Прошлый год в очередной раз доказал важность работы с опытом клиентов и сотрудников: все больше компаний стали уделять этому особое внимание и совершенствовать свою исследовательскую функцию. Собрали главные выводы из исследований индустрии за 2023, чтобы обозначить ориентиры и обратить внимание на пробелы в наступившем 2024.
86% клиентов готовы поменять компанию, если узнают, что другой бренд предоставит им лучший опыт
Shep Hyken: Achieving Customer Amazement Study 2023
Команда Шепа Хайкена, одного из наиболее известных экспертов в области клиентского сервиса, провела очередное ежегодное исследование, опросив 1000 потребителей на рынке США на тему их клиентского опыта, и поделилась данными об их предпочтениях, ожиданиях и поведенческих реакциях. Ниже – основные факты.
Качество клиентского сервиса – в тройке самых главных критериев, по которым потребители выбирают компанию, этот фактор важен для 89% респондентов. На втором месте — цена (за этот фактор проголосовало 94%), а на первом месте – качество продукта (96%). Стоит отметить, что отличное обслуживание может сделать стоимость менее актуальной: 48% отметили, что хороший СХ для них важнее цены. И все же это меньше, чем 58% в 2022 году и 57% в 2021 году.
Топ-3 ситуации, которые респонденты выделили для себя как причину уйти, – это грубость сотрудников, отсутствие реакции на заявление о проблеме и ситуации, когда реакция поступила, но решить проблему так и не попытались. Вероятность уйти к конкуренту после любого из этих неудачных опытов – более 50%. Также 86% клиентов ответили, что поменяют компанию из-за плохого качества обслуживания или если узнают, что другой бренд предоставит им лучший опыт.
В среднем после неудачного опыта люди готовы дать бренду около трех попыток перед тем, как уйти, но эта цифра становится ниже из года в год. В 2023 это 3,1 попытки, в 2022 – 3,3, в 2021 – 3,4.
26% исследователей не собираются вводить ИИ в свою работу, потому что не до конца доверяют этой технологии
User Interviews: State of User Research report 2023
Пятый ежегодный отчет от User Interviews охватил ответы 929 исследователей из 65 стран мира (50% из которых – жители США). Специалистов расспросили про методы и инструменты их работы, состав команд и уровень удовлетворенности своей деятельностью.
Если говорить о величине исследовательских отделов, большинство опрошенных (37%) сообщили, что в компаниях, где они работают, этим занимаются от 2 до 10 человек. 23% отметили численность от 11 до 25 человек. 5% оказались единственными исследователями в своей организации. К слову, при анализе удовлетворенности различными факторами работы именно одиночки оказались наименее довольны своим набором инструментов, бюджетом, поддержкой со стороны руководства, межфункциональным сотрудничеством и тем, как пользуются результатами исследований в их компании.
Треть респондентов (33%) работает в организациях с централизованным ресерческим отделом – причем, чаще всего такая модель встречается в агентствах (43%). Между тем более половины (52%) работают в организациях, где исследовательская практика децентрализована и распределена по разным департаментам.
Что касается организации работы, в среднем исследователи используют 13 инструментов, которые позволяют им изучать пользователей, планировать процесс и коммуницировать с командой. Говоря о новых технологиях в исследованиях, нельзя не упомянуть и искусственный интеллект. Большинство респондентов (38%) говорят, что пока не внедрили ИИ в исследования, но планируют присоединиться к 20% своих коллег, которые уже это сделали. Еще 17% воздерживаются, а более четверти, 26%, и вовсе планируют исключить эту технологию из своей практики. Их недоверие к ней связано с опасениями по поводу точности результатов, а также безопасности и конфиденциальности данных.
67% компаний не имеют единого эффективного внутреннего канала коммуникации, что сильно усложняет опыт сотрудников
Simpplr: 2023 employee experience survey report
Компания Simpplr опросила руководителей HR из более чем 600 средних и крупных компаний США, чтобы оценить уровень эффективного общения, налаживания связей и коммуникации с сотрудниками.
На вопрос, насколько сложно поддерживать корпоративную культуру при удаленном или гибридном рабочем режиме, более четверти респондентов (28%) заявили, что это удается им легко, а 37,5% обозначили задачу как не слишком сложную. В то же время 33% опрошенных считают ее трудной или очень трудной, а небольшая часть призналась, что вообще не уверена, что справляется с этим хорошо.
Самой большой проблемой в выстраивании эффективного взаимодействия с работниками руководители HR назвали тот факт, что не все критически важные сообщения доходят на каждого члена компании. При этом более двух третей участников опроса (67%) сообщают, что у них нет единого эффективного внутреннего канала коммуникации, чтобы делиться новостями и помогать работникам понимать цели компании. Большинство организаций (32,6%) делают ставку на внутреннюю корпоративную сеть как на средство корпоративного общения, 27,8% используют для этого почту, а 19,3% полагаются на менеджеров для передачи информации.
Также одной из сложностей в работе с ЕХ респонденты называют адаптацию и передачу необходимой информации для конкретных подразделений или отдельных членов команд. Только 38,8% ответили, что могут легко справляться в этой задачей при помощи используемых компанией инструментов, тогда как 40,5% назвали это сложным действием, которое каждый раз приходится выполнять вручную. 14% и вовсе отказываются от персонализации и отправляют одни и те же данные сразу всем, позволяя сотрудникам самим определять, что для них актуально, а что нет.
Насколько же сильно руководители HR в принципе вовлечены в работу над опытом сотрудников? 66% заявили, что они несут полную ответственность за EX в своих компаниях. В обязанности остальных, по их словам, входит консультация работников по теме корпоративной политики и общение с ними по различным вопросам.
Невыполнение обещаний бренда перед клиентами в 4 раза выше, когда CX и EX не согласованы
Ipsos: Global Voices of Experience 2023
В исследовании Global Voices of Experience 2023 от Ipsos приняли участие почти 1000 профессионалов CX и EX из более чем 60 рынков по всему миру, а его результаты показали текущее состояние дел в сфере качества работы с опытом клиентов и сотрудников и уровень зрелости управления этим опытом (XM).
82% респондентов согласны с тем, что компании, которые продолжают инвестировать в CX, превзойдут конкурентов. Но в то же время 28% признают, что опыт, который их организации предоставляют клиентам, оказывается хуже обещанного. В целом, по оценкам Ipsos, уровень CX и ЕХ продолжает повышаться – но очень медленными темпами. И упирается это в ряд главных проблем:
1. Необходимость организации процесса работы с CX с четкой подотчетностью очевидна, но только 52% компаний имеют официальную структуру управления клиентским опытом.
2. Отсутствие полностью интегрированных данных мешает персонализации – в то же время только 22% утверждают, что управляют экосистемами таким образом, чтобы обеспечить интеграцию.
3. Брендам важно сократить разрыв между обещаниями клиентам и реальностью – а такое невыполнение заявленного в 4 раза выше, если CX и EX не согласованы. Между тем эта проблема все еще очень распространена: только 18% специалистов могут утверждать, что между EX и CX в их компании существует прочное и постоянное сотрудничество, а 38% признают, что данные EX и CX никогда не анализировались вместе.
Только 13% компаний в ЕАЭС измеряют влияние CX на прибыль
Oprosso: Исследование исследователей 2023
В 2023 году компания Oprosso также провела собственное исследование, целью которого стало изучение СХ-тенденций в России, Беларуси, Казахстане и других странах ЕАЭС. В нем приняли участие 169 специалистов из разных отраслей экономики, занимающиеся исследованиями и улучшением взаимодействия компаний с их клиентами и сотрудниками.
По результатам опроса выяснилось, что больше всего респондентов исследуют опыт клиентов, в 2 раза меньше – сотрудников, в 3,5 раза меньше – опыт партнеров. Только 16% ответили, что занимаются изучением опыта всех перечисленных групп. Интересно отметить, что 65% ответивших, представляющих отделы клиентского опыта, рассматривают исследования опыта сотрудников как часть работы над СХ – а это на 29% больше результатов прошлого года.
При этом лишь 27% имеют глобальную СХ-стратегию для всей компании. У 50% ответивших она разработана в части направлений, а у 23% отсутствует вовсе.
Что касается типов исследований, доли разовых и итеративных выросли на 13% по сравнению с прошлым годом. Интересную динамику можно отметить в результатах по триггерным исследованиям: по сравнению с 2022 годом их на 26% меньше стали проводить в исследовательских отделах, на 28% – в маркетинге, на 40% – в продуктовых командах, при этом на 12% больше в CX-отделах. При этом в целом проводят исследования в точках контакта лишь 50%.
А отслеживают ли бизнесы то, как развитие CX отражается на прибыли? Почти половина (46%) ответила, что никак не измеряют этот показатель. 27% делают это по отдельным направлениям и только 13% – систематически и по большинству направлений.
