Часть 1 можно почитать тут!
Кто мы? (Из категории "кто здесь?", "где я?", "что вообще происходит?")
Мой первый рабочий день начался с регистрации в CRM системе, созданного чатика в телеграм и нескольких обучающих видосиков от генерального директора. Пила кофе, смотрела видосики и мучилась вопросом: "что тут вообще происходит?", когда вдруг позвонил генеральный директор и сказал, что обучения достаточно, начинай отвечать на вопросы клиентов...
Ну я и начала... Как умела, как понимала...
Мне выплатили зарплату ровно в срок, с коллективом из 10 человек, хоть и онлайн, но познакомилась. Спустя месяц наконец-то поняла, чем вообще занимается компания) 😂 Продуктовая компания, основным продуктом которой является интеграция мессенджеров и социальных сетей в CRM системы.
Часть команды - часть корабля
Компания развивалась стремительно быстро, надо отдать должное - оба учередителя компании (генеральный директор и директор технической части) - это мегаумные, позитивные и амбициозные ребята.
Из стартапа с инвесторами, мы быстро вышли на уровень самоокупаемой компании, стали резидентами Сколково, а вся команда, которая начинала вместе с компанией, возглавили разные отделы и направления.
Так я стала руководителем первой линии технической поддержки, через пол года работы на линии.
Развитие собственного отдела, расширение штата, ключевые стандарты
Клиентская база росла и вместе с ней, нагрузка на 1 линию поддержки. Мной было принято решение работать сразу по двум направлениям: улучшать качество работы ребят и скорость обработки обращений пользователей.
Чтобы не вдаваться тут в нюансы и не лишать себя хлеба, я поверхностно расскажу обо всех изменениях и о том, к чему это привело)
Ребята первой линии знали обо всех нюансах работы нашего продукта и о том, как мы ведем себя в разных CRM. Было принято решение внедрить вторую линию поддержки, где ребята изучали не только специфику работы нашего продукта, но и детально работу самых популярных CRM. Мы замкнули на себе взаимодействие со всеми программами, в которых наш продукт используют клиенты. То есть, если ты пользуешься нашим продуктом и у тебя где-то что-то перестало работать, достаточно написать об этом нам. Мы сами собирали всю информацию, общались с другими техническими поддержками и решали вопросы наших клиентов, экономя их силы, нервы и время.
За счет многочисленных изменений внутри нашей рабочей среды, многие рутинные процессы мы автоматизировали, при этом сохраняя человеческий, легкий подход к клиентам и формируя дружеские отношения с ними. Мы задали стандарт - время ответа на любое обращение от пользователей - не более 5 минут. Этого стандарта быстро достигли и продолжили удерживать.
Благодаря всем управленческим решениям и манипуляциям, в профессиональных комьюнити мы получили звание "лучшей поддержки на рынке b2b в сфере интеграторства", что стало конкурентым преимуществом компании, а на бизнес-встречах, я лично получала респект от партнеров и коллег.
Руководитель руководителей или ТОП-менеджмент
Компания продолжала расти, а вместе с ней и объем работы.
Благодаря достигнутым мной результатам, мне доверили весь клиентский сервис компании - отдел по работе с партнеркой, техническая партнерка, техническая поддержка, отдел продаж, отдел обучения, отдел контроля качества. Некоторые из этих отделов возглавляла я сама, в других появились свои руководители.
Так, я стала ТОП-менеджером и многократно увеличила свой доход.
Эмоциональное заключение
Кто бы мог подумать, что ничего неделание ночью в вк, может так сильно и круто изменить мою жизнь)
Я очень благодарна компании, вместе с которой мне удалось вырасти морально, эмоционально, интеллектуально и финансово.
Еще множество раз в своих статьях я буду затрагивать этот опыт, подписывайтесь, постараюсь быть интересной!)
