда нужно уточнить, что можно улучшить, поменять, устранить в работе, чтобы найти зоны мотивации сотрудников.
- Когда необходимо узнать, как персонал оценивает работодателя. Если лояльность высокая, значит, у компании сильный HR-бренд.
- Когда стоит задача отследить социальное самочувствие персонала: как себя
Индекс лояльности чувствителен к изменениям, которые происходят в организации. Если наблюдается постепенный рост индекса eNPS, то это может говорить о двух вещах: либо компания делает много полезного и важного для персонала и изменения позитивно влияют на лояльность людей, либо сокращается количество тех, кто критикует условия работы в компании. Например, происходит смена персонала.
Вера Харченко, к.с.н., бизнес-аналитик, специалист по HR- и EX-исследованиям с 9-летним опытом, доцент кафедры экономики труда и управления персоналом УрГЭУ.
На графике изображены периоды с отрицательной лояльностью персонала. Это моменты, когда некоторые подразделения компании попали в условия неопределённости и видели в этом негатив. Затем произошли изменения, которые вызвали рост индекса. На момент проведения исследования не было цели повлиять на показатели. Пример иллюстрирует органическую динамику лояльности сотрудников, как градусник показывает температуру на данный момент.
Индекс eNPS тесно связан с индексом вовлечённости (engagement rate) и удовлетворённости персонала ESI (Employee Satisfaction Index), из которых состоит модель социального самочувствия персонала.
Как рассчитать индекс лояльности и проанализировать результаты
Методика расчёта eNPS стала популярной за свою простоту. Анкета с опросом состоит из нескольких вопросов: один обязательный, второй необходимый, третий опциональный. Можно использовать разные комбинации. Поскольку термин пришёл из маркетинга, то и вопросы заимствованы из исследования лояльности клиентов (NPS), но адаптированы для HR-исследований.
Обязательный вопрос: С какой вероятностью вы порекомендуете работу в компании своим друзьям или знакомым?
Оцените от 0 до 10, где 0 — точно не будете рекомендовать, а 10 — точно будете рекомендовать.
Для ответа на этот вопрос сотруднику нужно указывает конкретную цифру, что позволяет получить точную оценку. Чтобы узнать причину, по которой её поставил участник опроса, требуется уточняющий вопрос.
Необходимый вопрос: Какова основная причина оценки? / Почему вы поставили такую оценку? / Прокомментируйте вашу оценку
Именно открытый вопрос уточняет мнение человека и даёт возможность понять причину, почему он поставил конкретную оценку в первом вопросе.
Опциональный вопрос: Что могло бы повысить вашу оценку?
Ответ на данный вопрос более важно получить от тех, кто поставил в первом вопросе оценку ниже 6 баллов.
Индекс лояльности рассчитывается по первому вопросу. Оценка выставляется по 10-балльной шкале. В результате опроса все сотрудники делятся на три категории: критики, скептики (нейтралы) и промоутеры (сторонники).
Критики — это те сотрудники, кто в анкете поставил от 0 до 6 баллов. Они недовольны своей работой и могут открыто говорить об этом. Как правило, любые изменения в компании воспринимают с негативом, у них низкая производительность.
Скептики (нейтралы) — данная категория сотрудников ставит оценки 7-8. Их устраивает работа, но они относятся к ней формально, поэтому делать больше не готовы.
Промоутеры (сторонники) — они ставят 9-10 баллов и считаются адептами или амбассадорами компании. Они любят свою работу, не терпят формализма, им нравятся условия труда, они поддерживают любые изменения. Такие сотрудники помогают бизнесу развиваться, а вместе с ним растут и развиваются сами.
Индекс лояльности персонала рассчитывается из разницы между процентом промоутеров и критиков. Скептики в расчёте не учитываются. Результаты можно сопоставлять и видеть динамику.
eNPS = % промоутеров - % критиков
Индекс всегда имеет шкалы -100 до +100, где 100% отрицательный показатель значит, что у вас нет сторонников в компании, а положительный — что все до единого сотрудники лояльны. В действительности такого не бывает. Однако при подведении итогов могут появиться подобные аномалии с радикальными значениями по шкале. На это стоит обратить внимание при исследовании. Возможно, опрос проводится на маленькой группе людей, например из 8-10 человек, а для исследования минимальная выборка должна быть 50-100 человек. При опросе малой группы итоги будут некорректными.
Представьте: если все опрашиваемые в анкете выберут не выше 6 баллов, то расчёт получится: 0 — 100 = -100. А если все поставят оценку 9-10 баллов, то расчёт индекса будет: 100 — 0 = 100, т. е. +100.
Рассмотрим пример, как могут выглядеть результаты в реальности. В 2023 году преподаватель ВЭШ Вера Харченко принимала участие в исследовании индекса лояльности среднего медицинского персонала государственных медицинских организаций Свердловской области. Опрос прошли 1745 человек. В результате eNPS равен -47,1: 66% опрошенных не рекомендуют своё место работы, 16% занимают нейтральную позицию к работодателю, а 18% — это те сотрудники, которые благожелательно относятся к компании.
Анализ результатов
Недостаточно только измерить индекс лояльности. Рассчитать значение важно, но важнее проанализировать причину получившихся результатов и понять, как улучшить значение. Индекс eNPS считается относительным значением, поэтому чётких правил в оценке результатов нет. В разных регионах и странах могут устанавливаться свои значения, и воспринимаются они по-разному. Поэтому стоит учитывать культурные отличия при подведении итогов.
«Эксперты по HR-исследованиям считают, что на Севере люди ставят низкие оценки в анкетах, но при этом очень хорошо оценивают компанию. И компании расшифровывают этот показатель позитивно. А на Юге дают позитивные оценки, однако у сотрудников может быть много замечаний и критики в адрес работодателя. Вся прелесть индекса eNPS в том, что им можно управлять и работать с его содержанием, которое скрывается за показателями», — поясняет Вера Харченко.
Значение от -100 до 10 говорит о низкой лояльности сотрудников или о её отсутствии. Индекс от 0 до +10 говорит о том, что сотрудники больше рекомендуют компанию, чем критикуют её. Важно понять причину таких результатов, проанализировать ответы на открытые вопросы анкеты и разработать решения, которые изменят ситуацию.
от 10 до 30 можно считать хорошим результатом. Он показывает, что у компании есть перспектива для улучшения условий работы для сотрудников.
от 30 до 50 сигнализирует о высокой лояльности персонала. Однако стоит обратить внимание на ответы из анкет и разработать решения, которые улучшат значение.
от 51 до 100 — чем больше цифра в этом диапазоне, тем выше лояльность персонала. Ответы сотрудников на дополнительные вопросы в анкете помогут определить сильные стороны в работе.
Чем выше значение eNPS, тем привлекательнее компания для специалистов и ниже риск потерять ценных сотрудников. Цифры дают понимание, как действовать дальше.
3 характеристики персонала, которые влияют на оценку лояльности
Проводя исследование по лояльности сотрудников важно обратить внимание на характеристики участников опроса. Есть 3 характеристики, которые влияют на результаты. Они же влияют и на другие индикаторы социального самочувствия персонала: на вовлечённость и удовлетворённость персонала.
- Подразделение — работа в разных подразделениях даёт свою дифференциацию, поэтому в опросе важно задавать вопрос: В каком подразделении вы работаете?
- Стаж работы — чем дольше человек работает в компании, тем сильнее может поменяться его отношение к работодателю и оценка своей работы.
- Уровень должности (руководитель/ не руководитель) — для исследования важна не конкретная должность сотрудника, а является ли он руководителем или нет. Установлена закономерность: руководители дают более позитивные оценки, чем линейный персонал.
На примере изображены данные за три квартала в виде трёх линий. Исследования уровня лояльности персонала показывают закономерность: на начальных этапах работы у сотрудников самое высокое значение индекса лояльности.
Как индекс eNPS помогает HR работать с разными категориями сотрудников
Кроме опроса работающих людей в компании в данный момент также можно проводить исследования по отдельным категориям сотрудников.
Опрашивая соискателей через job-сайты, другие внешние источники или в процессе рекрутинга можно узнать, как люди оценивают компанию по информации из открытых источников. Такая обратная связь позволяет измерить HR-бренд компании.
На момент трудоустройства показатель лояльности подрастает, по сравнению с этапом, когда человек ещё не работал в компании.
Через 2-3 месяца работы у новых сотрудников происходит взлёт показателя лояльности. Однако если опрашивать всех работающих сотрудников, то корреляция показателей варьируется от -14 до +14 пунктов. Индекс размывается из-за разницы в стаже, подразделения и уровня должности. Нужно детально изучать ответы на дополнительные вопросы в анкете, чтобы понять причины и влиять на лояльность и социальное самочувствие персонала.
Мнение уволившихся сотрудников влияет на HR-бренд. Человек, который покинул компанию с негативом к работодателю, снизит лояльность у соискателей. Происходит замыкание цепочки. Поэтому работа с уволившимися сотрудниками также имеет значение.
Достоинства и ограничения методики расчёта eNPS
В любом HR-исследовании есть плюсы и минусы. Среди положительных факторов методики, в первую очередь, можно отметить, что это метрика. То есть, ей можно измерить индекс, получить конкретные показатели и сравнивать результаты в динамике. Её используют как базовую оценку социального настроения сотрудников. Методика расчёта eNPS простая в использовании и интерпретации. А регулярность проведения исследования даёт большую глубину и детализацию. С её помощью становится понятно, что происходит внутри организации и как можно спланировать дальнейшее развитие.
Есть у исследования и несколько ограничений.
Ограничение 1: если увлечься измерениями и игнорировать причины, которые стоят за цифрами.
Ограничение 2: если сотрудник готов рекомендовать компанию — это ещё не означает, что он будет это делать. Из-за этого нюанса само исследование может потерять свою ценность. Чтобы лучше понять поведение сотрудников, можно включить в опросник ещё один дополнительный вопрос: Рекомендовали ли вы когда-либо свою компанию? (или при необходимости задать конкретный срок, за который человек мог рекомендовать организацию).
Ограничение 3: мало кто знает, как правильно и качественно работать с методикой и работа приводит к первому ограничению.
Вы можете избежать ошибок в исследовании индекса лояльности персонала и освоить методику проведения HR-исследований. Мы приглашаем вас на семинар-практикум «Как провести HR-исследования — от проблематики к реализации». Обучение проходит онлайн.
Вы научитесь самостоятельно проводить HR-исследования, узнаете принципы подготовки опросников, рассмотрите разные методы сбора информации и научитесь представлять результаты исследований. На семинаре вы также узнаете, как использовать апробированные методики исследования социального самочувствия персонала: удовлетворённости, вовлечённости, лояльности сотрудников, измерение индекса абсолютной мотивации.
