Запуск чат-бота для юрлиц позволил банку автоматизировать обработку 10% обращений и на 13% увеличить показатель удовлетворённости клиентов. Как этого удалось добиться, рассказывает Евгений Литонов, начальник Управления развития взаимоотношений с клиентами Банка Уралсиб.
— Что послужило стимулом к внедрению чат-бота для корпоративных клиентов? Как формулировались изначальные цели проекта?
Е. Литонов: В банке действует центр дистанционного обслуживания бизнеса, который в режиме 24×7 поддерживает клиентов во всех цифровых каналах, есть чаты в мобильном приложении, в интернет-банке, на сайте, также банк представлен во всех популярных мессенджерах.
Если в 2021 году доля цифровых каналов составляла 19%, к началу 2023 года она выросла до 24%. Всё чаще клиенты отдают предпочтение переписке, избегая звонков в контакт-центр. По нашим прогнозам, в 2024 году тренд сохранится и данный показатель может вырасти до 30%.
Пилот стартовал в середине 2022 года. Перед командой была поставлена задача повышения эффективности работы в этих каналах, то есть сокращения операционных затрат на обработку одного обращения, включая:
— сокращение времени обработки обращения;
— сокращение времени ответа на первое сообщение (что также влияет на оценку опыта взаимодействия клиента с банком).
Первым шагом на этом пути стал анализ интентов (намерений) пользователей, с которыми они обращаются в цифровые каналы.
В общей сложности насчитали 59 интентов. Исключив из их числа низкочастотные, для дальнейшей работы выбрали 30 и подготовили таблицу определения сценариев автоматизации (см. рисунок) с учётом содержания интента, доли таких запросов и возможного ответа бота.
Оказалось, что можно без особых проблем и, что особенно важно, без интеграций с банковскими системами автоматизировать 11 интентов, которые суммарно приведут к реализации 22 сценариев...
Продолжение читайте на https://futurebanking.ru/post/4060
