На этапе отработки возражений, отступается большая часть менеджеров. Причина — банальное незнание того, как отрабатывать то или иное возражение. Вы можете не всё знать о продукте, где-то упустить некоторые моменты в выявлении потребностей и не до конца разбираться в эргономике, НО отрабатывать любое возражение надо уметь на 100% и не бояться этого делать. Фишка еще в том, что отработка возражений может возникнуть абсолютно на любом этапе работы с клиентом, даже в самом начале. Само знакомство может начаться именно с этого. И представьте, если вы не умеете отрабатывать возражения. Вы даже до презентации продукта не дойдете, потому что клиент вас уже «съел». Простой пример из практики. Зашел клиент в салон, подходит к образцу кухни. К нему на позитиве с энтузиазмом идет менеджер, здоровается, и тут клиент сходу говорит: «Здравствуйте, а у вас собственное производство? У вас качественные кухни? Скажите, а эта столешница царапается? Вот я вижу, у вас тут царапина». И много других неудобных вопросов, которые могут выбить из колеи в самом начале. Поэтому нужно уметь свободно и непринужденно отвечать на такие возражения или вопросы.
Первое, что нужно, — это не вдаваться в панику, не краснеть или бледнеть, если у клиента возникло какое-то возражение. Отработайте его налегке, с позитивом. Представьте, что тот или иной вопрос вам задает ваш друг в процессе общения. Если вы сделаете паузу, замешкаетесь, начнете невнятно что-то говорить или в голосе появится дрожь, то это сразу почувствует клиент. Почувствует, что поставил вас в затруднительное положение, тем самым усомнится в вашей профессиональности.
Логика выстраивания контактов с клиентом
Ваша встреча с клиентом всегда должна заканчиваться какими-то договорённостями. А ваш следующий контакт должен начинаться с обозначения тех договорённостей, на которых закончилась встреча. Поэтому очень важно, заканчивая общение с клиентом договориться о цели и времени следующего звонка или встречи.
Например: вы договорились связаться с клиентом, в пятницу утром по вопросу принятия решения по кухне. Вы звоните в пятницу утром и говорите: «Иван Иванович, добрый день, Артём компания «Ромашка», мы с вами договаривались сегодня созвониться по вопросу принятия решения по кухне» Что скажите?
--- Если не получилось договориться о следующем контакте, то для звонка придумайте повод: акции или суперпредложение относительно проекта клиента. Через какое время звонить зависит от того, как срочно нужна кухня и на какой стадии ремонт. Ненавязчиво напоминайте о себе если клиент долгосрочный. (можно писать в мессенджер про акции, поздравлять с праздниками)
Возражение «Я ПОДУМАЮ»
Это одно из распространенных возражений. И появляется оно на этапе заключения договора. Этот этап более подробно мы разберем в следующем уроке. Поэтому, изучив в совокупности разделы «отработка возражений» и «заключение договора», вы сложите полную картинку и придете к пониманию.
ПЕРВЫЙ ВАРИАНТ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙ
Клиент: Я подумаю (мне нужно подумать).
Менеджер: хорошо (имя клиента), я вас понимаю, а над чем именно хотели бы подумать?
Клиент: нужно обсудить с женой (мужем, бабушкой, сестрой и т. д.).
Менеджер: хорошо, скажите, а кто именно принимает решение о покупке? (Если говорит, что он единолично, то сделать еще раз упор на то, все ли ему нравится в проекте.) Клиент: Мы вместе с мужем принимаем решение.
Менеджер: Я понял, давайте назначим встречу, и вы вместе с супругом придете в наш салон. Он сам вживую посмотрит все материалы, ознакомится с проектом, и вы уже здесь совместно придете к какому-то решению. Что скажете?
Клиент: Давайте.
или
Клиент: нет, у него нет времени, он не поедет. Пришлите фотопроекта, я ему покажу.
Менеджер: Я, конечно, могу прислать фото, но оно не передаст ни качества материалов, ни цвета.
(И здесь попробовать еще раз склонить клиента на встречу вместе с мужем/женой.)
Менеджер: да, я вас понимаю. Скажите, а есть какой-то интервал времени для принятия решения? День, два, неделя? (Этот вопрос мы задаем только для того, чтобы назначить
дату следующего контакта.)
Клиент: в течение этой недели.
Менеджер: хорошо, давайте я свяжусь с вами в субботу во второй половине дня по вопросу принятия решения? Клиент: Хорошо.
ВТОРОЙ ВАРИАНТ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙ
Менеджер: (имя клиента) Над чем именно хотели бы подумать?
Клиент: Я хочу еще походить, сравнить с другими компаниями и тогда уже принять решение
Менеджер: да, я вас понимаю. (Еще раз проговорить, что входит в ту стоимость, которую мы посчитали. Сказать клиент о том, на что обращать внимание при просчете в другой компании. Рассказать про условия оплаты именно у нас.)
Менеджер: Скажите, в течение какого времени вы планируете посетить другие компании?
Клиент: на следующих выходных.
Менеджер: хорошо, давайте тогда я свяжусь с вами по принятию решения в воскресенье во второй половине дня?
Клиент: Хорошо.
ТРЕТИЙ ВАРИАНТ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙ
Менеджер: (Имя клиента), над чем именно хотели бы подумать?
Клиент: В целом над проектом, нужно «переспать» с этой мыслью.
Менеджер: да, я вас понимаю. Скажите, если я позвоню вам завтра во второй половине дня, будет удобно?
Клиент: нет, давайте я сам наберу.
Менеджер: хорошо, скажите (имя клиента), у вас есть интервал времени, в течение которого вы планируете заказать кухню?
Клиент: в течение месяца.
Менеджер: понял, а вы за этот месяц планируете еще посетить другие компании?
Клиент: Возможно.
Менеджер: хорошо, тогда в течение месяца свяжусь с вами.
Возможно, у нас появится для вас специальное предложение. Клиент: хорошо, звоните.
Возражение «ДОРОГО»
Менеджер: дорого по сравнению с кем? Вы уже просчитывались в других компаниях? Приценивались? Или дорого относительно вашего бюджета?
1 вариант
Клиент: нет, еще нигде не был. Вы первые, к кому пришел.
Менеджер: хорошо, скажите, пожалуйста, какая сумма за кухню для вас считается приемлемой, комфортной?
Клиент: 350 тысяч.
Менеджер: смотрите, вы же приобретаете кухню для себя и надолго? Все верно?
Клиент: Да.
Менеджер: (имя клиента) По всем вашим пожеланиям, которые мы учли, а также во всем техническим нюансам проект выходит на 420 тысяч.
(И далее, без какой-либо паузы, следует сразу же еще раз проговорить про то, что входит в эту стоимость, не дожидаясь возражений клиента.) Менеджер: что скажете?
Клиент: надо подумать.
Менеджер: (имя клиента). У вас остались еще какие-то вопросы о качестве наших материалов? Или по проекту?
Клиент: нет, все понятно, спасибо. Я подумаю.
(Здесь вы уже знаете, как отрабатывать возражение «Я подумаю».)
2 вариант
Клиент: да, я считался в другой компании, там дешевле.
Менеджер: Я вас понимаю. Смотрите, мы не знаем, какие материалы вам там считали и какого они там качества, плюс мы не знаем, какие гарантии дает та компания, где вы считались. Ведь дешевле всегда можно найти. Согласны?
Клиент: ну да, но хочется качественно и недорого.
Менеджер: да, я вас понимаю. Смотрите, мы со своей стороны, учитывая все ваши пожелания и технические особенности, можем гарантировать за стоимость 300 тысяч качественную и надежную кухню, которая будет служить вам очень долго.
(Если разговор зашел про сравнение материалов из другой компании, то можно сравнить до мелочей: фасады, корпус, фурнитура, столешница, эргономика, подъемники и т. д.)
Менеджер: (имя клиента) Вы же кухню для себя приобретаете? Надолго. Верно? Поэтому и качество должно быть соответствующим. Что скажете?
Клиент: Нам считали все тоже самое 100%. У вас дороже!
Менеджер: да, я вас понимаю, но на данный момент предложение нашей компании для вас — это качественный кухонный гарнитур с учетом всех ваших пожеланий стоимостью 300 тысяч рублей. Вы готовы рассматривать наше предложение?
Клиент: Я подумаю.
(Опять же, отработка «Я подумаю» вам уже известна.
Почему такие
долгие сроки изготовления?
Нужно объяснить, что кухня изготавливается по индивидуальному заказу. Проходит проверку технолога. Также отводится время на закупку и доставку материалов и комплектующих.
У вас свое производство? Чьи у вас кухни?
На такой вопрос у меня был заготовлен спич. Я отвечал так: «Да, у нас собственное производство, и при изготовлении кухонь (мебели) мы используем только европейские материалы, которые отвечают всем стандартам качества. Эти материалы вы можете увидеть на наших выставочных образцах. А вы в каком стиле присматриваете гарнитур? Видите, я отработал возражение и сразу же задал вопрос, перейдя в выявление потребностей клиента. А на практике бывает так, что клиент задает вопрос, менеджер отвечает, и на этом тишина. То есть, по сути, вы превращаетесь в справочное бюро. Зачем? Раз клиент уже начал интересоваться, продолжите разговор, покажите клиенту, что вы стараетесь помочь и вникнуть в его проблему.
Сколько стоят ваши кухни?
Также довольно частый вопрос. На который я старался отвечать следующим образом: «всё зависит от ваших пожеланий и размеров помещения. Например, одна и та же кухня в разных материалах будет стоить по-разному. Мы изготавливаем мебель под заказ, индивидуально.
Клиент: «ну всё такие какие? Дорогие дешевые?
Вы: ну смотрите, кухня прямая 3 метра в современном стиле с качественными материалами, хорошей фурнитурой стоит от 150тыс. Также сюда входит проектировка заказа, подбор встраиваемой техники, подготовка схемы розеток, замер помещения, доставка и сборка кухни.
И сразу можно задать вопрос клиенту: а вам как срочно нужна кухня? На какой стадии ремонт?
Небольшая поправка к шаблонам отработки возражений. Не говорите этот текст как заученный, научитесь его применять своими словами. Если будете вести диалог, как робот, клиент это сразу почувствует. Общение должно быть выстроено легко и непринужденно.
СКИДКА. Как с ней работать
Одна из многих ситуаций, которые случаются на практике, — это работа со скидкой. А точнее, когда клиент начинает торговаться. И в большинстве случаев, из-за незнания о том, как правильно поступить, многие менеджеры допускают ошибки. Приведу самую распространенную ситуацию, во всяком случае, на моей практике она происходила нередко.
--- Приходит клиент, проводится работа, и далее начинается обсуждение скидки. После чего окрыленный менеджер идет к своему руководству, объясняет ситуацию и просит скидку. Руководство согласовывает, и менеджер доводит информацию до клиента, думая о том, что он сейчас подпишет договор. Но получается так, что клиент уходит, говоря о том, что ему нужно время подумать, изучить рынок и сравнить цены. Менеджер не теряет надежды и связывается с клиентом через определенное время и слышит на том конце провода, что клиенту кто-то там и где-то там предложил скидку больше, и поэтому он склоняется в ту сторону. Дальнейшие движения менеджера в вопросах клиенту о материалах и условиях уже абсолютно не имеют значения, так как была допущена ошибка на этапе отработки возражения «скидка».
Плюс негатив со стороны руководства. В их лице вы становитесь тем, кто постоянно «клянчит», а результата не добивается.
Еще раз себе напомним, что каждый клиент индивидуален и требует определенного подхода. Это так же должно распространятся и на вопросы обсуждения скидки.
Давайте я приведу практический пример работы со скидкой.
Клиент: Скажите, а какую скидку вы мне можете предоставить?
Менеджер: (Имя клиента), смотрите, в нашей компании все условия для наших клиентов индивидуальны, в том числе и вопросы относительно скидок. Подскажите, в какую сумму вы хотели бы уложиться? Какая сумма для вас была бы комфортной?
Клиент: Я хочу как можно дешевле.
Менеджер: да, я вас понимаю. Но согласитесь, то, что дешево, не всегда качественно. Проект, который мы с вами сделали по всем вашим пожеланиям, включает только качественные материалы (здесь нужно еще раз перечислить то, что входит в стоимость, а также действующие акции; не путать со скидкой). Скажите, за какую сумму вам было бы комфортно приобрести данный кухонный гарнитур? Ну или в какой сумме Вы хотели бы получить скидку?
***Цель данного диалога — услышать от клиента цифры, сумму, чтобы понять, как дальше действовать. Если клиент стоит на своем и не обозначает никой конкретики, это значит, что вы не до конца овладели данным методом работы со скидкой, а также неполноценно установили контакт с клиентом. Тренируйтесь, и у вас все получится. О себе скажу, что получалось не с первого раза, но благодаря анализу и тренировкам я пришел к тому, что не было клиентов, которые бы мне не обозначили конкретные цифры. Сейчас я имею в виду ситуации, в которых речь заходит именно о скидках.
Давайте дальше разбирать диалог. Допустим, что вы обозначили клиенту сумму в 300 тысяч рублей, и он говорит вам о том, что ему была бы интересна скидка в 10%. Здесь сделаю небольшое отступление. Важно понимать адекватность требований клиента. Например, если проект стоит 500 тысяч, а он хочет заплатить за него 350 или 400, или еще меньше, то это некорректно. Ну а если в вашей компании такие условия практикуются, то это может просто обесценить товар. Ведь вы только что говорили о том, какой он качественный и что он стоит своих денег, и тут же готовы скинуть 100–150 тысяч.
Согласитесь, это вызывает подозрения. Поэтому перед тем, как работать со скидками, вы как менеджер должны понимать минимальные пороги цен, то есть насколько компания может реально «подвинуться».
Как это понять? Либо из своего опыта, либо можете спросить об этом своих более опытных коллег. Не забывайте еще и про то, что в любой компании обозначены действующие скидки, но, пожалуйста, не торопитесь их применять, иначе можно оказаться в ситуации, когда клиент скажет: «Мне другая компания предложила скидку больше, чем вы». Естественно, если клиент приходит к вам, зная о действующей скидке 20%, то не исключена вероятность того, что он будет просить еще. Все мы люди и любим выгоду, поэтому это абсолютно нормальное явление. Если вас такие ситуации выводят из себя и нервируют, значит, вы просто не умеете работать с возражением «скидка». А также неполноценно доносите информацию о качестве продукта, то есть клиент не понимает, за что он платит свои деньги.
Вернемся к нашему диалогу с клиентом. Допустим, мы имеем информацию о том, что интересна скидка в 10%.
Менеджер: (Имя клиента), я правильно вас понимаю, что при скидке 10% вы готовы у нас сделать заказ? (Например, клиент начинает увиливать и говорить, что ему надо подумать, что он хочет понимать, сколько вы можете максимально скинуть и так далее. Как отрабатывать «я подумаю», вы уже знаете.
Менеджер: понимаете (имя клиента), чтобы мне согласовывать скидку с руководством, мне нужно понимать серьезность ваших намерений, чтобы не получилось так, что я с руководством все согласовал, так сказать, выпросил, а договора нет. И потом мне звонит мой руководитель и спрашивает, где результат. Ну так что, если согласуем 10%, вы готовы с нами работать?
Коллеги, не забывайте также обращать внимание на то, требуется ли клиенту какая-нибудь другая мебель или техника. Потому что можно на эти категории товара сделать выгодные условия приобретения и тем самым подписать договор на кухонный гарнитур. Например, мы подписываем предварительный договор на кухонный гарнитур здесь и сейчас, а потом при заказе шкафов делаем на них скидку 30%.
Опять возвращаемся к нашему диалогу с клиентом, и далее он может иметь два пути. Вы либо подписываете договор, либо клиент уходит.
Что важно понять. Коллеги, если вы провели с клиентом полноценную работу и решили вопросы со скидками по вышеописанному сценарию, то не беспокойтесь об этом клиенте. Вы профессионал, вы отработали на максимум. Пусть клиент теперь думает о вас и об упущенной выгоде. Отпустите ситуацию, переключитесь на других клиентов, более потенциальных. Скажу исходя из личной практики, что были ситуации, когда клиенты уходили, а потом неожиданно появлялись с желанием подписать договор здесь и сейчас. И это был приятный бонус, на который я вообще не рассчитывал, потому что уже переключился на других клиентов.
И что, скажете вы, клиент ушел, и как дальше работать с ним? Здесь все зависит от того, о чем вы договорились. Связаться через неделю? Ок, звоните через неделю. Но не бегайте за ним, не упрашивайте. Еще раз — вы профессионал, вы отработали на все 100%. Если в компании будут какие-то дополнительные акции или скидки, то проинформируйте клиента об этом.
Теперь об одной из распространенных ошибок в работе менеджера. Это когда менеджер, еще не услышав от клиента мнение о цене, уже спешит предложить множество акций и скидок. Для чего вы это делаете? Это очень похожая ситуация с продуктом — когда много всего выучили и пытаетесь все сразу рассказать клиенту.
Если клиент спросил про скидку, то расскажите. Важно услышать мнение клиента о вашем предложении и уже дальше действовать.
Рассчитываю на то, что вы поняли суть работы со скидкой. Давайте зафиналим. Ключевой момент — скидка должна быть индивидуальной. Клиент должен понять, что к нему подобран индивидуальный подход. «Всем дают скидку 20%, а я такой особенный, что мне дали 25%». И не забывайте про то, что обязательно нужно выяснить серьезность намерений клиента заключить договор в зависимости от предложенных вами дополнительных условий.
Мой бесплатный курс по обучению продажам кухонь на заказ на ютубе https://youtube.com/@bp3000
О моей книге в посте на дзене https://dzen.ru/b/Y8WG_4LOKgvbJ_dc?from=channel&
