Решили сделать разбор нескольких ситуаций, которые часто портят жизнь клиентам, но не основаны на законе.
В статье идут ответы на вопросы по ситуации, со ссылками на всякие законы и полезные ресурсы.
Сегодня обсудим популярную схему как магазины "отшивают" клиентов с их проблемами по качеству. Ситуация описанная ниже выглядит узнаваемо: купил телевизор через интернет, забрал в магазине, выявил недостатки, попытался вернуть в магазин, получил отказ.
Не буду менять, отремонтирую!
Комментарий покупателя (орфография сохранена):
Получали (телевизор) в м видео принесли его обратно через неделю покупки они сказали если у него не поладки то остовляйте на ремонт. В обмене отказали даже не смотря на 14 дней. Сказали технически сложная техника не меняется только через экспертизу и ремонт
РАЗБОР СИТУАЦИИ
1. Сколько есть времени есть на возврат некачественного товара?
Много, но чем быстрее действовать, тем больше норм закона и гарантий можно использовать в словесном батле с представителями продавца. Сразу запомним одно короткое правило, которое будет работать ВСЕГДА: если в технически сложном товаре обнаружен недостаток - надо успеть за 15 дней составить и вручить (отправить) продавцу претензию. После 15 дней и даже спустя год права остаются, но могут возникнуть нюансы. Например, уже нельзя заявить возврат денег, если товар можно отремонтировать. Или нужно принести доказательства, что товар имеет заводские дефекты (заключение экспертизы или сервисного центра). Абзац 8 пункта 1 статьи 18 Закона (здесь и далее Закон "О защите прав потребителей").
2. За 15 дней успею, но я сам должен привезти технически сложный товар продавцу?
Если товар крупногабаритный (четких размеров не придумали, поэтому придется ориентироваться на здравый смысл и размер дверей в трамвае) или тяжелее 5 кг, то доставка происходит продавцом. То есть можно приехать налегке с бумажной претензией, вручить ее продавцу и ждать особого приглашения. Пункт 7 статьи 18 Закона.
3. Почему продавец требует везти товар в сервисный центр. Это вообще законно?
Незаконно. Если вы успели за 15 дней вручить претензию, то далее закон предлагает передать товар продавцу (см. пункт 2 наших ответов, если вы купили холодильник или плазму на 85 дюймов) и ждать вызова на проверку качества, если таковую не произвели сразу в вашем присутствии или на экспертизу. Пункт 5 статьи 18 Закона.
4. Стоп. А мой товар точно технически сложный? Телефон, ноутбук, видеокарта, телевизор?
Не все товары технически сложные. Полный перечень здесь. Помните, очень часто возникают споры, как этот перечень трактуют по разные стороны баррикад. Например видеокарта может входить в состав компьютера. А может продаваться отдельным товаром. В последнем случае никаких ограничений с 15-ю днями не применяется. То же самое касается соковыжималки.
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели.
13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями
14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)
5. Кажется меня развели, я взял предложенный бланк претензии, а там было написано, что я хочу ремонта. Все пропало?
Ремонт это не трагедия. Кстати, могло быть и такое, что в бланк вписан другой продавец (другое юрлицо) и ваша претензия превращается в элегантные летние шорты бессмысленную бумажку. Уловки для искусственного убийства 15-дневного срока есть и в страховании, где окончание периода охлаждения тоже сулит проблемы с возвратом денег за навязанную страховку. В целом, манипуляцию с бумажкой доказать будет трудно, заменить требование можно после того, как получите отказ в ремонте или недостаток снова проявится.
6. А что делать, если продавец ссылается на свои инструкции и товар не принимает? И претензию порвал.
Способы вручения претензии могут быть разные, надежнее всего отправить скан на электронную почту и по адресу места нахождения юридического лица. Официальный сервис для поиска такой информации здесь. С индивидуальным предпринимателем сложнее, ему или представителю лучше всего вручить претензию в руки. А здесь умные люди придумали 5 способов как узнать адрес, если нужно послать претензию на бумаге.
7. Лень писать претензию. Есть какой-то способ не особо париться?
Образец претензии для нашего случая можно взять здесь. А здесь целый электронный сервис от мэра Москвы для подготовки претензий. Осторожно, по ссылке много шаблонов и пролитых слез от юристов.
8. А если нанять юриста, это дорого?
У юриста в сфере защиты прав потребителей скорее всего есть все шаблоны претензий, поэтому ориентируйтесь на то, что сама бумажка не займет больше часа работы. Считается, что 1000 рублей в час - это достойная оплата квалифицированного труда. Вокруг этой суммы и будет крутиться справедливая цена за юрпомощь.
9. Какую еще ошибку я могу совершить?
Чаще всего сейчас встречается такая ошибка: это попытка прогнуть маркетплейс на решение проблемы с качеством. Это может не работать, потому что по закону отвечает за качество товара только продавец, изготовитель, импортер. Поэтому бомбить сообщениями в поддержку марктеплейса можно до тех пор, пока он не скажет: идите дорогой клиент к продавцу. Ну и имейте в виду, что потеря времени тоже может произойти, пока вы переписываетесь с роботом, цель которого - решать элементарные ситуации по определенному скрипту. Мы встречали случай, когда от клиента пять дней требовали фото с доказательствами недостатка. Он жаловался, что утюг не нагревается.
10. А вот еще вопрос. Прошло пять лет с покупки, могу вернуть некачественный товар?
А вот этот вопрос мы разомнем в следующий раз. Если наберем сто лайков.
Подписывайтесь и сохраните в избранное, ставьте лайки и делитесь ссылкой с тем, кто часто ходит по магазинам.
Другие наши материалы, которые могут пригодиться.