Репутация компании в интернете может иметь решающее значение для принятия решения о покупке. Отзывы клиентов, онлайн-обсуждения и оценки напрямую влияют на привлечение новых клиентов и даже удержание существующих. Сейчас мы рассмотрим пять проверенных стратегий, которые помогут не только улучшить онлайн-репутацию вашего бизнеса, но и гарантировать приток положительных отзывов. Эти методы дадут вам необходимые инструменты для создания устойчивого положительного имиджа вашего бренда в сети.
Что выберете вы?
Представьте, что ищете кузовной ремонт автомобиля. В первой компании цена за покраску 1 элемента составляет 10 000 рублей, на яндекс картах у них 8 отзывов и оценка 4,2. А у другой компании аналогичные работы стоят 11 000 рублей, но тут уже 127 отзывов и оценка 4,9.
Большинство согласятся переплатить за второй вариант, ведь там есть мощное социальное доказательство. Как минимум 127 человек воспользовались услугами сервиса и остались довольны. Поэтому, компании с высоким рейтингом и большим количеством отзывов имеют ряд преимуществ.
В цифровую эпоху репутация играет важную роль
Современный бизнес отделен от огромной аудитории всего парой кликов. Эта близость к потребителю может стать как причиной взлета продаж, так и причиной их падения. Тем более, чаще всего люди оставляют именно негативные отзывы, если им что-то не понравилось. А хороший сервис и качественное обслуживание воспринимаются как должное. Чтобы регулярно получать положительные отзывы, нужно сильно мотивировать клиентов.
Отзывы и оценки имеют решающее значение
Ранжирование компаний на картах (пример скрина ниже) сильно влияет на посещаемость и на количество клиентов организации. Перед покупкой или посещением офиса многие пользователи смотрят на оценку, читают отзывы и сравнивают компании между собой. Навредить репутации и отпугнуть клиентов может не только низкая оценка и наличие негатива, но и отсутствие отзывов в принципе, или опубликованные 1-2 года назад.
5 способов улучшить репутацию
1. Разместить QR код и попросить оставить отзыв
Уровень сложности (где 1 это проще простого, а 10 - суперсложно):
⭐️⭐️🔘🔘🔘🔘🔘🔘🔘🔘 (Очень просто)
После продажи или качественного оказания услуги просим человека оставить отзыв. Для нам этого понадобится распечатанный QR-код со ссылкой на карточку компании в необходимом нам ресурсе.
Как реализовать:
- Переходите на карточку компании нужного нам ресурса и копируете ссылку из браузера
- Вставляете ссылку в сервис для создания QR кодов (Creambee, QRmania, QR Code Generator) и получаете его
- Распечатываете код на фирменном бланке
- Размещаете в зоне оплаты или ожидания
- Просите клиентов оставить отзыв, если ему все понравилось
(+) Плюсы:
- Просто в реализации
( - ) Минусы:
- Можно получить и негативный отзыв
- Низкая результативность
2. Отправить письмо на электронную почту
Уровень сложности:
⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️🔘🔘 (Очень сложно)
Отправьте клиентам электронное письмо с просьбой дать отзыв о вашей компании.
Как реализовать:
- Подключить сервис e-mail рассылок к базе клиентов
- Сверстать письмо
- Правильно настроить логику отправки таких писем
(+) Плюсы:
- Можно отсеивать негативные отзывы, если удалять недовольных клиентов от данной рассылки
- Цифровая автоматизация
- Клиенты оценят, что вы вам важно их мнение
( - ) Минусы:
- Сложная настройка, если вы не обладаете нужным опытом
- Можно получить негативный отзыв
- Низкая результативность
- Клиент может посчитать это спамом
3. Написать в мессенджер
Уровень сложности:
⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️🔘 (Крайне сложно)
Улучшенная альтернатива предыдущего способа. Так как открываемость сообщений в мессенджерах в разы больше, чем у e-mail рассылок. Подойдет в том случае, если у вас уже есть номер телефона клиента.
Как реализовать ручным способом:
- Составить текст сообщения
- Отправить письмо клиенту со своего устройства после продажи товара или услуги
Как реализовать с помощью авторассылки:
- Составить текст сообщения
- Создать и настроить чат-бота
- Интегрировать его с базой клиентов
- Правильно настроить логику отправки таких писем
Плюсы этого метода:
- Можно отсеивать негативные отзывы, если удалять недовольных клиентов от данной рассылки
- Цифровая автоматизация
- Клиенты оценят, что вы вам важно их мнение
- Результативность выше, чем у имейл рассылки
Минусы:
- Сложная настройка, если вы не обладаете нужным опытом
- Можно получить негативный отзыв
- Все еще низкая результативность
- Клиент может посчитать это спамом
4. Организовать акцию
Уровень сложности:
⭐️⭐️⭐️⭐️🔘🔘🔘🔘🔘🔘 (Не сложно)
Можно провести акцию, по которой покупатели получают скидку или бонус на следующую покупку за положительный отзыв.
Как реализовать:
- Распечатать QR код из 1 метода, или задействовать все способы выше
- Придумать бонусы за отзывы
- Обучить менеджеров взаимодействию с клиентами по данной стратегии
- Информировать клиентов о данной акции
Плюсы этого метода:
- Хороший способ получения положительных отзывов
- Можно получить много отзывов за короткий срок
Минусы:
- Из-за большого количества отзывов поступающих разом, некоторые из них не пройдут модерацию
- Огромный недостаток данного метода в том, что клиент, который оставил отзыв, всегда видит его на вашей карточке, если зашел со своего аккаунта. Он покажет его менеджеру, но это далеко не гарант реального прохождения отзыва модерации. По итогу, клиент может получить желанный бонус без фактического наличия отзыва на картах
- Если не вести отдельный учет отзывов, то одни и те же клиенты будут из раза в раз показывать свой старый отзыв, получая при этом бонус
- Потеря денег на бонусах и скидках
- Нужно регулярно проводить такие акции
5. Заказать положительные отзывы
Уровень сложности:
⭐️🔘🔘🔘🔘🔘🔘🔘🔘🔘 (Слишком просто)
Существуют компании, которые специализируются на улучшении репутации в сети, увеличении количества отзывов и повышении оценок. Особенно полезная услуга, если карточка компании совсем новая или пустая. Этическую сторону вопроса затрагивать не будем, так как мы рассматриваем все возможные варианты.
Как реализовать, 1 вариант:
- Обратиться в профильную компанию, например: 5starz.ru
- Пообщаться с менеджером, узнать условия и заключить договор
Как реализовать, 2 вариант:
- Обратиться в автоматизированный сервис, например: inserm.ru
- Выбрать необходимые площадки, оплатить требуемое количество отзывов, заполнить бриф и регулярно получать новые отзывы от живых людей
Плюсы:
- Быстрый старт
- Выходят только положительные отзывы и оценки
- Регулярный выход новых отзывов
- Экономия времени
Минусы:
- Самый дорогостоящий вариант (судя по ценникам, от 499 рублей за 1 штуку)
- Серый способ накрутки отзывов
Выводы
Каждый способ имеет свои преимущества и недостатки. Для того, чтобы получать максимальные результаты, советуем вам использовать все вышеописанные способы получения обратной связи от клиентов. А если работают первые 4, то и последний вам будет не нужен.
Самое главное, что важно знать
Сколько бы классных и хвалебных отзывов не красовалось на ваших картах и отзовиках, сколько бы пятерок не стояло на различных ресурсах… Но если продавать некачественные товары, плохо оказывать услуги и никак не развивать клиентский сервис, ваш бизнес долго не проработает, и никакие отзывы его не спасут. Старайтесь превосходить ожидания клиента, своевременно решать возникшие проблемы и не повторять допущенных ошибок.
